青海银行业消费者投诉指南

一、接受投诉的原则

青海辖区的银行业金融机构是维护银行业消费者权益，对银行业消费者投诉做出快捷、规范、合理应对的第一责任主体，银行业消费者对银行业金融机构产品和服务不满,应首先通过电话、信函、电子邮件等方式向相关银行业金融机构或其上级管辖机构或法人机构进行投诉。如果认为投诉没有得到妥善处理或者银行业金融机构拒绝处理,可按行政区划向青海银监局或辖内的银监分局进行二次投诉。

二、投诉受理的范围

(一)青海银监局及辖内银监分局受理以下银行业消费者投诉事项:

1.银行业消费者对银行业金融机构提供的产品、服务、管理表达不满意;

2.银行业消费者对银行业金融机构工作人员的服务态度、行为或服务设施和环境表达不满意;

3.银行业消费者认为银行业金融机构在向其提供产品或服务时侵犯其合法权益的事项。

(二) 青海银监局及辖内银监分局对以下银行业消费者投诉事项不予受理：

1.银行业消费者投诉理由明显违背现行法律法规、监管要求的；

2.银行业消费者投诉的机构、产品或服务不属于青海银监局或银监分局监管范畴的;

3.银行业消费者投诉的事项已经由青海银监局、银监分局或其他合法受理部门受理，正在处理过程中的;

4.银行业消费者投诉的事项已经法院判决，或已经调解、和解、仲裁完毕的;

5.银行业消费者无明确诉求的;

6.银行业消费者未能提供本人信息、联系方式、申述事项经过和证据等必要信息的;

7.其他银行业消费者权益保护部门认定为不应受理的投诉事项。

三、投诉受理的渠道

银行业消费者可以采取电话、传真、信件、电子邮件、面访等方式进行投诉。具体联系方式是：

青海银行业金融机构投诉联系方式表

青海银监局系统投诉联系方式表

四、青海银监局及辖内银监分局处理投诉职责

（一）督促银行业金融机构公平、迅速处理客户投诉；

（二）跟进投诉所引起涉及监管方面的问题；

（三）对投诉事项协调银行业金融机构进行处理；

（四）调查投诉所引起有关银行及其员工纪律方面的问题，并经证实后采取适当的监管措施。

在履行上述职责的同时,不得

（一）干预银行业金融机构的商业决定；

（二）介入银行业金融机构与客户之间的纠纷或就该纠纷作出仲裁；

（三）指令银行业金融机构向客户作出赔偿。
   
五、投诉处理的流程

青海银行业消费者投诉处理流程

六、投诉注意事项

（一）银行业消费者提出投诉事项，应当对提供的材料真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

（二）银行业消费者投诉时应当提供以下材料：

1.投诉人的基本情况，包括：投诉人的姓名、有效证件号码、联系电话、联系地址、邮政编码、电子邮件；

2.被投诉银行业金融机构的名称；

3.明确具体的投诉请求、主要事实和理由、对银行业金融机构投诉处理结果不满意或银行业金融机构拒绝处理的原因等以及相关事实的证明材料。

（三）银行业消费者提交的书面投诉材料应当由本人亲笔签名。

（四）银行业消费者本人提出投诉确有困难的，可以委托他人代为提出，但应当向青海银监局或辖内分局投诉处理部门提交以上投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由本人亲笔签名。
    (五)青海银监局投诉电话人工接听时间为：每周一至周五9:00-12:00  13:00-17:00，法定节假日及其他时间为电话录音方式接受投诉。来访时间同上。

附件下载：

附件:青海银行业消费者投诉登记表