近年来，中国建设银行深入践行“以客户为中心”经营理念，加强电子银行渠道建设和产品创新，着力提升市场竞争力，优化流程，改善服务，提高服务能力和服务水平，提升业务可持续发展能力，实现了全行电子银行业务又好又快发展，电子银行业务质量明显提高，价值创造能力显著增强。截至2008年12月底，全行电子银行客户数比2006年同期增长158.3％，其中网上银行客户比2006年同期增长146.58％；实现电子银行交易额比2006年同期增长259.54％，其中网上银行交易额比2006年同期增长115％；电子银行交易量比2006年同期增长205.43％；电子银行业务处理能力明显提高，2008年电子银行交易量相当于 11296个网点的年处理能力；电子银行与柜面交易量之比迈上新起点，2008年,全行电子银行与柜面交易量之比由2006年底的25.3％增加到45.01%，柜面分流作用日益显著。

产品服务不断丰富，同业竞争力迅速提升

网上银行业务作为电子银行业务发展的重中之重，经过近几年的发展，建设银行网上银行至今已建立完善了“我的账户”、“转账汇款”、“缴费支付”、“信用卡”、“个人贷款”、“投资理财”、“客户服务”、“安全中心”等八大类近150项专业化服务功能，已成为建设银行物理网点之外的重要经营渠道，为建设银行经营渠道的丰富、经营成本的降低、传统渠道压力的缓解做出了贡献。网上支付、网上代销基金等客户关注的重要的服务功能得到根本改进，网上个人贷款、网上代销保险等功能取得重大突破，解决了重点功能缺失问题，进一步缩小了与同业的差距；推出网上“e付通”服务，极大地简化了网上支付流程，进一步提高网上支付成功率，提升了竞争力。此外，学习引进战略投资者美国银行先进做法，在国内同业中率先建立了一套完整的网上银行客户体验流程和系统稳定性与可用性监测机制，提高业务运营稳定性和客户体验。

建设银行手机银行业务遥遥领先国内同业，交易金额、业务收入、服务功能及客户满意度持续保持同业领先地位，是国内同业最具竞争力的品牌。建设银行手机银行业务在提供传统服务的基础上，以客户为中心，大胆创新，在国内同业首家推出基于3G网络的手机银行服务，提供给广大3G客户全新的用户界面、更高效的用户体验和更便捷的服务流程。同时，根据手机银行服务的特点和优势，在同业中首家开发了“手机到手机转账”、“手机跨行转账”、“手机股市”、“基金交易”等特色功能，让客户享受“随时随地转账交易、跨越时间地域理财”的方便与快捷。

截至2008年底，建设银行统一短信金融服务平台推广取得实质性进展，当年实现业务收入稳居国内同业第一，短信金融服务功能、短信发送能力继续领跑国内同业。顺利完成内蒙、河北等12家分行短信平台接入总行统一平台，全面开展账户信息通知、风险预警提示、贷款催收提醒、市场营销宣传、客户关怀维系、查询缴费支付、金融信息发布、内部管理应用等服务，短信服务能力和短信发送能力显著增强。

国际互联网站是建设银行企业形象的重要窗口，是开展业务宣传、营销产品、服务客户的重要平台。近年来，建设银行对国际互联网网站进行了3次全面优化改版，对网站首页进行了人性化设计，丰富了信息内容，开通了基金频道、理财频道、黄金频道，加快网上商城建设，实现了电子客票、游戏点卡、通讯充值卡、理财软件、服装服饰、鲜花礼品等网上购物支付服务。2008年，建设银行国际互联网站还成功开通了查询服务，为客户办理查询服务提供了快捷通道，降低客户使用门槛和使用难度，扩大客户覆盖范围，分流了现有渠道查询服务压力，有效提升了客户服务效率和服务水平。同时，建设银行还在国内同业率先推出了网上下载电子银行申请表服务，为客户提供表单填写、下载、打印服务，拓宽了客户申请渠道，节省了客户排队时间，缓解了网点排队压力，增强了网上网下的互动。2008年网站的日均点击量与2006年同比增长335％，网站的社会影响力大幅提升，营销宣传作用日益明显。

继网上银行、电话银行、手机银行、短信银行后，2008年，建设银行又推出了全新的家居银行服务，并建设完成全行统一的服务平台，成功在5家分行进行了试点推广工作。这是建设银行为适应国内数字化电视产业的快速发展，满足广大个人客户迫切需求而推出的又一新兴电子银行服务渠道。目前，建设银行家居银行可为客户提供7大类34项服务功能，处于国内同业领先地位。家居银行系统上线运行，对于进一步丰富建设银行电子银行产品服务体系，提高客户满意度必将起到积极的作用。

客户服务能力增强，风险防控能力明显提升

近年来，建设银行认真贯彻“以客户为中心”经营理念，电子银行的客户服务能力和服务水平明显提升。据介绍，目前，建设银行95533中心已建成了全行统一的系统平台，95533北京中心、兰州中心和武汉中心建设完成，率先在国内同业中建成总控中心，提高了95533中心标准化服务能力和灵活调度资源的能力，在2008年冰雪灾害、四川地震、奥运服务期间发挥了十分重要的作用。

建行在“客户之声”调查中发现，大部分客户拨打95533服务电话是想得到人工服务，而原有的服务菜单却将人工服务放在最后一层，客户接通电话后等候时间较长。为改善客户体验，建行在国内同业中第一家将人工服务选项放在客服菜单的最前面，客户接通人工服务的速度大幅提高，接通平均时间从原来的40秒缩短到15秒；客户满意度也有了较大提升。

另外，建设银行95533中心还充实个贷、理财、法律等专业人才，改善客户投诉处理，使电话银行成为解决问题中心。奥运期间，建行统一的英语服务知识库，为网点提供多语种的支持服务，全行人工服务接通率达到90%以上。

建设银行95533客户服务中心以优质的服务得到了社会各方的广泛好评，在国内各大知名媒体的用户评选中荣获多项大奖。2008年，建设银行95533客户服务中心先后荣获“中国最佳客户服务奖”、“亚太客户服务行业最佳客户服务大奖”、“2007年中国客户关怀标杆企业”、“2007中国呼叫中心十年成就奖”等多项大奖。

在不断提高服务能力的同时，建设银行还着力提高风险防控能力，进一步提升客户体验。建设银行率先在国内同业推出了网上银行预制证书服务。此项服务推出后，客户登录并使用网上银行，不需要下载数字证书，彻底清除了下载证书的障碍，极大改善了客户应用体验，使建行网银盾具备无驱无软、即插即用、放心安全等特色，在市场中树立建行网银盾品牌形象。

建设银行成功搭建了全行统一、跨渠道、动态部署的电子银行风险监控平台，明确了电子银行风险特征和监控规则，实现35条风险规则的上线和黑名单管理，基本覆盖了现有的电子银行风险特征。在电话银行北京中心组建的电子银行风险监控团队，设置了受理、复核、调查、处理、主管、查询等六种监控岗位，实现了网上银行、电话银行、手机银行交易的实时监测、实时干预和外呼核实，支持大额交易人工确认功能，在防范多起木马攻击中发挥了关键作用。

同时，建设银行灵活运用各项风险管理策略，有效保障业务运营安全。通过关闭高风险交易、严格商户限额管理、加强简单密码限制、提供追加验密功能、增加转账附加码公告牌、细化柜台操作管理要求、下发安全提示、创新黑名单管理等措施，在不同阶段多次遏制不同类型案件的高发，实现了业务发展与安全策略的合理调整，保障了电子银行业务的健康发展。

市场营销工作卓有成效，品牌影响力不断扩大

中国建设银行积极开展了一系列丰富多彩的主题营销活动，产品应用、品牌影响力不断扩大。建设银行与腾讯、盛大、快钱、掌上通、中国移动梦网等重点合作商户开展的一系列联合主题营销活动，整合利用商户资源，充分发挥全行上下的积极性，借势借力发展电子银行业务，收到明显成效。2008年下半年全行统一组织的手机银行专题营销效果突出，活动期间新增手机银行客户是2008年上半年的2倍多，交易量、交易额和业务收入同比增长均超过40％。

另外，建设银行联合中国互联网协会连续举办了两届建行“e路通”杯全国大学生电子商务创新应用大赛。有来自全国近1300所高校的4.5万名大学生直接参与，覆盖全国340个城市和地区，大赛直接影响人数超过100万人，是迄今为止建设银行在全国高校覆盖面最广、受众规模最大的一次集中的服务、产品和形象的宣传。近百家媒体及各省教育厅网站、高校校园网对大赛和建行电子银行服务进行了报道，有效提升了建行的品牌知名度，加强了建行与高校的深度合作，开辟了银校合作新领域，并荣获“中国金融营销奖”。

该行还通过在电视、报纸、杂志、互联网络、无线网络等媒体组织策划一系列广告投放活动，广范围、高密度、多维度地宣传了建设银行电子银行品牌，品牌知名度和市场影响力得到进一步提升。2008年，建设银行网上银行荣获“中国最佳网上银行”和“中小企业金融创新服务奖”，手机银行荣获“中国最佳金融创新奖”，国际互联网站荣获“第九届中国优秀财经证券网站综合大奖第一名”。

与美国银行开展项目合作，市场竞争力得到提升

中国建设银行与美国银行在电子银行领域开展了8项基础建设项目战略协助。这些项目的实施，提高了建行电子银行的系统稳定性和便利性，稳步提升了客户服务质量，增强了客户体验的一致性水平，为下一步大规模、集约化的电子渠道发展夯实了基础。

通过借鉴美国银行专业化的服务经验，建行为各呼叫中心建立了统一的内部岗位分工和管理流程，制定了统一的话务质量标准、电话录音校准制度和话务质量分析报告制度，使客户服务代表的服务标准一致性提高了86%，服务质量提升了20%。在此基础上，建设银行建成了国内第一家具有国际水准的总控中心，全天候实时监控全行95533系统运营情况。

另外，建设银行针对网上银行服务引入了美国银行可用性测试流程和方法，在国内银行业中率先实施产品和服务发布前的客户体验测试。通过客户在模拟环境中对新产品和服务功能的逐项操作，收集客户在操作中的各种表现和反馈，进而形成分析报告和优化建议，保证了产品在推出的时候就已经充分适应了客户的习惯，满足了客户的要求。

实施持续的稳定性监控与管理是美国银行电子商务成功的关键经验。2008年，建设银行开始引进相应的工作方法与流程。目前，建设银行已着手建立外部监控系统，在互联网部署自动监测点，监控各项业务处理情况。同时，梳理改造网上银行外部监控系统的后续管理和处理流程，建立持续的稳定性监控与管理机制，为全面提高网上银行销售与服务能力的长期计划实施奠定基础。

2009年，建设银行将继续朝着“率先建成国际一流电子银行”目标迈进，牢固树立“服务客户”的服务意识，集中精力优化服务流程，把客户体验作为工作的重中之重，完善风险监控平台，在新形势下进一步解放思想，加大力度，共同开创电子银行业务新局面。