当你掏出这张小小的卡片消费时，可曾注意到过它？把它简单地递给商家，刷卡、输密码、签字，完成交易，然后静静地躺回你的钱包里。或者某些时候，你才能意识到它的重要性。比如卡刷爆了、发生不明交易、账单出问题，这时候你也许才能了解到，它与你联系的不仅是一张可以消费的卡片，而是幕后为你服务的若干人。本版就将建行信用卡中心其中五个岗位的工作人员，从幕后请到台前，与每位持卡人分享卡片背后的故事。从卡片的设计、营销，到使用、服务及安全维护，你所使用的每张龙卡信用卡，都是在他们这样日复一日的工作中，完成了那看似不起眼的一笔笔交易。

保持一颗好奇的心

    受访人：于洁静

    岗　位：市场发展

    职　责：龙卡信用卡的构想及权益设计

■　本报特约记者　李淳

    “建行3000万张信用卡里，联名卡占到了三分之一，其中百货卡的卡量超过260万张，是建行发卡量最大的信用卡产品。”

    坐在记者对面的是信用卡中心市场发展团队的于洁静，提到她和同事们研发管理的联名信用卡，温柔沉稳的于洁静一下子兴奋起来，语速忽然加快地列举出了一连串数字，言语间流露出强烈的自豪感，“发展到现在，建行的联名卡已有超过450个项目，卡量超过1000万张，已经是信用卡中的大家族。”

    在联名卡这个家族里，于洁静和同事们正如“家长”般处理着谈判、产品设计、项目管理等一系列事务。“如果说产品研发是‘生孩子’的过程，那么产品维护就是‘养孩子’的过程。”于洁静这样形象地给记者打了一个比喻。每一张联名卡问世的背后都经过了一轮轮艰苦谈判，一次次头脑风暴，一字字反复推敲......“‘生孩子’和‘养孩子’都要花费很多时间和精力，但看着他们的出生和成长，何尝不是一种享受呢？”

    从事联名卡工作至今，于洁静已参与了众多联名卡项目，“所有的工作，我们都基于一个出发点，那就是要实现‘1+1＞2’的效果，实现银行、合作方和客户三方的共赢。”

    联名卡不是银行卡和联名方功能的简单相加，于洁静这样认为并举例说道，“比如大润发龙卡，刷卡不仅有会员优惠，我们还为客户设计了专享的折扣和分期功能。我们要给客户的是更多的优质权益。”

    在进入建行工作前，于洁静学的是化学专业。大学毕业从理工科专业转入金融行业后，于洁静先后从事了会计、证券、外汇、信贷等工作。35岁时，于洁静又怀着系统学习金融和管理知识的渴求赴英国留学，以优秀成绩取得金融和管理硕士。2007年底，于洁静再次经历了一次岗位角色转换，进入信用卡中心开始从事联名卡相关工作。

    “这么多岗位，这么多联名卡项目，要想保持敏锐的市场意识和优秀的创意，需要保持一颗好奇的心。” “好奇”，因此也成了她在联名卡工作中带领组员不断取得好成绩的重要原因。

    “因为‘好奇’，所以愿意接触新鲜事物。”于洁静时刻关注行业的最新动态，谁买了什么新设备、上了什么新系统、出台了什么新政策，她“眼观六路，耳听八方”，关注新的变化可能带来的机会和影响。2009年，建行引进个性化制卡设备发行了个人可自主设计卡面的My Love信用卡，于洁静找机会参观了设备，了解了制卡流程，受此启发，创造性地利用个性化卡技术条件，在短短4个月内推出了企业可以自主设计卡面的信用卡——卓越信用卡，实现了国内信用卡领域首次为企业量身定做信用卡，卡片面世后众多的创新亮点也使产品受到了企业的欢迎。

    在适时推出适销对路的产品的同时，于洁静还持续对潜在的市场和产品做前沿性的研究和储备，密切关注各行业发展，以备适当时机时做到对市场的快速反应。

    “无论是工作，还是生活，保持一颗好奇的心，延长生命的长度，拓宽生命的宽度。”

精细专业的电话行销

    受访人：曹利伟

    岗　位：电话行销

    职　责：将龙卡信用卡营销到潜在客户手中

■　本报特约记者　肖瑞娟

    从最初的直销发卡人员到现在的电话行销主管，曹利伟注定要与信用卡行销结缘。

    他与信用卡行销的缘起，要从7年前的信用卡直销说起。“我坐地铁、挤公交、打出租，穿梭在上海各个区域，从普陀到浦东，从杨浦到徐汇。”初从闲适的天府之国四川来到了上海，个中辛苦自然勿需多言。“当时直销发卡真的很累，许多人对信用卡一无所知，可以推荐的产品也比较有限，全凭一股子冲劲和热情。”

    “直到现在我还记得第一位成功行销的客户的姓名，对于她而言可能只是一句轻松的应允，但对于我却是零的突破。”曹利伟仍能准确回忆起自己当年的“第一单”。“当时不知哪来的勇气，我让她给我引荐其他同事，并试图从工会那里寻找更大的突破，想不到大获成功，一单变成了好几单。”或许正是从这次成功中提取出的经验，让曹利伟在转型走向电话行销岗位后，仍将营销的方式方法放在“重中之重”。

    “电话行销无法通过面对面的交流，捕捉对方言谈举止中隐藏的信息，这就需要做好充分的功课。”他说，成功的电话行销就是要在合适的时间，将合适的产品推荐给合适的客户。

    “前几年直销发卡时，能把产品推销出去就实属不易了。如今，数据库的诞生，却让电话行销变得更加精细和专业。”谈到电话行销的进步，曹利伟的语气中多了一份沉着和严谨，“从数据库中寻找那些与我行有其它业务关系并符合电话行销特质的客户，之后，再细化客户信息，寻找合适的产品。”

    曹利伟举例说到：“我们曾遇到过一位年龄在40岁左右的外企男性雇员，持有我行的乐当家理财卡，而且消费记录显示经常会用于酒店、机票等费用。我们的行销人员对这些信息进行解构、拼接，最后寻找到最佳推荐产品。像这位客户，我们就会为他推荐东航龙卡，以提供差旅方面的服务和权益。”不愧是行销专家，随着曹利伟头头是道的介绍，记者也仿佛被引领进了未来电话行销的美好前景中……

    采访快要结束时已过了下班时间，记者发现座席区内只有一些行销人员在做一些备案工作。难道晚上没有人行销吗？

    曹利伟告诉记者：“这么多年的经验告诉我们下班之后的行销成功率不是很高，所以我们基本不安排晚班。”除了数据库里的信息，这些长年累月得出的经验交流和窍门在他看来也同样弥足珍贵。

    “比如，周一上午不要打搅客户，十有八九客户都在处理公事；对于四川等地的客户千万不要在中午两点之前‘扰人清梦’；通过摸索，我们发现周四远比双休日更适合行销。我们会定期举办经验分享交流会，让每个人分享自己的行销心得和经验。”听着曹利伟如数家珍地向我们展示集体智慧时，我们由衷地感受到这个团队的力量。

    “最近同事们发现越来越多的‘回头客’出现了，所谓回头客就是之前拒绝过我们，现在又要我们为他办理信用卡。大家都觉得很新奇。” 他说，其实，这并不难解释，如果你以长远的眼光来看待，那么付出总会得到回馈，只是时间的问题。我们要求行销人员把一次性的行销转变为长远客户关系维护维系链上的一个节点，抱着理解、感恩的心态去服务客户。绝不要因为客户今天的拒绝，就对自己的工作不满，甚至影响下一通电话。

更贴近客户、更贴近市场

    受访人：许鑫慧

    岗　位：收单

    职　责：改善用卡环境

■　本报特约记者　谈毅敏

    “收单就是银行在商户安装Pos机，让持卡人能够顺利地使用卡片进行消费。”许鑫慧向记者解释着这个已经干了6年的收单业务。他说这是一种“缘分”：能够见证收单业务在满足客户需求的过程中迅速变革发展，“是一件非常幸运的事情。”

    2005年，信用卡还远不如现在这般普及：全国每100个人中只有6人拥有信用卡，平均每100家店中也只有10来家提供刷卡服务。这一年，许鑫慧从浙江大学硕士毕业，进入建设银行总行信用卡中心工作，负责收单业务管理工作。

    一个周六下午，许鑫惠陪女友去茂名南路逛街，发现整条街几十家服装店、鞋店中，提供刷卡服务的用一个手就数得过来。“当时，需要刷信用卡的客户不多、刷卡收入还得向银行交手续费，所以即便Pos机是银行免费提供的，很多商户还是不愿意装。”许鑫慧回忆说。

    “这件事情对我的触动很大：如果客户办了我们的卡片却不能在商店里使用，又有什么意义呢？”许鑫慧说，“因此，我们当时总向负责商户拓展的同事强调，要特别注重拓展餐饮、娱乐、宾馆、酒店等客户经常会去的消费场所，让客户切实享受到使用卡片消费的便捷。”

    如今，许鑫惠的案头放着《中国建设银行商户收单业务管理办法》、《商户收单业务手册》、《特约商户准入审批规定》以及各类收单发展推进计划。“别看这表面上都是些文字活儿，它们可是全行收单发展的灵魂。”靠着这些“灵魂”，全行商户规模从2005年底不足5万户快速发展到目前的近25万户；随机挑选100家商户，安装pos机的从10多家增长到了近40家。

    “这样的数字看着让人特别鼓舞。不过，当客户在小型便利店里都能顺利刷卡消费的时候，你必须求新求变才会赢得新的发展。否则，在如今这样激烈的银行竞争中，客户为啥选你呢？”许鑫慧说。

    “为此，我们又增加了特惠商户、集团商户、新产品开发等条线。”

    “就拿特惠商户来说，如果你有建行的信用卡，就能在全国一万多家商户享受到最高20%的折扣。”许鑫慧说，“最近，我们还研发了特惠商户抽奖系统，举例来说，某天你在餐厅刷卡结账，服务员告诉你凭建行信用卡可以享受8折优惠，于是你兴奋地拿出了建行信用卡付账；而当你拿到pos单时，大概要笑得合不拢嘴了：单据上白底黑字地印着——恭喜您被抽中“免单”大奖！相信这对客户来说会是真正的消费乐趣。”

    “近两年，我们也注意到了电子商务的飞速发展，拓展网上收单业务无疑也成为工作的重点之一。”说起业务发展的新趋势，许鑫慧非常兴奋，“不过，现在客户并不是一味追求网络支付和手机支付的便捷，他们对支付的安全性也特别关注。”

    “例如我们在携程旅行网新推出非现场支付项目的时候，常会有客户反映：不需输入密码，只需输入信用卡卡号、有效期、CVV码就算支付成功，是不是安全？我们就会向客户解释：由于在携程旅行网支付的项目都包含机票信息，会记录乘机人的姓名、身份证号码等信息，几乎不存在信用卡被人盗刷无法追回的情况，非常安全。”

    谈到未来，许鑫慧充满了憧憬：网络支付、手机支付将是今后收单业务发展的新趋势，自己能够参与其中非常高兴，也希望能够更好满足客户那时的需求。

“为什么不能多问一句”

    受访人：马春芳

    岗　位：800客服

    职　责：为龙卡信用卡的使用解疑答惑

■　本报记者　薛洁

    每天8∶30分，马春芳会准时出现在位于上海浦东建行信用卡花木中心大楼3层B区。8∶45分，她开始巡视在线客服和贵宾客服两个区域，观察座席员的着装、头发的颜色，看看姑娘们是否涂抹颜色鲜艳的指甲油，皮鞋是不是符合规范标准……“我还会注意她们的精神状态，有时会问‘亲爱的，你的眼睛怎么肿了’，或‘亲爱的，今天你的脸色不太好，没事吧？’”

    马春芳告诉记者，在线客服与800电话客服的服务范围没有本质区别，都是帮助客户解决在信用卡申请、开通以及使用过程遇到的问题，有些800不能解决的问题都可以在在线客服完成。马春芳举了一个例子，一些申请mylove信用卡的客户，要自己上传照片，然后要通过后台审核，有时客户第一次上传的照片已经通过审核即将制出卡片，又想临时换一张，就只能通过在线客服把照片传过去，服务专员马上就可帮助客户将照片传到后台加急修改。“这个动作只有在线客服能完成。”马春芳说，目前一半业务都是关于卡片如何申办以及用卡常识方面的咨询。

    记者注意到，座席员们的桌子上只有一台电脑和一台外拨录音电话（可储存数据，便于管理者监听以提高服务质量），以及统一配置的塑料水杯。“有一台电脑不就解决了吗？怎么还配录音电话？”记者有些不解。“凡涉及到客户个人账务明细信息的，我们都要给客户回拨电话，不会让客户信息留在电脑对话记录上。”

    2003年，马春芳华师大经济系毕业后，就加入到800团队，“刚来时只有6个座席员”。而8年后的今天，马春芳几乎已经把800所有业务岗位都做了一遍。现在她同时管理着在线客服和贵宾客服。贵宾客服的服务理念是“我们为您想的更多，我们始终追求卓越”，马春芳大受启发，“在线客服也可以啊！”

    马春芳给记者讲了一件事，何女士今年被单位派驻美国，她总是通过建行定期发送的电子账单了解自己的账务情况。一次何女士不小心将3月份的账单删除了，于是她在8月份求助ccbcc邮箱（ccbcc.zh@ccb.com）替她补发一个。按规定电子账单只能补发近2个月，5个月以前的账单肯定补发不了。一般情况下会补发纸质账单，但何女士收不到，于是在线服务专员为她进行了特殊处理，把纸质账单扫描以后，再用电子件发过去。何女士收到后说“非常感动与感谢，你们能设身处为我着想！”

    就在这个过程中，细心的在线服务专员发现，何女士的账单中有一笔数字电视费用被扣收了二次，但何女士在来信中并没有提及。马春芳说：“把这事主动告诉何女士。”客服专员不理解：“客户只是来补寄账单，为什么我们要多此一举？”马春芳郑重地说：“如果客户账务出现异常情况，迟早会再来找我们，我们干客服的是逃不掉的。为什么不能多问一句？”

    马春芳对记者感叹道，客服是“辛勤&心情”的行业，一天7、8个小时处在一个狭小闭塞的格子间，对电脑的操作熟练度要求非常高，同一时间服务两名客户，通常要同时切换5个电脑窗口，平均一天要完成100-130名客户的咨询解答，压力可想而知。“她们非常不容易，我要求她们对客户多一点关心，多问一句；我自己对她们也要多一点关心，多问一句。这一行最怕冷漠。”

看不见对手的较量

    受访人：朱婕、张瑞

    岗　位：反欺诈

    职　责：龙卡信用卡的“安全卫士”

■　本报记者　张瑾

    根据中国银联最新发布的数据显示，2011年上半年，国内信用卡产业已形成损失的欺诈金额达6279.66万元。如果用“道高一尺魔高一丈”来形容信用卡反欺诈业务，这“魔”“道”之争就是花样翻新的信用卡欺诈犯罪手段和斗智斗勇的反欺诈行动之间的较量。而对于信用卡中心反欺诈业务运营主管朱婕和她的同事们来说，这场看不见对手的较量每时每刻都在发生—— 一年365天，一天24小时。

    走进位于上海浦东新区的反欺诈业务运营中心，只见眼前一派紧张忙碌的景象，侦测小组的工作人员时刻关注着电脑屏幕，随着一条条记录的不断更新，还不时地在本子上记录着什么，忽然，屏幕上跳出了一条红色的记录，侦测人员立刻调阅了客户信息和以往交易记录，大概是发现了什么问题，他拿起了旁边的电话……看着记者一头雾水的样子，朱婕笑着介绍说：“我们现在使用的是交易欺诈侦测系统，通过这个系统可以对异常或可疑交易进行24小时在线侦测。”她指着屏幕上的交易信息，“正常的交易显示是灰色的，如果出现红色的记录，就代表触犯了规则，触发报警，这时候工作人员就要重点关注了，同时和历史记录进行比对分析，根据经验来判断是否为风险交易，然后联系客户确认交易真伪或通过短信进行预警提示。一旦发现欺诈交易，会第一时间采取控管卡片等措施。”

    如果说交易环节的24小时在线侦测是确保信用卡客户安全用卡的一道防火墙，那么，位于前端的种种防范措施则可以说是为欺诈风险筑起的一道道“铜墙铁壁”。“现在的欺诈手段和原来相比真可以说是日新月异，中心也采取了很多防范措施。”说起这些措施，朱婕如数家珍，“为加强信用卡开卡、修改资料、补卡环节的风险控制，中心优化了客户身份验证体系。通过预留电话来电办理以及回拨客户进行核实的方式，防范堵截了多起涉嫌信用卡欺诈风险的事件。还有像风险换卡服务，信用卡存在诸如侧录、盗码等信息泄露风险，中心依托后台系统与数据，加强分析信用卡信息非法泄露点，并对于存在较大潜在盗用风险的信用卡，采取统一联系客户办理免费换卡，有效防范了潜在的欺诈风险。而随着网银欺诈交易的高发，我们在今年5月还开通了手机动态验证密码服务，客户在进行网上交易时可通过系统预留手机号码获得动态验证密码完成交易，有效防范了网银欺诈交易的发生。在平时，我们还通过短信、账单、网站等方式加强对客户的安全用卡宣传。”

    “魔”“道”之争，胜在技高一筹。“做这个工作最重要的一点是要有敏锐的观察力和丰富的经验，推理判断能力要强。”张瑞是反欺诈业务运营岗位的一名管理人员，入行六年了，一直从事风险管理工作，她说话的语调稳稳的，给我讲起这样一件往事。“记得有一起伪卡交易案例，持卡人通过律师找到中心，反映一笔发生在境外的交易有问题。但我们通过比对签名和持卡人以往境外交易的历史分析，认为这笔交易符合他的用卡习惯，应该不是欺诈，但持卡人坚持认为有问题。根据签购单上签名与持卡人名字相符，但笔迹不同的细节我们判断可能是熟人“作案”。后来，经过和持卡人反复沟通，引导他回忆每一笔交易过程，核对每一项细节，最后确认是他爱人进行的交易。类似这样的案件每天都会发生，丰富的经验和敏锐的推理判断能力可以最大限度地提高破案效率。”

    虽然做反欺诈管理工作的时间很长了，但朱婕和张瑞们都还是“乐此不疲”，“这个工作很有挑战性，每天都会发生不一样的事，你永远不知道下一秒什么样的状况在等待着你。3000余万张卡，月均5000余万笔交易，每当想到这些持卡人，就会觉得自己肩上的责任很重。”和“风险管理”打了多年交道的朱婕笑着说，她常常感觉自己像个公安一样，每天的精神都是高度紧张，循着线索寻找蛛丝马迹，和那个看不见的对手斗智斗勇，“有时候也会安慰自己，这样的生活也是丰富多彩的。”