法制晚报：建行北京市分行五项措施服务“世博”

今年5月，上海世博会在一簇簇炫目的焰火丛中盛大开幕。北京作为首都城市，也同上海一道接受着来自世界的检阅。据了解，为做好上海世博会期间的金融服务工作，建行北京市分行积极行动起来，由分行行长挂帅，成立世博金融服务工作领导小组，总结该行2008年奥运金融服务工作的成功经验，以世博会安全保卫、运行保障、优质服务三个工作小组为支撑，积极做好世博金融服务工作。据介绍，本届世博会期间，建行北京市分行将按照奥运期间的服务标准和要求组织开展各项金融服务工作，积极维护营运系统安全、优化服务和支付环境、加强安全保卫措施。

一是增强技术保障力量，维护营运系统安全。今年4月底以前，建行北京市分行对全行的系统设备安全进行了全面检查，着重加强了系统运行应急处置，确保运营系统和主要支付系统安全稳定。同时，该分行还加强了对各类营运风险的专项排查，强化业务运行日常管理，实行7×24小时支持保障值班，确保营运系统运转正常，自助设备与终端机具运营完好。

二是强化服务管理，提高综合服务能力。在柜面服务方面，建行北京市分行积极规范各项业务服务与柜员管理，规范员工的服务语言、态度和行为，强化微笑服务，确保柜员合规操作，提高大堂经理、柜员和客户经理等人员的英语服务水平，提升网点的综合服务能力。针对世博会期间外国客户增多的特点，该分行重点加强了对个人外汇业务从业人员外汇知识、技能的培训和模拟训练，提高柜员对外币鉴钞、个人结售汇、外币储蓄、个人外汇汇款和旅行支票代兑等业务的熟练程度；加强对国际汇款业务代理网点员工的反洗钱培训，提高对不法人员不法行为的识别能力。此外，建行北京市分行还激励广大员工强化世博服务意识，通过有效形式调动员工参与世博金融服务的积极性，推动世博金融服务活动高效、有序的开展。

三是完善涉外金融服务和支付环境，加强自助设备管理。今年以来，该分行在加强系统优化、网点建设和服务设施改造的同时，进一步加大了网上银行、手机银行、短信金融、电话银行等电子银行开通和服务力度，通过合理疏导、分流客户，减少客户等候时间。为了更好的服务前来办理业务和咨询问题的国际友人，建行北京市分行一方面全面自查并规范网点内外及自助设备上的中英文标识，做好辖内排队机的管理和维护；另一方面在重点区域网点开设外币兑换专用柜台，保证每天至少有一名能够进行简单英语会话的员工在岗。与此同时，分行对辖区内的所有自助设备进行全面检查，对于旅游景区和商业

区周边的建行自助服务设备，还特别针对外卡收单功能的运行情况进行了检测，确保设备能够正常提供外币取现服务。

四是强化安全保卫措施，加大对营业场所、自助设备以及要害部位的值守力度。为确保视频监控、报警系统、消防设施等处于良好工作状态，建行北京市分行积极开展全面安全检查和应急演练，加强重点部位、重点环节、重点区域的机构与人员管理，全面落实营业场所、金库、计算机房等地的出入管理与查验制度。各监控中心24小时双人在岗值守，非营业期间，对自助银行及自助设备安全状况进行重点监控。

五是进一步明确突发事件报告和处理工作规程，提高各级机构的应急反应速度和妥善处理能力。完善金融服务突发事件应急处理机制，妥善处理银行服务突发事件，认真处理客户投诉，必要时及时启动应急预案，维护客户利益。