汶川和映秀是此次“5.12”地震的重灾区，由于建行的汶川支行、映秀分理处不仅营业网点严重毁损，而且工作人员伤亡惨重，这场突如其来的灾难使得两个网点被迫停业。为尽快地恢复客户服务，四川行决定建行阿坝分行于5月28日在建设银行成都市第五支行（人民中路2段86号二楼）设立映秀分理处临时专柜；在汶川威州镇较场横街设立汶川支行临时营业网点，全面恢复对外营业。成都中心在了解到这一特殊情况后，主动向四川分行请缨，通过电话外呼的方式及时告知客户这一情况，为客户提供金融服务绿色通道，及时解决客户资金问题，安抚客户情绪。

成都中心的建议很快得到四川分行的肯定，紧接着成都中心和四川分行、汶川支行、映秀分理处一起协商灾后如何解决客户办理银行业务，如何安抚客户情绪。在最短的时间里，制定了专门针对地震的特殊措施，并确定了外呼角本。

成都中心所有员工都清楚一点，那就是：早一分钟外呼，就能早一分钟知道客户平安的消息！早一分钟外呼，就能早一分钟告知客户灾区网点复业的消息！早一分钟外呼，就能早一分钟让客户享受到最急需的建行服务！成都中心呼出服务部的员工们立即投身这项特殊外呼任务的准备工作。从5月30日中午12点开始至6月3日，95533成都中心整装待发，开始了又一次为地震重灾区的客户提供了一项特殊的外呼服务。

一个后台管理团队负责外呼客户数据筛选。16000多个客户中，绝大多数的数据非常不完整，很多客户连必要的联系方式——电话号码都没有！决不能浪费任何一个有效的客户数据。为了提高外呼成功率，他们将有效客户数据按照手机号码、小灵通号码和座机号码的顺序进行排序，1个小时后，几千个有效外呼数据被成提取。

另一个前台管理团队负责外呼脚本编写。对于这些地震重灾区的客户，一句不当的话语都会极大的刺激客户的神经，遣词造句上绝不能有半点怠慢和疏忽，在通知的同时一定要体现出对客户的同情，体现出建设银行带给他们的温暖。在脚本编写中还考虑到可能会出现的多种情况，比如客户已经遇难、受伤或者家里房屋损坏等情况发生时，如何安抚客户。1个小时后，一个兼顾简单、全面、谨慎、安抚四个原则的外呼脚本成功出炉。

所有座席员立刻暂停手中的其他外呼任务，开始进行这项特殊外呼任务的业务培训。座席员们认真研读外呼脚本，工区里异常安静。压力是空前的，责任是巨大的，大家都感受到这个外呼任务有多么的不同寻常！

5月30日下午14点，一切准备就绪，外呼工作正式开始。5分钟，10分钟过去了，能够联系上的客户寥寥无几。虽然之前就料定客户的接通率可能会相对比较低，但是没有想到竟然如此之低。而且每拨打一个电话，等待的时间都是那么的漫长。其他外呼任务10秒以内就会有客户应答，现在往往好几十秒过去了，电话那头仍然没有任何反应。座席员们着急啊!心理难受啊！他们好想突然能听到有客户的声音，他们不希望事实真的有这么残酷。“无论如何也要在今天把每一个能通知到的客户都通知到，就算加班到夜里也在所不辞！”呼出服务部的座席员们喊出这样的豪言壮语。是啊，在电话里为客户做好服务，就是对客户最大的支持。

因为地震，成都中心呼出服务部的座席员们跟客户的心紧紧相系，就像血脉相连的亲人一般。一副副温情的画面，就像冬日的暖阳，驱散一切严寒，带来勃勃生机。

下午3点过，座席员刘佳露拨通了一位映秀客户的电话：“您好，请问是李先生吗？我是建设银行95533的工作人员。”话音刚落，几秒中过去了，电话那头居然没有任何的声响，座席员突然意识到这位客户可能出状况了，便很快的说话安慰他：“您好先生，地震无情来袭，我代表建设银行向你表达我最真诚的问候！”也许是听到这句问候语，客户响应了她，但不是以语言，而是以哭泣。座席员急得都快跳起来，怎么办？她继续想方设法安慰客户：“先生，请您坚强一些，您有任何的困难我们都会尽全力去帮助您。” 终于，客户有气无力的回答了她：“谢谢你的祝福，可我已经失去了亲人……”听到这样的回答，座席员眼眶湿润了，泪珠夺眶而出，她内心百感交集，更觉得应给这位正处在极度悲伤中的李先生提供最最温馨的服务。她怕自己的哽咽会引起客户情绪更加低落，赶紧抹掉眼泪，坚定地对客户说道：“发生这样悲惨的事我们都很悲伤，但您一定要坚强的活着！我们已于5月28日在位于成都市人民中路2段86号二楼的建设银行成都市第五支行设立了映秀分理处临时专柜，您有什么业务需要办理都可以去那边，我们的工作人员一定竭诚为您服务。如果您现在有什么难处，就告诉我吧，千万不要憋在心里啊！”“谢谢，谢谢！”李先生被这个可爱的姑娘雪中送炭般的话语深深感动：“失去亲人，对我来说就什么都没有了，但我做梦也没有想到你们建行能在我最困难的时候给我这么多鼓励，真的衷心感谢你们，放心吧，我会选择勇敢面对，而且坚强的活下去。”听客户这么一说，座席员终于长出了一口气，她笑了，笑得是那样的灿烂。

座席员罗宁拨通了一位汶川客户的电话，当得知是建设银行的来电，客户便像悬崖边抓住了一根救命稻草一样，着急地拼命向罗宁求助：“你是建行的？哎呀，我简直要疯了，我没了亲人的消息。现在手机也打不出电话，不知道我的家人们现在都是否平安，他们有的人在青川，平武，现在这些地方还有没有受灾啊？”客户突如其来的话让罗宁愣住了，她虽然做了很充足的准备，但是真正面对受难的客户，一时半会儿还是有点不知所措。“我有义务要帮助他！”罗宁镇定了精神，首先安慰客户：“先生，听了您刚才所讲的，让我很伤心，我想悲剧很快就会过去，相信一切都会好的。再说您现在只是不能确定你的亲人的状况。论年龄，我该叫您叔叔了，凡事都应该朝积极的方面想才是啊，我们建行和你共渡难关，相信你的亲人都安然无恙。而且我从新闻得知，现在青川、平武那边已经不会再有大的地震，可能有时会有余震，不过现在那边灾民的安置都很好，政府、解放军、医院都与他们在一起，生活井然有序，请您放心。对了先生，我们建行在汶川威州镇较场横街设立了汶川支行临时营业网点，现已全面恢复对外营业，如果您有业务需要办理的话，就去那里办吧。” 客户紧绷的神经总算松弛了一些，他告诉罗宁这么多天以来，他都处于长期的焦虑和不安当中，地震发生，自己脑袋完全一片空白：“这对我来说简直是世界末日，我不敢想象这些天与外界隔绝是个什么惨淡景象，幸好你们今天联系我，简直太及时了！我要好好感谢你们！”“这是我们应该做的，您是我们的客户，我们就有这个责任和义务为您提供帮助，最后祝愿你家人一切安好!”罗宁很诚恳的回答。结束通话前，客户被罗宁一直的鼓励所打动，告诉她，自己一定会坚强的活下去。

……

成都中心呼出服务部从5月30日中午接到这个特殊的外呼任务，到晚上19点30分完成所有的网点复业通知，整整7个半钟头，没有任何一个座席员有丝毫的抱怨，他们一鼓作气，以坚毅的姿态认真对待每一个联系上的客户。他们知道，每联系上一个客户就意味着多一分生的希望！

四川省分行交办的外呼任务按时完成了，但由于阿坝地区通讯未完全恢复，部分客户已遇难、已受伤或到外地避震等多方面原因，导致本次外呼成功联系率仅为19.41%，外呼效果太不理想。“或许还有客户可以联系上，这个任务有必要再进行二次、三次的深度外呼。”成都中心呼出服务部不放弃、不抛弃任何一个没有联系上的客户，于6月2日至6月3日继续对汶川和映秀的客户进行网点复业通知。

爱心行动继续接力着，还有很多悲泣的故事：有的座席从电话中知悉客户的丈夫在地震中受到重伤，现在在医院里仍然昏迷不醒；有客户在电话中声泪俱下的倾诉自己从小一起长大的朋友被无情的夺走了生命……几天的经历，成都中心呼出服务部的座席员们神情凝重，他们与客户感同身受，深切感受到原来有那么多的心灵值得去抚慰；有那么多的客户把素不相识的座席员看成自己生的希望，在经过座席的亲切关怀之后也鼓足了活下去的信心和勇气；有那么多客户的燃眉之急得到解决。大家都感到无尚的荣耀，也感到自己身上沉甸甸的责任。也许，这才是比本次外呼通知工作本身更值得骄傲的。最终，在成都中心呼出服务部所有工作人员的共同努力下，3次外呼，共成功联系客户2330户，其中接受本次外呼通知的客户共2262户，占成功联系客户总数的97.08%。

时间紧，任务重，责任大。95533成都中心在此次外呼过程中，及时为灾区人民送上了贴心的服务，同时也搜集了灾区人民的需求，为下一步抗震救灾工作总结了很好的经验，圆满的完成了任务。95533成都中心以实际行动把中国建设银行“以客户为中心”的服务宗旨做了很好的诠释。地震发生以来，虽然余震不断，但是为了服务客户，所有的工作人员一直坚守在客服岗位，一刻也没有停歇。身处灾区的人们，我们与你们在一起！建行与你们在一起！