--记95533成都中心地震客服纪实之一

【编者语】正在流的是泪水，正在温暖的是爱心。地震可以让家园变成废墟或危楼，但是我们紧挽的手，一定可以在废墟上重建家园！在这场突如其来的灾难面前，因为有了总行和中心所有管理层有力的应急措施，因为有了中心各团队的紧密团结，因为有了所有员工的敬业真诚，最终确保了成都中心客服工作的良好运营。灾难过去已经整整一个星期了，我们欣喜的看到，迄今为止，没有任何一名员工因为工作而受伤，也没有任何一名员工因为灾难而退缩！在无情的天灾面前，我们相信，只要我们的心还在，我们的双手还在，我们的真情还在，我们就一定能战胜灾害，重建我们的家园，让温暖到达灾区的每一寸土地！

5月12日，午后的成都阳光普照，一切显得那么平常。95533客户服务成都中心内电话铃声此起彼伏，员工们正以饱满的工作热情在成都接听着来自全国各地的客户电话。成都中心9楼办公室里坐满了各个部门的负责人，人们正在召开每周一次的例会。没有人知道，一场灾难就快降临到这个平静的地方了……

墙上的时针指向了14：28分，突然，大楼急剧的上下震荡了两下，参加例会的人们本能地趴在墙壁旁，还未反应过来，大楼又开始持续的震晃，并有越来越激烈的趋势。只见中心主任谢吉鹤突然大叫了一声：“快！工区！”只见他三步并作两步的急速的飞奔到了正在工作的座席工区里，对着正在接听电话的员工高喊着：“这里非常危险！请大家马上从楼梯撤离！注意安全！”其他部门负责人也紧随其后，立刻回到自己管辖部门负责紧急疏散员工……

14：29分，在成都中心服务工区里，小组组长姚竞林站在紧急通道口，危机时刻的他显得格外的镇定，当时的他站在工区的出口处，组织大家有序的撤退，口里不停的叫喊着：“离开前请退出系统！请大家不要惊惶！女生先撤退，男生注意保护好女同事的安全！”与此同时，在11楼的培训室里，督导陈礼佳正在热情地为新座席培训业务知识。绝大多数新座席几乎都是20岁出头的小姑娘，她们人生中从未经历过如此大的灾难，惊慌、恐惧、担忧和摇摇欲坠的大楼，冲击着大伙儿脆弱敏感的心！作为现场唯一的管理者，陈礼佳没有退缩，她知道，目前最关键的就是想办法逃出去！她在最短的时间里，利用手中的话筒向新座席喊：“请各小组组长马上找到自己的组员，两人一组，依次从两旁的楼梯口撤离，千万记住不要拥挤和踩踏！互相照顾同事！”在不到一分钟时间里，近百名新座席紧张而有序的从11楼到底楼撤离！

14：33分，成都中心所在的楼层一片寂静，所有同事都已经撤离到了安全地方。可就在12楼的工区里，可以清楚的听到一个声音，“女士，您的问题建议您这样……”只见呼入部座席员赵奕还在接电话。在生死攸关的那一瞬间，她心中只有一个坚定的信念：“我一定要站好最后一班岗！”这个信念一直鼓励着她完美的结束了最后一通客户的电话后。当看到她的身影出现在大伙面前时，在场所有的同事都松了一口气，大家热烈的鼓掌，都为她的非凡的勇气所感动……

14：35分，大多数员工已经被安全的招集到楼下的停车场待命，只见呼入部负责人刘琤立刻脱下了自己的高跟鞋，站在停车场不远的一个石墩上，对着人群高喊着：“督导赶快招集组长。然后由各组组长清点人数，记住：一定不能漏掉一个人，时间一定要快！要快！”紧接着，又听到电银组督导康娜用嘶哑的声音号召大家：“请大家保持镇定！注意安全！”在主管、督导、组长号召下，大家紧绷的神经终于有了一丝松懈……

14：38分，呼入部的刘骅和崔黎飞最近两天嗓子化脓几乎不能说话，可坚强的他们依然不顾自己喉咙剧烈的疼痛，和其他几名身强力壮的男同事一起，极力配合中心管理层一起，组织近500名员工往更安全的地方撤退。“同志们，请大家相互牵着你周围同事的手一起往前走！”员工们也非常配合的一个个把这句话往后面的队伍传，“快！牵着手一起往前走！”这句话把大家的心拧成了一股绳，从队伍的开头传到了结尾。一时间，大街上，一群穿着统一深蓝色工装的年轻的队伍大家你搀着我，我牵着你，浩浩荡荡的穿过马路，到了中心附近的另外一个停车场。撤离的队伍成为了一道独特的风景线！

14：41分，饥饿、口渴、恐惧袭击着所有人，因为匆忙，几乎所有的人都忘记拿上随身物品了，没有手机无法联系家里人，没有钱无法购买水和食物。这时候，中心副主任李涛对着人群高喊：“大家不要怕，我们一直和大家在一起的，有困难我们一起想办法解决！”说完，他马上摸摸自己的口袋，把仅有的几十元钱全部拿了出来。大伙也倾尽所有，你五元，我十元，交到了呼出部黄俊伟的手上。“跑的快的马上跟我去买水！”握着一大捧零钱，黄俊伟和几个同事跑到几十米外的商店买了几十瓶矿泉水，迅速拿了回来！可是不到一百瓶的矿泉水怎么够500多名员工喝呢？只见大家以小组为单位，很有次序领用矿泉水，你喝一口我喝一口，“燥热的天气已经把每个人的嗓子眼快烧干了，可就在这么严峻的情况下大家还这么团结镇定，我们的员工让我备受感动！”李涛事后对大家这样说道。

14：45分，中心领导立即召集各部门负责人，分析当前情况，做出三项决定：一是迅速了解灾情；二是各部门各团队各小组马上清点人员，确保人员安全；三是迅速将掌握的情况通报总行。中心领导兵分两路，谢吉鹤主任亲自率领综合部负责人康世杰、总控中心负责人蒋明建、员工秦巧和贺贞辉组成突击队，返回中心大楼检查办公设备受损情况，向总行通报相关情况，同时也为灾后迅速恢复生产做好物资准备。在谢主任的带领下，大家通过消防通道来到了10楼的总控中心，按事先的分工开始了工作，通过互联网了解到灾情最新情况。谢主任第一时间把成都中心的最新情况向总行领导做了汇报，总行领导指示：在保证员工安全的情况下，尽快恢复生产。与此同时，大家对中心所有设备进行了巡检，对中心运营情况进行初步了解，对每一层工区的电路、水管、通讯和其他可能发生危险的区域进行了安全检查。同时，李涛副主任留在停车场负责撤离出来的员工的组织工作。他立即召集各部门负责人清点人数。经过逐级清点，员工一个都没有少！

15：00分，突击队返回后，将地震有关信息及目前大楼基本无损、通讯设备正常运行等基本情况向员工们进行了通报。余震稍微平息了，为保障大家安全，也为了尽快恢复生产，中心决定：除各主管负责人留下以外，仅保留20名必要工作人员，其余人员暂时回家待命。很快的，20名自愿上岗的座席排成了整齐的队伍，向着这栋非常危险的大楼迈进。

16：30分，成都中心的电话量暴涨，20名坐席员已经满足不了客户的需求了！而在附近等候的上百名座席还在等候指示。中心负责人在现场做起了动员：“目前中心非常需要你的帮助，许多客户需要你的帮助，我们期待你能来中心工作，你可以选择来或不来，你的一切决定我们都非常尊重！”几乎所有正在等候或接到电话的座席只有一个声音：“只要中心需要，我们随时听候派遣!”短短的十分钟，100多名自愿重返岗位的员工坐在了工位上，用亲切的话语说到：“您好！××号很高兴为您服务！”感动的声音响彻了大半个中国……

16：35分，总控中心的蒋明建立刻组织人员利用网络了解最新最权威的报道，把地震的最新情况及时通过工区的各个电视屏幕向大家传达，尽量做好员工的情绪安抚工作。“刚收到最新消息，震中不在成都，只是波及而已。余震会有，大家可以放心，同时我们也在时刻监控”，“请大家安心工作，我们会保障大家的人身安全！”“目前成都地区暂时安全，请大家带好随身物品，随时等待中心命令！”一句句简短而朴实的话在屏幕上跳动，大家看在眼里，感动在心里……

20：30分，中心时刻把员工的安危放在第一位，考虑到余震还在不断发生，经总行决定，由其他呼叫中心暂时托管成都中心的话务，员工被安排返家待命。一场惊心动魄的战斗暂时平息下来，今晚的蓉城注定是一个不眠之夜！ 

【后记】记得有位名人曾说过，愈是突发事件，愈能考验一个企业的凝聚力和组织应变能力。在这场大灾难面前，成都中心的运营情况受到严峻的挑战和考验。但成都中心用实际行动做到了，有了上千名员工的坚持，有了井然有序的调度，有了团队一心的努力，有了各兄弟行的大力配合，困难不再是困难，而是迎刃而上的挑战；灾难也不再是灾难，它只是转瞬即逝的瞬间，众志成城才是永恒的誓言。