建行上海市分行服务世博开局不凡

2010-06-20 来源：国际金融报

       20日，建行上海市分行开展世博金融服务一个多月了。继“五一”开园第一天后，笔者再次踏访世博重中之重的两家网点，周家渡支行与瞿溪路支行。
       在周家渡支行，客户人来人往，人气很高。为引导和服务客户，除行长舒皓胸佩“大堂经理”服务牌外，支行员工卞甄融、朱晨也戴着“大堂经理”服务牌。小舒说，今天推出新的理财产品，所以大堂里客户多了不少。人尽管多了，但秩序井然。网点到岗员工13人，保安、保洁人员也各司其职。小舒一直在大堂里跑东跑西，照应客户，有的是回答咨询，有的是帮客户进行自助设备操作辅导。稍有空隙，她会与笔者聊上几句。
       小舒说，“由于开园前支行各项准备工作想得周到，落实具体，所以相对4月来说，5月份整个支行的工作都趋于常态化，感觉上没有上个月那么忙，我们主要精力放在正常秩序的维护上。尤其是避免和消除投诉事件，网点把它当作重要工作，做到了高度重视、严密防范。有些事防不胜防，当客户有误解有抱怨的时候，我们就耐心解说，消除客户的火气。总之，网点对各种可能发生的问题都有应急预案，尽可能预控。”
       在瞿溪路支行，笔者造访当天，14个员工中有12个在岗，可见人手非常紧。行长徐敏磊与大堂经理方莹说，尽管人手紧，但大家团结协作得很好，员工中有婚假、病假的，马上有人自告奋勇顶班。而方莹已近五十岁，身体也不好，但一直担当大堂经理的繁重工作，起到了老员工的表率作用。支行员工小徐说，“5月份我们的工作重点是提高服务质量，防止投诉。还好，一个月下来，什么投诉都没有，连无效投诉也没有，这让我们心里感到一丝欣慰。”
       通过对世博园区周边两家网点走访与体验，笔者感到，这两家网点的各项工作均十分到位，员工精神状态饱满，管理制度落实，大堂整洁乾净，客流有条不紊。两个网点的负责人都表示，网点进入“世博服务”一个月来，各项工作得到了分行各部门及管辖行的大力支持，真正是“你有所呼、都有所应”，解决了网点提出的各种具体问题。当前，网点一方面要继续抓好服务，一方面要着力抓业务发展，要全力推进“生产力提振计划培训”，争取世博期间获得服务优质、业绩一流的双丰收。
       据悉，建行上海市分行52个世博重点区域网点在服务世博首月中开局良好，各项工作进展顺利。与4月份相比，网点客户排队等候时间降幅达32.24%；自助机具运行创历史最好水平，开机率平均达到98%，全功能服务率达到95%；个人结售汇业务量增加显着，其中外汇交易量增速最快，得益于外国游客大量进入上海；POS等机具平稳运行，由于增加了设备数量及加强维护，为世博提供了良好的支付结算环境，交易额持续上升。世博开园头一个月，该行整体服务水准不断提升，显示出良好世博效应。