迎世博盛会，我们准备好了！

——上海市分行“迎世博600天”活动侧记

《 建设银行报 》（ 2010年4月30日   第 04 版） 青年志愿者授旗仪式 网点员工手语练习 五星级服务明星唐华（左）热情接待客户 12台ATM“全天候”服务 仔细讲解 情景演练 世博“精神墙” 为客户推介理财产品 办公室营造世博气氛 迎世博互动表演

□　印耀明 韦 泱/文图

       编者按：    作为即将开幕的2010年世博会的东道主城市，上海这颗东方明珠正在被全世界所瞩目。世博会的召开，是继2008年北京奥运会后我国主办的又一大型的国际盛会，是中国银行业面向国际、展示服务水准和发展成就的机会，也是中国建设银行向国内外客户展示品牌形象、服务能力和发展成就的难得机遇。
       世博会的举办是推动上海各银行机构改善金融服务质量的难得契机。同时，对银行业这样一个窗口行业也是一个很好的自我检验的机会。为了迎接盛会的召开，建行上海市分行员工全力以赴、倾情投入，在“迎世博600天”活动中，全面做好服务世博金融的一切准备工作。
       明天——五一节，举世瞩目的2010年上海世博会就要拉开帷幕了。从世博场馆到园区周边，从重要旅游景点到主要商务区，建行上海市分行300多家网点，尤其是服务世博的52家重点网点，致力为中外客户营造一个规范、安全、高效、温馨的服务环境。他们不仅注重硬件设施设备的布放，更在“软件”上的培训演练下足功夫，以期全面展示出员工良好的精神风貌和优质服务水平。所有的一切，都在表达全体建行人一个共同的心声：“迎世博盛会，我们准备好了！”
       决战在世博前沿
       浦东，世博会展馆区一侧的浦东南路，建行周家渡支行坐落在此，与雄伟鲜红的中国馆隔路相望，成了近邻，直线距离不足百米。这是上海分行离世博场馆最近的一家网点，也是一家被评为银行业五星级的“优质服务网点”。
       为迎接世博盛会，周家渡支行经过5个多月不停业的全面装修，823平方米的营业环境，如今以崭新面貌亮相在世人面前。柜面、咨询、自助、理财等七大功能区一应俱全，12台存取款机及自助设备一字排开，迎接八方宾客的到来。
       周家渡支行着力在世博前沿打造一流的网点，一流的员工团队，于是诞生了员工的“打造日记”，它比原先的“工作日志”更丰富，更具人情味。每天，营业结束，员工们结合各自的工作，进行一天的小结，谈工作谈感受，也有谈不足谈建议。行长以最快速度一一阅览，给予点评反馈。如此日复一日，“打造日记”竟收到意想不到的良好效果。一天，大堂经理发现，客户中有一些中老年人，他们抱怨大厅备用的老花眼镜度数太浅，看不清楚。行长舒皓通过“打造日记”了解这一情况后，马上就在中午买回300度、400度、500度等老花眼镜，解决了客户的难题，并在“打造日记”反馈意见中写道：“根据客户需要拿出不同度数的老花眼镜给客户使用，让客户都感受到我们的温馨体贴和高质量的服务”。在迎世博600天的日子里，这样的“打造日记”每天有新鲜的故事，润物细无声，伴随着员工的成长。
       在周家渡支行的大厅，无论是大堂经理，还是柜面员工，在客户走进大厅，或者有所疑虑时，总会主动递上一句亲切的问候：“请问您需要我们的帮助吗？”更多的是根据客户不同的业务需求，给予具体的询答。一天，客户经理小张见一位客户已预购了信托产品，感觉到他似乎还有其他的投资需求。一询问，客户果然还有多余资金想投资，说考虑后再电话联系。之后小张主动出击，将“建行金”的投资理财方案进行了合理组合，向客户作了介绍，客户觉得这一方案设计得仔细周到，一下子购买了6套。多一句问候，已成为员工的日常习惯。由此，“大厅制胜”的理念频频结出硕果。
       为客户着想，不仅体现在为其办理业务提供优质服务，更要保护客户的切身利益。客户走进建行，就是对建行的信任，如何回报客户的信任，周家渡支行处处为客户着想，细心呵护。一天，有一中年妇女匆匆来到柜台前，急于将手中的“一本通”存折进行转账销户，柜员小赵发现存折上几笔定额存款均未到期，便引起了警觉。只见客户一边握着手机，一边要求柜员按对方的账号转账。小赵耐心询问客户，是否认识对方，但客户焦急不安，被对方催促到门外打电话。抓紧时间，小赵向主管及大堂经理作了汇报，并马上对客户提供的对方账号进行查询，发现之前已有几笔八、九万元到账后即转出，余额为“0”。大家判断，这是一起诈骗案。为客户的资金安全着想，在对她进行耐心劝说的同时，悄悄拨打“110”报警。在警方的协助下，该客户终于放弃转账，保全了存折上的40万元资金。客户感谢建行挽救了她的钱款，当地公安机关也表扬建行员工具有高度警惕性。
       冲刺世博，已成为上海市人民的奋战目标。建行从世博园区的周家渡支行，到全市300多家营业网点，都在全力以赴，为之作出新的贡献。
       每一次演练都是实战
       上海西藏南路，是世博会浦西场馆的一条主干道。建行瞿溪路支行就坐落在这条道路的最南端，离世博会城市实践区仅一步之遥，为建行在世博会期间，塑造自身形象，服务八方宾客提供了难得机遇。在支行员工眼里，每一次业务演练，都如同实战一样高度重视、认真对待。
       为此，他们从细节入手，加强规范服务的培训和预习。支行一是经常抽查录像，对照每天营业操作的规范要求，寻找薄弱环节，强化培训并进行整改。每查一次，员工的服务水平就上了一个台阶，效果十分明显。二是加强规范动作的练习，把每一个具有一定难度的操作要领，都当作一次面对面的实战，以应对世博会期间的客流高峰，客户的特殊需求，以及一些突发场面。
       柜员小张，是入行不久的新员工，初来乍到又性格内向，一开始不习惯“欢迎光临建行”等三声服务，在同伴们言传身教的带领下，她慢慢掌握了服务要领。原先，小张只能在上班开始阶段做到三声服务，下午的笑容就显得勉强，甚至后来就笑得有些尴尬，脸部表情也略有僵硬。为了提高自己的服务水平，她每天回家都要对着镜子练，要妈妈做她的临时客户，一遍遍，直练得妈妈也说“吃不消”才罢手。现在的小张已经有了很大的变化，8小时内微笑不仅始终如一，而且三声服务叫得也很亲切，自然大方。可见小张为此付出的心血与努力。
       在迎世博的日子里，支行员工已做好各种预案，能从容不迫地应对各种需求或难题。一天，有一对中年男女走进大厅，当班的大堂经理小方主动笑脸相迎，亲切问候。然而，客户毫无反应，稍后那位妇女才用手势上上下下比划了一阵。噢，原来是一对聋哑人夫妇。好在不久前，支行员工刚刚经过手语的培训，可以与聋哑人进行基本的交流，通过简单几下的手语交流，小方了解到，他们需要在这里取款。随即取来纸笔，让客户写下取款金额，在柜面上很快办妥这笔业务。虽然，整个过程并不复杂，但小方却把这种特殊的服务，当作自己一次实战机会。
       还有一次，有一位外国女客户急急来到大厅，神情显得十分焦虑，她指着身后的自动取款机方向，叽里咕噜说了一大通。听上去不像英语，但不要紧，大堂经理小蔡听明白了她的德语，知道她在操作自助设备时，不慎被机器“吃”了信用卡。小蔡马上用简单的德语安慰客户，在验证了客户的护照后，急事急办，立刻与柜面员工商量后，进入ATM机房，取出客户被“吃”的卡，交还客户，赢得外宾不住地挥手致谢。像这样遇到突发事件，员工都能应对自如，迅速化解难题。
       有道是，细节决定成败。建行瞿溪路支行就是靠平时把点点滴滴当作实战，练就了过硬的工作作风和业务技能。
       大堂经理的服务魅力
       “中外宾客游世博，少不了要来南京路、淮海路逛逛，我们做好服务就是展示建行的形象”。 长乐路支行大堂经理唐华一边接受采访，一边见缝插针地引导络绎不绝的客户。在分行几百个大堂经理中，唐华以优质服务在迎世博活动中很快脱颖而出，成为大堂经理们学习的标杆。
       一位客户匆匆走进营业大厅，对着一排窗口正犹疑时，唐华恰到好处地问候道：“请问您需要办啥业务？哦，存折打印，可到那边自助终端办理，方便又不用排队”，客户感激地望了她一眼匆匆而去。她又踱到单证填写柜前，指导客户填妥了单子，并在简短交谈中获悉客户想购买理财产品，便大致介绍了几款，客户觉得蛮对胃口，她又笑眯眯地将其介绍到一旁的理财柜进行个性化咨询。
       亲和、勤快、干练，构成唐华独特的动态服务艺术。作为建行优质服务明星，唐华在繁忙的大堂内游刃有余。她按照总分行关于迎世博中对大堂经理提出的要求，每一天眼观六路，耳听八方，以她招牌式的温和微笑，嘴不停地向客户推介和引导，脚不断地来回穿梭于客户中，从客户进门取叫号单“筛一遍”：客户准备办那一大类业务？客户在填单子时“滤一遍”：客户需要办理那一品种业务？客户在休息区等候时再“问一遍”：客户是否还有其他需求或潜在需求？这三个“一”，形成了唐华的服务特色。每当客户碰到疑难时，唐华总会及时出现在客户面前，不厌其烦地解释，让他们满意而归；在向客户推介产品时，尽量不用专业术语，多用客户听得懂的词语；对老年客户，她则安排优先办理业务并助其填单；对外宾，她运用外语进行交流，了解需要并且安排到外语专柜办理业务，使得许多外国友人成为支行常客；对有汇款要求的客户始终多问一句，多解释一句，用其敏锐的观察力阻止了多起招工诈骗、退税诈骗和金融诈骗事件的发生，避免了客户的损失，得到了客户的赞誉。
       精明干练，善解人意，使唐华穿梭于中外客户中充满自信。在采访时，唐华说，作为一名称职的大堂经理，不仅要有高品质的服务技巧，更要有相当专业的金融知识和营销知识。唐华对于分、支行最新的营销活动，始终是最先知晓并用于营销实践；在工作之余，唐华十分关注国内外金融动态，了解同行相关金融产品。除了做好其大堂经理的本职工作以外，唐华她还十分注意积极配合高低柜员和客户经理发掘营销机会，积极为网点营销各项产品，今年经她手营销的保险产品、手机银行、理财产品和基金所取得的业绩都名列前茅。
       长袖善舞，大堂制胜。在引导、分流客户中，唐华非常重视察言观色，客户声音稍微大时，唐华便悄悄用手势暗示柜员，里外配合，从而化解可能产生的矛盾。作为一名大堂经理，唐华在迎世博期间，把网点的大堂管理得井井有条。她能及时了解客户需求，引导他们到合适的柜台办理业务；对于突发事件她能迅速做出反应，将矛盾消灭在萌芽状态，甘当网点的“救火员”，使网点投诉率为零；同时她还能就柜员的不同岗位职责根据客流量变化做出灵活调配，及时疏导客流，减少客户等候时间，使自己真正成为大堂资源的调配者。她也因此成为网点名副其实的服务招牌。
       如今，唐华独特的动态服务艺术已在网点内形成了品牌效应，经常有客户通过95533转达对大堂经理的赞誉，许多客户还因此不惜“舍近求远”到长乐路支行办理业务。随着上海世博会即将精彩亮相，唐华正和整个上海市分行员工一起，以他们的亲切笑容、勤快周到和扎实内功，将迎世博金融服务做得更细、更全、更优。