何晓，是建行山东济南历下支行一名普通的前台员工，入行以来一直从事柜面工作。她把平凡的前台岗位当作自己快乐工作的舞台，将敬业爱岗、遵章守纪、心系客户、真诚服务的传统职业道德，融入到十几年如一日的服务之中，变被动的、机械的服务，为主动的、快乐的、用心用情用智的服务，并在不断总结、创新、提炼的基础上，形成了独具特色的“何晓工作法”，赢得了客户的高度赞誉，在社会各界产生了强烈反响。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　在工作中以快乐服务温暖客户
　　1993年，24岁、风华正茂的何晓走进了建行济南历下支行的大门。此后的14年，她始终没有离开过一线，先后在朝山街分理处、会计科、羊头峪分理处（现在的开元支行）从事前台柜员工作。
　　到建行工作以前，何晓读过护校，当过护士。读书时老师说过的一句话让她一直记忆犹新：“病人已经很痛苦了。如果护士再不对她笑一笑，他们只会更痛苦。”所以到建行后，她也会习惯性的设身处地替客户着想：客户来建行，填各种单子、履行各种手续，还要等待，本身就已经比较急躁了，如果我们再板着脸，他们只会更着急。
　　所以，从在建行工作的第一天，微笑，就成了何晓发自内心的习惯；麻利、高效率的完成工作，就成了何晓默默给自己定下的原则。
　　十几年来，她每天7：50准时走进工作网点的大门，仔细打扫好每一个角落，用心检查为客户提供的自助服务设施，整理好工装，佩戴好工作牌，绾起如云的长发，同时，心情调整到位。然后9：00，准时打开营业厅的玻璃门，用她十几年如一日的“招牌式”微笑，迎接进入建行的第一批客人。采访过程中，笔者一直努力想找出何晓脸上持续不断的微笑背后的秘密。但面对探寻的目光，她仍然只是浅浅一笑：“我只是觉得如果我们对客户态度不好，服务不到位，那人家就不会来光顾我们建行。就这么简单。”
　　多年的柜面服务工作中，何晓也有感到委屈的时候，但她都能及时调整心态，从来不把情绪带到工作中。有一年春天，一位客户来到开元支行办理汇款业务。因为需要先填单子，何晓就利用他填单子的时间招呼排队的下一位客户。没想到那个男同志一下子跳了起来，大声质问何晓：“你不是在给我服务吗？怎么又给他办？”他火气很大，说话也越来越难听，任凭何晓怎样笑着解释都不依不饶。最后连周围等待的其他客人都看不下去了，他的后一位客户也主动提出“我不办了，你先给他办吧”。何晓还是笑着迅速给他办完了手续。
　　客户走后，她实在压抑不住内心的委屈，跑到卫生间，小声哭了起来。一会儿，平复好了情绪回到大厅，何晓就给那位客户打电话道歉。结果客户听到道歉后也主动向她道歉，反省了自己的态度，后来还把单位的基本户开在了建行。
　　支行的员工反映说：“每天何晓的柜台前总是人最多，许多客户专门找她办理业务。”
　　何晓在柜员岗位上一干就是14年，从没和客户红过脸。支行曾几次考虑给她调整工作，都被她拒绝了。她说：“我在柜员岗位上多办一笔业务，就能多为客户送一份快乐。看到客户因为自己的服务满意而去，我就感到特别快乐，感觉自己特别有价值。”
 　　　　　　　　　　　　　　　　　　“用心、用情、用智”创新服务
　　在日常工作中，何晓爱动脑子，注重积累和总结经验。她根据行内的服务规范和标准的要求，结合柜面服务的特点，总结出了一套工作流程，把前台看似简单、单调的工作细分为几个环节，每个细节都认真去做，不仅提高了工作效率，而且使服务更加周到细致，人称“何晓工作法”。
　　何晓创新的这套流程，囊括了班前准备、班后整理、日常服务以及对VIP客户的服务等各个环节，把一天的工作细分成若干操作小单元，每个单元又细化到工作中的每个步骤。当业务繁忙时，她采用“一快、二稳、三交叉”的服务方法，保持沉着冷静，行动快而不乱，消除了客户等待时的焦躁心情。每天下班后，何晓都要及时清点现金和重要空白凭证，将日常账务轧平，并记录工作日志，总结一天的工作，分析服务中的进步和不足，以便第二天借鉴和改进。何晓正是通过每天的班前准备、班后整理，以符合国际要求的人性化、标准化服务流程，最大限度地节省了办理业务时间，提高了服务效率，有效降低了经办业务差错率，实现了经办４６万多笔业务，无一出现差错，无一违章违规，无一客户投诉。
　　在热情服务的同时，何晓善于“用心、用情、用智”创新，从细微处帮助客户解决问题。
　　“用心”关爱客户。开元支行为方便客户准备了纯净水，但过去很少有人问津，何晓仔细琢磨后在饮水机上贴了个标签：“尊敬的客户，纯净水每天都是新的，请您放心饮用。”情况果然发生了变化，饮水的客户渐渐多了起来。
　　许多时候，客户需要自己填写单子，但很多财务人员并不是科班出身，对业务流程并不熟悉，单子往往是填了错，错了填，耽误不少时间。她把这一切看在眼里，就从一开始就交待得特别仔细，还把表格上容易出错的地方用铅笔勾出来，不需要客人填写的，就事先填好。
　　有单位的支票因为印鉴不清被退回了两次，下班后她就买来了印油，第二天就送给了客户，还提醒客户尽量避免因为退票影响入账。
　　一位存款数额较大的客户，行事低调。每次查询余额时都要求她轻声的告诉自己。何晓明白这是保护隐私的需要。后来再遇到这样的客户，她就会写一张纸条，递给客户，让他们看仔细。再后来，支行还在何晓的建议下设立了VIP客户理财室，专为VIP客户进行需要进行隐私保护的服务。
　　“用情”感动客户。为尽量满足VIP客户的需求。何晓专门为大客户建立一套案卷，记录他们的信息和需求;新产品推出时，进行上门服务或定期回访;在客户生日或其他节日时，用电话或短信送去祝福。
　　“用智”赢得客户。何晓为高端客户量身定做理财方案，为拓展银行承兑贴现业务，还和客户一起到承兑行办理查询等业务，并推荐客户使用电话银行、网上银行等电子产品，给客户带来便利。
　　家住济南市开元山庄的唐克宣老人，经常跟老伴相互搀扶着到何晓的柜台打工资条，每月存上固定的存款并购买国债，何晓总会细致耐心地为他们办理。后来一段时间，老人突然不来了，何晓得知一位老人患病在床，就马上打电话问候。以后，唐克宣老人有事打个电话说一下，何晓就帮着办了。
　　何晓就是这样注重细节的人，她不允许自己工作中有不完美的地方，总是尽量让客户在建行享受到毫无瑕疵的服务。“那样我也会特别快乐，觉得一天的时间过得很快，人也会更年轻，更精神。这　就是工作给我的最大享受。”
　　　　　　　　　　　　　　　　　　在标准化服务中规避操作风险
　　作为一名一线柜员，如何防范和规避操作风险，是何晓时刻挂在心上的大事。为此，何晓不断总结业务经验，创新防范欺诈、洗钱犯罪等服务流程，有效保证了银行金融安全。
　　为防范因虚假申领银行卡引发的欺诈风险，何晓详细核实申请人的整体资料和财务情况，综合评估其偿还能力。对于无担保客户，更是格外查验其身份证件、收入证明的合法性。对于已产生违约金和滞纳金等高风险持卡人，她总会提请业务部门及时采取积极催收、降低授信额度等审慎措施，规避欺诈风险。
　　今年1月25日中午，一男子持一张成都的储蓄卡，急匆匆来到开元支行，要求取款4600元，何晓在办理取款业务时，发现该客户神色不太对头，何晓就向客户介绍异地提现相关规定，发现该客户对手续费毫不在乎，就一边跟客户搭话，一边迅速查询客户账户明细，发现该客户于当日在其它银行网点多次取款，何晓提出必须出示身份证件方能付款，客户称没带在身上，声称回去拿身份证，转身走了。何晓凭着多年的柜面服务经验，认为其中必定有诈，何晓随即查询该客户资料，并与客户取得了联系，经与客户证实，该客户从未办理储蓄卡，也未曾办理过取款业务。何晓及时提示客户办理了紧急挂失并报案，最终避免了一起他人冒领存款风险，维护了客户利益。
　　当前，洗钱犯罪途径主要集中在银行机构，犯罪分子通过存取大额现金、伪造商业票据等，将赃款“合法化”。作为防范洗钱犯罪的第一道关口，何晓总结出一套行之有效的做法：在接待任何一位大额交易客户时，她总是先快速从银行系统内查看客户的身份背景，审查其日常开立账户、办理存款、结算等业务总体情况。
　　同时，通过与客户交谈、询问，了解交易目的、交易受益人等，及早发现和掌握交易对象异常、资金流向异常、金额异常等情况。当发现有可疑资金来往时，何晓立即记录客户身份，并及时向上级部门报告，以备进一步调查核实。
　　从事柜员岗位14年来，何晓共经办了46万笔业务，没有出现一笔差错，没有一次违章违规。
　　山东省银行业协会秘书长、高级经济师柳林说，如今，银行一线柜员平均每天业务量都在200个以上，按8小时工作制计算，平均两三分钟就要办理一项业务，非常繁忙。目前，我国银行业缺乏一套可操作的服务标准。何晓通过班前准备和标准化操作，有效提高了服务效率。
　　据统计，自2005年全面推行“何晓工作法”以来，山东建行的服务质量明显提升。其中，历下支行去年仅有5笔有效投诉，比上年下降85%;而客户表扬数量增加了200多条，是上年的10倍。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　服务品牌正从行内走向同业和社会
　　何晓和“何晓工作法”，秉承“我服务、我快乐”的理念，将个人价值和建行价值、员工需求和客户需求融为一体，为全行员工树立了榜样。山东省分行党委对“何晓工作法”极为重视，认为“何晓工作法”是落实“以客户为中心”服务理念的理论典型，是打造领先同业竞争优势的法宝，是建设平安建行、和谐建行的好样板，是员工思想政治工作的活教材，并在全行组织开展了学习“何晓工作法”活动。总行郭树清董事长、张建国行长、谢渡扬监事长、辛树森副行长、陈佐夫副行长等领导对“何晓工作法”给予了高度评价和殷切期望。在2006年8月全国建行夏季行长座谈会期间，郭树清董事长和辛树森副行长专门视察了济南历下支行，并看望了何晓；2006年8月，山东省委常委、副省长林廷生和省委宣传部部长王敏相继对宣传推广“何晓工作法”作出重要批示，并将“何晓工作法”确定为“践行社会主义荣辱观的重大典型”，一时间，山东电视台、山东人民广播电台、大众日报、齐鲁晚报等十几家新闻媒体对何晓和“何晓工作法”进行了集中宣传报道；今年5月10日，中央电视台《新闻联播》又报道了何晓的先进事迹；银监会刘明康主席对“何晓工作法”作出重要批示。在中国银行业协会4月29日召开的文明规范服务大会上，何晓做了典型发言。何晓本人先后荣获全国金融“五一”劳动奖章、山东省十大杰出青年、建设银行突出贡献员工、总行“十大杰出青年”等多项荣誉称号。通过推广“何晓工作法”，山东分行涌现了一批何晓式的服务明星。目前，“何晓工作法”已在全行系统得到广泛推广运用，已有浙江、海南、陕西、黑龙江等数十家银行机构前来交流，品牌的知名度和美誉度日渐提高，影响力和辐射力逐渐增强。