中国建设银行分管渠道与运营管理业务副行长余静波接受《亚洲银行家》专访，谈未来银行网点转型时提到“为青年一代定义网点新角色”。

中国建设银行物理网点在提供服务和客户互动中仍发挥着重要作用。伴随着科技进步和客户行为的改变，网点的设计和功能也将随之而变，物理网点仍然是银行客户体验的核心部分。

余静波副行长认为，尽管数字技术高速发展，未来银行物理网点的总数将保持稳定，但网点的类型和作用将与时俱进。

他说：“未来，中国经济将不断发展，30岁以下的年轻客户将逐渐成为社会主力军。信息技术将进一步改变人们的行为习惯和生活方式，银行应该适变应变。”

为转型成为智慧型银行，建设银行实施了一系列创新举措。早在2013年，该行在业内率先推出了大数据管理平台“小微”，前台人员可利用此平台管理客户关系；同年，该行还搭建了“金融云”平台，利用云技术进行数据和信息的维护管理。此外，该行的手机银行移动客户端在中国国内拥有最大的下载量和用户数，并广受公众喜爱。

迄今为止，作为建设银行整体布局战略的一部分，该行已经建立起由大型旗舰网点、综合网点、智慧轻型网点、以及数千台标准版和综合版智慧柜员机组成的物理渠道架构。

中国建设银行的旗舰网点和轻型网点

据余行长所言，在接下来的几年里，旗舰网点和轻型网点的数量将逐步增长。在2017年，建行将建成约100家全功能旗舰网点，用以呈现高端品牌形象；同时还将打造约1000家综合性轻型网点，解决客户“最后一公里”服务需求。

余行长表示，这两种截然不同的网点布局主要是基于两点考虑。第一，对具备经济发展潜力的战略性区域市场进行协同开发；第二，大力支持银行普惠金融目标的实现。

在渠道布局更具有独特性和目标性的同时，建行也着力提升物理渠道营销能力。建行计划将网点营销服务人员占比由目前的60%提高至65%，以增强网点的销售能力。这就意味着在重新培训后，将有近10000名网点员工从交易核算岗位转为营销岗位。

建设银行还将加强自助银行建设，不断丰富服务种类，拓宽产品销售渠道，引入更多的自助功能。为确保客户体验无死角，余行长强调，线上线下融合至关重要。物理渠道的数字化和电子渠道的实体化，带来更多的交互式客户体验。通过视频会议、增强现实技术等实现远程交流，物理渠道为电子渠道提供产品体验和咨询服务的平台，电子渠道弥补了物理渠道的时间和空间局限性。两者之间不是竞争关系，而是协同共建、融合发展的关系。

物理网点的重要地位仍然无可替代

余行长认为物理渠道是连接客户与银行的桥梁，必须从满足客户需求、提高银行产品营销、交付及管理的便利性和有效性出发，不断加强交易服务、综合营销、内控管理和集约化经营等“四个能力”建设，逐渐将网点打造成产品展示与销售、客户体验与互动、客户交流与咨询的“三个平台”。

“2017年我们将在直辖市、省会城市和计划单列市，至少打造旗舰网点、轻型网点、综合网点智慧转型各一家样板点。”加速高新技术的使用，建立基于先进分析能力的商业模式也至关重要。为了迎合时代的需要，建设银行已设立了12家智慧银行，并且正在持续迭代开发。

网点建设推陈出新，既符合时代发展又兼具竞争力。建行总行对各分支机构进行规章管理和标准化指导，对网点主要物品进行统一管理、统一采购，在运营、合规、销售和营销等各方面进行标准化改造，并加强网点基础管理。

在物理渠道转型创新的同时，建设银行还将持续引导客户优先使用网银和手机银行办理业务，紧密跟踪分析客户交易行为的变化，以改善移动金融体验，达到物理渠道环境与移动金融体验环境的最佳结合，实现主动营销，积极引导和塑造客户的移动交易习惯。

自助服务需要综合的技术支持

建行清楚的认识到，要想提升线上自助服务能力，多维度的创新发展和虚实用户环境间的交互技术是必不可少的。

“我们需要加强创新，提升线上交易环境的用户体验。为了更好的推广线上自助服务，我们必须实现客户体验与技术应用的和谐发展，”余行长总结道。 “线上自助功能的成功推广，为广大客户带来了期盼已久的无死角用户体验。但是，无论如何，线上自助功能都无法撼动物理网点在提供服务和客户互动中所处的重要地位。”