加强金融消费者权益保护，商业银行不能缺席。

加强金融消费者权益保护工作,是防范和化解金融风险的重要内容,对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。

作为一家国有大型商业银行，中国建设银行近年来不断建立健全各层级的消保工作运行机制，并于2016年成立了消费者权益保护部，形成了一套有序的消保工作管理体系。

“3·15”国际消费者权益日到来之际，护航金融消费者，建设银行交出了一份怎样的成绩单？

避免损失超11亿元：反欺诈防线保驾护航

说起反欺诈，建设银行合肥电子银行业务中心1613号风控专员小陈有着很深的感触。

近日，建行风控系统向小陈反馈了一笔高风险交易。按照流程，她需要立即联系客户进行核实。在客户手机始终处于通话状态的情况下，小陈坚持反复拨打，终于联系上了这位客户。

从客户断断续续的描述中，小陈迅速捕捉到客户根本不认识收款人、曾经接到“公安机关”电话等疑点，于是果断进行风险提示：“女士，我可以肯定地告诉您，您遭到了电信诈骗，您根本没有涉嫌犯罪，对方让您转账的行为已经威胁到您的资金安全，请您立即报案！”

“这钱可是我家里借来的……我怀孕8个多月，他们还骗我!“小陈严肃的回应让这位准妈妈慌了神。

“您别着急，请您立即中止和对方的联系，按照我的提示进行操作。”面对慌乱的客户，小陈有条不紊。最终，在小陈的指导下，客户改变了执意转账的想法，这笔高风险交易被顺利拦截，这位准妈妈避免了数万元的资金损失。

其实，这样的一幕几乎每天都在建行合肥电子银行业务中心上演。

截至2016年年末，建行累计主动排查可疑网站6200多万个，处理关闭钓鱼网站超11万个，主动搜索率达70%以上；采集涉及欺诈账户、高危欺诈终端、高危欺诈位置信息近6万个。7年来，该行已累计为客户直接避免损失超过11亿元。

这是建行7年来反欺诈防线持续不断为客户资金安全保驾护航的一份成绩单。

4.1万余台设备：为金融消费加装“安全锁”

消费者服务质量监测评价体系是体现客户服务质量的“晴雨表”。一直以来，建行高度重视消费者服务体验，在全力维护消费者合法权益的同时，努力通过加强售前准入审核、规范产品营销推介、强化信息披露、确保个人金融信息安全、为残疾人等特殊消费者群体提供规范化、人性化的服务等一系列行之有效的举措，促进消费者服务品质的持续提升。

“‘双录’工作作为2016年建行消费者权益保护工作的重中之重，对维护消费者合法权益、规范员工销售行为、促进售后纠纷的公正解决等方面均具有非常积极的作用。”建行有关负责人表示。

2016年，为主动维护消费者合法权益，强化员工合规销售意识，有效防范私售“飞单”、误导销售等行为，建行组织完成了理财产品销售专区建设及录音录像“双录”设备安装工作。

据悉，截至目前，建行1.4万余个营业网点共安装“双录”设备4.1万余台，后续新增的营业网点也将统一装配“双录”设备及系统。

逾1.4万个网点：架起金融消保“连心桥”

建设银行一直将金融知识尤其是消保知识的宣传普及作为应尽的社会责任，全面加以落实。

该行积极组织开展了“金融知识普及月”、“金融知识进万家”、“普及金融知识万里行”等宣传教育活动，部署全行以营业网点为主阵地，依托互联网站、微信公众号等多种渠道广泛开展宣传。

2016年宣传月期间，建行共计1.4万多个营业网点、超过15万员工参与，发放宣传材料约650万份，现场服务消费者约350万人次，发送公益短信、微信和微博超过400万条。

同时，持续推进公众宣传教育系统化、常态化建设，通过针对不同消费者群体，创新开展形式多样、参与性强、影响面广的宣传教育活动，不断拉近与公众的距离，让消费者明明白白消费、清清楚楚维权。

此外，建设银行坚持将客户投诉管理作为消费者权益保护的一项重要工作，长抓不懈。2016年，该行依托新一代系统开发，整合全行问题处理平台，建立起跨条线、多层级、全流程的客户问题闭环处理工作机制。试点“客户投诉快速处理机制”，有力推动了客户问题的快速有效解决。

为加强投诉监督管理，建设银行专门设立了投诉监督电话，及时受理和处理因对业务投诉处理不满而进行的再投诉。重点强化对投诉处理过程的干预，加强对投诉处理结果的跟踪和回访，做到“件件有着落”，真正解决消费者的“眉上愁”。

“这些成绩的取得离不开广大消费者的支持和厚爱，建行将继续健全消费者权益保护工作管理机制，全面深化公众宣传教育，重点加强投诉监督管理，提升消费者服务体验，推进全行消费者权益保护工作向纵深推进，持续巩固与消费者之间和谐、共赢的良好金融消费关系。”建行有关负责人表示。