“你看，大厅整洁明亮，工作人员在办理存取款、转账汇款、投资理财等业务时热情、真诚，而且速度很快，这就是我选择建设银行理财的原因”。一位正在办理业务的陈强说。建设银行甘肃分行一贯以“客户为中心”，自2007年初陆续实施了零售网点一代转型、一代转型以及“三综合”建设，从网点环境、服务用语、服务流程、服务设施等都进行了标准化建设和管理。

“要想在同业竞争中，始终立于不败之地，我们就得管理的严一点、效率高一点、这样可能工作人员会累一点、但客户体验会更好。”建设银行甘肃分行个人金融部副总经理李德生说。

据了解，建设银行为了给客户提供优质服务，在硬件方面，网点大厅必须整洁明亮、服务标识必须统一，此外还悉心考虑到了各个客户群体的需求，在网点内部配备了一系列服务设施，饮水机、电视机、无线网络、雨伞等，只要是客户需要的他们都尽力配备；在软件方面，办理业务都有大堂经理引导、沟通，而且每一位工作人员都会热情、真诚地帮助客户顺利完成每一笔业务。

“为了确保工作人员提供给客户的服务是持续优质的，我们有时会聘请独立调查人或者专业的第三方调查机构，完全以客户的身份出现，对基层网点进行暗访，我们将这些人称为‘神秘人’。”李德生说：“不仅如此，我们还建立了省分行、二级行及网点的客户问题和投诉处理团队，以便及时解答客户问题、妥善处理客户投诉。同时我们制定了‘首问负责制’，要求客户询问的第一人、第一个网点要负责解答客户疑问、协助客户完成所需办理的业务”。