随着互联网金融时代的来临，如何顺应适应电子化、网络化的市场需要，完成传统电话客服的业务分流，是互联网金融服务面临的挑战与机遇。2006年，建设银行成都电话银行中心（以下简称成都中心）正式推出了互联网服务，负责全行37家分行的在线客服与站内邮件，28家托管分行客户留言服务，日均受理在线交流1500通，邮件近600封，在线平均接通率90%，24小时回邮率98%。经过八年的运营，已成功搭建起实时与非实时服务并存，网站在线客服、网站留言和站内邮件为一体的交叉互动性网络服务平台。

作为文本服务渠道的先行者之一，建设银行成都中心勇于创新、不断探索，在确保高效、优质的服务同时，尝试渠道间的交叉使用，努力提升客户体验。

打造畅通渠道，让沟通更及时。建设银行成都中心科学测算在线客服投入人力，保证渠道接通率90%以上。通过密切关注邮件服务的时效性，确保实现风险、敏感类的来邮得到优先处理，常规业务咨询来邮24小时内回复的工作目标。同时，坚持把“客户满意”作为检验服务的标准，严把质量关，做到“不确定的业务立核实、欠清晰的情况速调查”，确保每一封回邮不会出现客户反追溯的情况。

提炼服务经验、贴合客户需求。建设银行成都中心充分发挥文本服务的优势，不断摸索以寻求较为合理的服务形式。如对于在线客服，倡导“尽可能明确业务需求、细化解决方案”的工作思路，在准确定位客户需求的情况下，提供详细的操作步骤和问题解答思路。而对网站留言与站内邮件则采用合理推断、全面解答和兜底提示的服务模式。

尝试渠道交叉，提升客户体验。建设银行成都中心利用现有资源，尝试在文字服务的基础上对部分业务实行“文字+电话”的服务方式。如吞卡、错账类等风险业务，在提供基本解决方案的同时分类别灵活采取电话回拨，以进一步给予客户更及时的帮助，受到客户的广泛好评。

加强抽查质检，开展专项培训。在人员安排上，建设银行成都中心设专人专岗对回复邮件按即定比率进行抽查质检，并且定期整理典型案例，对互联网团队成员进行统一培训，提高团队整体业务处理的效率和质量。

划分业务技能，打造全能客服。建设银行成都中心在2012年提出突破员工业务技能局限，在网络服务团队试点推出全技能服务的工作思路。通过多种方式培训，成功实现每位员工独立受理来自全行37家分行的客户关于个人银行、对公业务以及国际业务等方面的咨询服务。

近年来，建设银行成都中心积极探索接入渠道和服务模式多样化，持续推进网络服务革新，通过在文本服务中电话回呼、在电话服务中发送短信、邮件等方式，把网络文本服务与电话银行渠道高度整合，实现了服务渠道的连通性，互联网服务平台也成为除电话银行外又一高效对外服务窗口。