古人云：“以利相交，利尽则散；以势相交，势败则倾；以权相交，权失则弃；以情相交，情断则伤；唯以心相交，方能成其久远”。

建设银行私人银行业务秉承“以心相交”的经营服务理念维护我们的客户，以“客户为中心”，满足客户需求，提供多功能、全方位、综合化的财富管理业务。目前，建行为客户提供以私人财富管理服务、综合金融服务和专享增值服务为核心的全面金融解决方案，涉及银行理财、基金、信托、阳光私募、财务顾问、保险、贵金属、专属贷款、资金监管等多门类产品，以及资产配置、投资顾问、家族信托、财富架构设计、税收法律咨询、养老财富规划、婚姻财产保全、投资移民、子女教育等多品种服务。

客户在迈进建行私人银行的那一刻起，就已经成为我们的中心，是我们精心呵护与真诚维护的对象，是我们携手共进的朋友。一分耕耘一分收获，在对客户的服务中，建行私人银行精耕细作，突出的是自身的服务质量和一颗不断为客户着想的心，让客户充分体会到建行时刻准备为他们分忧解难。如何对客户以心相交，建立长期稳固的合作关系？一方面需要我们提供专业化、高品质的产品与服务，另一方面需要我们与客户同呼吸共命运，在客户投资的长路上成为他们的扶杖，既雪中送炭又锦上添花。

投资者教育是建行私人银行“以心相交”的重要体现，是我们真诚向客户揭示各类产品服务风险的有效途径。投资者教育既存在于各类产品销售的过程当中，亦存在于与客户的日常联系和沟通过程中。因此，投资者教育的目标，首先是指导银行客户服务队伍充分认识我们所提供产品与服务存在的风险，“已所不欲，勿施于人”，对于风险相对较高的产品必须审慎推荐，在产品销售过程中充分开展风险揭示工作；然而更关键的是要让客户有能力主动识别风险，并在银行专业人员的帮助下，合理评价产品的风险与收益，自主做出符合自身风险偏好的投资决策。

建立长效机制  投资者教育明确实施体系

近年来，建设银行以“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的银行业消费者权益保护工作总体方针为指导，全方位推进各项消费者权益保护工作。

为此，建行私人银行建立了投资者教育管理体系，明确了总行、一级分行和私人银行专营机构三级管理架构，提高全员对私人银行客户投资者教育紧迫性的认识。努力将投资者教育融入新客户拓展、产品销售、现有客户维护的全周期服务中；在不断为客户提供丰富产品服务的同时，正视客户日益增强的维权意识；积极普及客户投资理财基础知识和法律法规知识，提高客户风险识别、判断和风险防范能力，正确树立理性投资和风险自负意识；实时关注媒体对银行的各类报道，关注客户对建行私人银行的评价和建议。

对于客户通过各种渠道或途径对建行私人银行提出的意见和建议，我们建立了快速反应和处理的流程。客户可以通过400服务热线或直接到建行各私人银行专营机构对我们提供的服务和产品提出意见和建议，对不满意的方面可以进行投诉维权。我们在收集到客户投诉或建议后将以最快的速度进行解决，并及时改进我们的服务质量和服务方式。

开展系统研究  投资者教育自内向外扩展

建行私人银行投资者教育的基础是对产品与服务的深入研究，尤其是针对产品与服务的潜在风险，要了解风险存在的经济环境，风险发生的诱导因素，风险表现的具体形式，风险造成的可能损失以及规避风险的手段与途径。为此，建行私人银行开展了系统化风险研究工作，并分为三个层次推进。第一个层次是针对重点类型产品的特征分析与风险揭示研究，主要涉及银行理财、信托、基金、私募、保险、贵金属、期货等产品；第二个层次是针对客户状态变动对其资产影响的风险因素分析，主要涉及客户的企业、婚姻、子女、传承、健康等方面；第三个层次是针对市场关注的热点问题研究，主要涉及与“余额宝”、家族信托、私募股权投资等相关的实时课题。

建行私人银行在总行成立了专门的风险研究团队，由熟悉风险和法律的专业人员开展研究工作，推出各类研究报告与材料给私人银行条线业务人员学习培训，帮助从事客户服务的有关人员及时、充分揭示各类产品和服务的风险，向客户提示需关注的投资问题，在客户提出需求时帮助客户分析风险并提出合理建议。同时，我们还将部分与客户紧密相关的风险分析材料直接发送客户，其中有印制精美的建行私人银行投资者教育系列材料之《信托产品特征与风险揭示》、《别让风险靠近您》、《客户温馨提示》等。

突出服务理念  投资者教育紧密围绕客户需求

客户的需求是建行私人银行业务持续发展的内生动力，是推动我们提升服务质量、丰富产品种类、创新银行业务的主要触发因素。投资者教育作为一项重要的服务内容，必须要紧紧围绕客户的需求开展，其目的是要帮助客户解决自身面临的风险问题。在接受我们服务的客户中大部分客户都接触过银行理财、开放式基金、信托计划、保险计划、贵金属业务等，在复杂多变的经济和金融环境中，客户会直接面对系统性风险、信用风险等；同时，每个人都会持有多张银行卡及信用卡，也会接触欺诈风险、交易风险等。为此，我们紧紧围绕客户的需求，编制了系列知识读本《别让风险靠近您》。

《别让风险靠近您》主要为客户解析其投资理财时最关心的风险问题。通过理财产品篇、基金业务篇、保险业务篇、贵金属业务篇、信托业务篇、银行卡业务篇、非法集资篇、反洗钱篇这八篇内容，为客户介绍了各类金融产品的基本概念、结构；让客户熟知有利于保护其自身权益的关键销售流程、相关注意事项以及购买后应如何持续关注产品的运行情况；为客户揭示各类产品可能产生的风险，协助客户了解应如何根据自身的风险偏好，选择与自身风险承受能力相适应的产品；提示客户警惕非法集资、金融诈骗和洗钱行为。《别让风险靠近您》还为客户解释私人银行自营产品和代理产品的差别，说明了“买者自负、卖者有责”这一基本原则，明晰银行、代销产品发行方以及客户的权利义务，帮助客户知晓如何正确地维护自身权益。

组织多元活动  投资者教育提升客户影响力

建行私人银行投资者教育以丰富多彩的形式呈现给我们的客户，“以服务为先，为客户未雨绸缪”，在各类投资者教育活动中，与客户面对面交流和倾听。

在建行的私人银行客户可以醒目地看到我们设置的投资者教育活动专区，可随时查阅到各类研究资料、最新监管要求和各款在售产品风险揭示。我们还不定期为客户举办各类投资者教育现场互动，邀请我行行内业务专家和行外法律金融知名人士，为客户讲述信托、基金等理财产品的法律常识、风险特征、潜在风险因素、认购流程及应关注的条款细节等；通过大量司法案例讲授家族信托、财富传承、保险保障等财富管理手段，帮助私人银行客户提早认识到进行风险隔离、财富传承安排的必要性。

通过投资者教育活动的实施，建行私人银行客户逐步学会了在认购产品前如何仔细研究、理性判断、谨慎购买；明晰了作为一名投资人的权利与义务，以及与银行合作中的各方利益关系；在自身财富保护、风险防范上受到很大启发，充分意识到风险时刻伴随家庭财富及各类投资，并且切实意识到对于财富管理、财富传承、财富规划中的风险应当认真思考、高度关注。

在投资者教育开展的过程中，建行私人银行拉近了与客户的距离，成为客户可以依赖和依靠的力量，提高了在客户中的影响力。未来，我们将努力做到先客户之忧而忧，为客户创造稳定增长的财富，让客户的资产代代相传，在“风雨同舟”中与我们的客户共同成长。