银行服务窗口，连着千家万户。作为大型国有控股商业银行，中国建设银行针对社会大众和客户反映突出的银行“四风”问题，在整改落实、建章立制环节中坚持“严”字当头，以群众满意、客户舒心、基层欢迎为标准，采取强力措施，一件一件回应群众关切和期盼，实现服务群众和客户作风的真转真改。

从回应群众期盼入手 着力解决群众反映强烈的服务问题

建设银行党委书记、董事长王洪章表示，建设银行教育实践活动的成效，归根结底体现在以客户为中心的服务实践中。建设银行坚持问需于客户，问效于群众，着力整治“排长队、交易繁、收费多”等群众对银行业反映强烈的问题。

按照国际先进银行标准进行网点功能改造，客户办理立等业务平均时间由过去5分钟缩短到2分钟。自主建设新一代核心系统，成立武汉、成都两个后台处理中心，采用工厂化流水线方式，实行全国网点柜台业务后台专业化、集约化处理，客户单笔业务办理等候时间节省62％。创新开发智能交互终端和手机远程取号功能，手机银行客户不用到网点就能取号，并在约定时间内到网点办理业务。

强化网络银行、手机银行、电话银行、ATM和POS机等电子化渠道建设，拓展延伸客户服务终端，提供全天候服务，使客户服务体验更加舒心便捷。目前，建行电子银行账务性交易量占比达44％，已超过自助和柜面渠道成为最主要的交易渠道，有效化解客户进银行办业务排队问题。

在全国所有网点进行服务价目公示，服务收费项目减免了313项，同时免费向个人客户提供71项基础性金融服务。

从履行社会责任入手 着力支持和服务实体经济发展

针对市场变化及实体经济对金融服务的需求，建设银行按照中央精神及时调整信贷政策，通过服务创新、产品创新满足客户需求，支持经济结构调整和转型升级。

积极支持绿色环保、节能减排项目，严格控制高能耗、高污染、产能过剩行业的信贷投放。截至今年9月末，全行客户贷款和垫款总额83772.10亿元，较上年末增加8648.98亿元，增长11.51％，主要投向为基础设施、保障性住房、小微企业、涉农等业务领域。

在巩固传统优势领域的同时，积极优化增量信贷资金投放，加大对小企业及个人信贷需求的支持。充分依托大银行网点资源优势累计为18万户小企业发放1.9万亿元信贷资金，为200多万个小微企业提供结算服务，超过全国小微企业总数的20％。

大力支持城镇化和农业现代化，率先推出城镇化建设贷款、新农村建设贷款等战略性创新产品。涉农贷款余额达1.4万亿元，同比增速11.13％，占全行贷款的17.92％。通过发起设立村镇银行，增加农村服务网点，使许多地方农民“人不出村、足不出户”就能享受到现代金融服务。

从制度规范建设入手 着力整治“大企业病”

“大楼装修要简约实用、低碳环保，不得购置高档设备”“交流干部不得租住宾馆”……王洪章针对厉行勤俭节约先后作出十多次批示。

建设银行党委结合贯彻中央八项规定和金融行业实际，具体细化出十项措施要求。研究制定了《中国建设银行负责人职务消费管理实施细则》，下发了关于成本管理和勤俭办行、控制招待费支出、控制开业庆典，以及业务用房购建管理等方面的4个配套管理办法，明确了2013年度费用总量控制和结构调整的相关政策，提出了各分行严控类费用支出事项的压缩和控制目标，确定了重点成本开支事项的管控要求，从制度上加强约束，防止铺张浪费。

今年以来，全行削减办公楼建设项目2个，停建、缓建办公楼5个，累计节约预算80亿元。全行行政招待费支出同比下降26％，差旅费支出同比减少10％。预计全年营销费、招待费下降15％以上。

建行表示，目前正在以制度机制固化作风建设成果。对贯彻党的群众路线已有制度进行全面梳理，对经实践检验行之有效、群众认可的，长期坚持，抓好落实；对不适应新形势新任务要求的，及时修订完善，用有章可循、切实可行并且具有稳定性、普适性和长期性的制度，防止工作作风“变形”。