离营业时间还有近半个小时，大堂经理吕娜已经开始忙碌起来了——启动所有机器、检查所有自助设备是否正常运行、检查填单台上的笔芯和海绵条、打印基金净值……“我每天7点半到岗，进行工前准备。”吕娜一边说着，一边麻利地把柜台前客户坐的椅子拉出来摆整齐。工前准备是大堂经理每日必修课。月末是代发工资高峰期。离营业时间还有10几分钟，大厅里已有20多个人排队。吕娜从叫号机中取出一些号码，给排队的人发号。“提前发好号，一会儿客户就可以直接到柜台上办理业务了，节省时间。”

7点50分，是广场支行晨会时间，今天吕娜轮值晨会。征得同意，记者也站进了晨会队列。

吕娜一身行服，很“范儿”。她环视了一下每个员工，发现一位男员工胸前行徽别倒了，走上前提示纠正。吕娜很注意大厅里的每个细节。“各位同事，早上好！......”通报昨日业绩、组织相互表扬、宣布今日销售目标，是广场支行晨会“三步曲”。在吕娜的推荐下，个人业务顾问分享了昨天单笔销售50万元新华银保产品营销心得。之后，网点经理进行点评并颁发精神表扬卡。晨会显得规范而富有活力。

8点整，营业大厅全部进入工作状态。

“我怎么才能往其他银行转账？”“汇钱填什么单子？”“我的卡密码忘了怎么办？”……吕娜面对围着她的人们，快速地回答着各种问题。

“姑娘，我这个卡在超市买东西划过几次，怎么才能看到卡上的明细？”一位老人前来咨询。

“大爷，用补登机可以把您的明细打印出来。来，我教您。”

吕娜带着老人来到自助服务区，教他如何使用补登机。老人学一遍不太明白，吕娜就演示第二遍、第三遍。

“这样教客户使用自助机具，不怕麻烦么？”记者问。

“很多客户，尤其是上了年纪的客户都不会使用，也不敢使用。虽然我是帮一位客户使用自助机具，但有可能改变一个人的观念。这位客户很可能从此不再什么业务都依赖于柜台，不但方便了自己，还可能进一步去向其他人介绍使用自助机具的好处。”吕娜笑着说。

大厅外，一辆“路虎”越野车嘎然而至。吕娜迅速迎至门口，不失礼仪地引导客户走向理财中心。

难以想象，吕娜是怎样从众多的“围追堵截”中发现“高端客户”的。

“这是一种本能，一种习惯！”吕娜坦言，眼观六路，耳听八方是大堂经理必备的素质，她能背出几十位中高端客户的车牌和和手机号。

类似的情景不时出现，暗暗为吕娜出色的“本能”表现叫好。

可能是代发工资高峰期的原因吧。上午，吕娜更多的时间是，一会儿帮大爷、大妈补登存折，一会儿又教客户使用自助机具。刚出自助区又被几名客户围住咨询业务，旁边还有一位客户正等着让她教自己使用网上银行购买基金。吕娜抽空还要收拾柜面和填单台，维持排队秩序。客户多、空号多的时候还要人工叫号，同时，还要及时观察情况，分流客户，减少客户等候时间。

不知不觉，中午12点了。吕娜把大堂经理夹交待给了上小班的个人业务顾问，并轻声嘱咐了几句。

“不好意思，今天只能请您吃快餐了。”吕娜带我去了常去的餐馆。看上去，她与餐馆领班很熟，点了两份，并执意抢着付了钱。吕娜吃饭速度惊人，记者刚吃了一半，她的那份已不见踪影。略显窘态的她，又要了两杯热咖啡，我们一路近乎小跑地又返回营业大厅。

中午时分，大厅里依旧人头攒动，许多上班族趁着午休时间来办业务。吕娜又开始忙碌起来了。

“每月都有这么几天，回不了家。”话还未说完，看到几个客户进来，吕娜赶紧迎上了去。

14点左右，又迎来一个业务高峰时段。吕娜指挥着增开了一个窗口。两队变三队，办理速度加快，大厅里的烦躁很快稳定下来。看着她忙碌的身影，不由地联想到了十字路口忙碌的“交警”。在吕娜的指挥下，大厅里有条不紊，秩序井然。到了15点，记者实在站不住了，在客户等候区坐下来休息。算一算，吕娜一天坐下来的时间还不到半个小时。广场支行是一个综合网点，大厅600多平方米。一会儿在柜台前接受问询，一会儿去自助服务区指导客户使用设备，一会儿到等候区提醒客户办理业务，一会儿引导客户到电子银行区演示网上银行和电话银行操作方法，这一天要站多长时间、要走多少路啊！“刚开始也觉得很累，经常夜里腿抽筋，现在已经习惯了。”吕娜说，“大堂经理就是一张名片。第一个接触客户，第一个知道客户需要什么服务，第一个直面客户解决问题。我的一张笑脸、一句问候，能拉近客户的距离，所以，就算累些也值得！”杜波行长不知什么时候出现在大厅里。每天顶替大堂值班一小时，是他上任后给自己立的规矩。如果他不在，副职必须“替补”。这是2011年支行针对大堂经理推出的一项关爱举措。

吕娜感到特别温暖，工作因此也更加积极主动、卖力。

休息时间，吕娜并没有闲着。记者观察到，她除了坐下来喝了一杯自制的“玫瑰茶”外，共给6个客户打了电话，有的是回访，有的日常联系，有的是产品预约，接着是整理大堂经理工作日志和客户需求表……

大约二十分钟，吕娜悄悄返回了工作岗位，又淹没于熙熙攘攘的人群里……

“大堂经理的素质要求很高,不仅有形象的要求，更多的是业务技能、应变能力和处理问题等各方面的综合素质。”杜行长感叹，“仅仅一个吃苦耐劳，就不是一般人都能够胜任。”

18点，卷闸缓缓落下。没有客户的营业大厅里呈现出另外一番紧张忙碌的景象。

“班后20分钟回头看”也是广场支行的每日必修课。

吕娜一边更新精神墙的内容，一边等待着班后会。更新精神墙是她主动揽过来的一项“额外”工作，上面爬满了她的“创意”。今天，吕娜把晨会上员工相互颁发的表扬卡一张张粘贴在了精神墙上，并为每张表扬卡做了精心装点。18点20分，班后会开始，重点是分析当日销售业绩、客户需求、存在问题和确定明日工作目标。会上，吕娜提出了代发高峰期设立“双大堂”的建议，她认为“疲于”应对代发工资客户，会导致“怠慢”中高端客户，造成优质客户流失。设立双大堂，由一位大堂经理专门负责接等中高端客户，能有效解决这一问题。

快19点了，班后会才结束。时间延长了近10分钟。

吕娜告诉我，她们很享受每天的班后会，别看争争吵吵，但都是每个人的思想闪光，许多的“创意”、“点子”、“销售奇迹”都发始于此。

与吕娜挥手告别，看着她渐渐消逝在暮色中略显疲倦的背影，顿生敬意。

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