核心提示:每天最少500句“您好！”“请慢走！”、一天至少6个小时以上时间不停走动、8个小时不论客户要求是否合理，必须面带微笑解决各种问题……6年的时间，这就是身为建设银行大堂经理杨宇羽每天工作的一部分。

与杨宇羽一样，那些大堂经理，在实际工作中践行着为客户提供满意服务的承诺。在光鲜头衔的背后，究竟隐藏着多少不为人知的辛劳与感悟。近日，记者走近他们的生活。

人物一：“微笑天使”：杨宇羽

虽然银行对外营业的时间是上午9点到下午5点半，但大堂经理必须在8点半以前赶到营业点，晚上7点半核对完一天的账目后才能离岗，中途有半小时午餐时间。如果说从早站到晚是体力考验，一天面对至少500名客户，帮忙解决各种疑难问题，同时又是对耐力与能力的极大挑战。

用自己的休息时间换客户一个“满意”

“加油！”每天8点半的晨会过后，杨宇羽总会习惯性的对着洗手间的镜子给自己一个甜甜的微笑，6年多时间，身为建设银行朝阳支行大堂经理的她，每天都用“微笑”鼓舞自己，开始新的一天。

初见杨宇羽，除了感觉笑容甜美之外，另一个直观的印象就是瘦，一米六十多的个子只有80斤，对此，她自己解嘲：“人家花钱健身才能减肥，我是工作赚钱就把肥给减了。”语间嘴角流露出一丝调皮的微笑。

虽然银行对外营业的时间是上午9点到下午5点半，但大堂经理必须在8点半以前赶到营业点，晚上7点半核对完一天的账目后才能离岗，中途有半小时午餐时间。如果说从早站到晚是体力考验，一天面对至少500名客户，帮忙解决各种疑难问题，同时又是对耐力与能力的极大挑战。

“您好，请问需要办理哪种业务？”“谢谢，请慢走。”帮客户取号、填单、指引他们存取现金、解答他们的金融难题……面带微笑的杨宇羽总是忙个不停，来回穿梭于银行各个角落，她告诉记者，大堂经理就像调度员，通过合理安排各窗口人流，减少客户等待时间。

对很多人来说，这是一个繁琐而枯燥的工作岗位，最难的莫过于每日的重复，杨宇羽回忆，自己2006年第一次走上大堂经理这个岗位，正逢银行业务由排队改为拿号等待，每逢有客户进入银行大厅，自己都要上前对其解说一番，遇到客户多的时候午饭也顾不上吃，一天下来，腿也站肿了，晚上回到家人就像散了架，常常话也不说的就昏睡过去。

一次，一位近70岁的老大爷因为错过喊号而大发雷霆，无论杨宇羽作何解释，老人都听不进去，还指着她又吼又骂，刚参加工作不久的杨宇羽只有躲到旁边偷偷抹眼泪，杨宇羽笑着说，自己当时太不成熟了。多年的历练，如今她已经练就了处变不惊的本领，“多站在客户的位置，为他们着想，就没有什么理解不了的了！”

业务过硬才能帮助客户

2011年10月的一天，一位中年女客户来该营业部办理业务，要求提前支取6笔定期存款，汇往一外省账户。职业本能让杨宇羽立刻警觉起来，但无论柜面人员如何询问，客户始终不愿告知缘由。虽然反复的询问让客户有些不耐烦，但杨宇羽并没有放弃，而是耐心提醒，给陌生人转账一定要当心，钱一旦转出去就很可能回不来。最后在即将转账那一刻，该客户似乎有点动摇，道出了原委。称自己接到一条公安局的短信，说银行账户被盗，资金存在巨大风险，要她赶快把钱转入银联公司提供的账户里以起到保护作用，防止资金被盗用。

听完介绍，平日勤于学习的杨宇羽已经明白，这是一起电信诈骗案件，她赶紧制止客户转账，并明确告诉客户虚假信息千万不可相信，更不能把钱转入陌生账户。不仅如此，杨宇羽还给客户讲起了之前他们所遇到的一些电信诈骗案，客户听后恍然大悟，准备给儿子买房子的40万元差点就化为乌有了。

每天除了工作，杨宇羽还要不时参加行内培训。“因为银行近两年发展很快，总有新业务出现，不培训就无法为客户服务。”杨宇羽说，比如建行承担的代扣业务，外汇、黄金、基金等理财产品，如果我不能给客户解释清楚，会给客户带来不便。

岗位上的标兵最对不起家人

谈及家人，去年刚结婚的杨宇羽坦言，最对不起爸妈和老公，但也最感激他们。6年时间，杨宇羽已经记不清自己接待过多少客户、加过多少班，她的妈妈也习惯从问她“几点回来吃饭？”，改为到问她“还回不回来吃饭。”

因为知道杨宇羽的工作性质，家里人很少给她“添麻烦”。

去年6月，杨宇羽父亲突发急性胰腺炎，家人凌晨将其送到医院也没告诉宇羽，直到院方下了病危通知书，妈妈才紧急给女儿打了个电话。当天，杨宇羽只请了4个小时的假，看着躺在病床上父亲苍白的面容，杨宇羽无比自责。生为独生子女的她，这么多年一直在父母的宠爱下长大，然而自己参加工作后却很少陪父母出去旅游，聊天，甚至吃饭也要凑时间，更谈不上照顾老人。

而杨宇羽的先生从谈恋爱起就习惯了每天下班等她吃晚饭，“遇上季末冲刺，单位加班，晚饭就会推到很晚，10点以后是家常便饭。”杨宇羽笑着说，有一年连续数月的加班，老公为了等她得了胃病，原来很胖的小伙瘦了20斤。

“欠他们的我不知道何时才能还了。”杨宇羽说，繁忙的工作让她的生活变得充实，家人也鉴证了当初的小女孩如何历练成熟、有担当的过程。

“能成为一名合格的大堂经理是银行人的一份荣耀，我不会因为辛劳而后悔，因为总要有付出才能有回报，当客户对我工作表示肯定，说‘谢谢’时，是我最幸福的时候。”杨宇羽告诉记者。

人物二：“拼命三郎” 于海

一拼特别能走，银行有规定，网点经理除了完成自身多项工作外，每天必须抽出50%的时间充当大堂经理……有人计算过，以一个人正常速度步行一小时5公里计算，于海平均每天在银行大厅来回走动不低于20公里。

39岁的于海是建设银行朝阳支行的网点经理，也是全行出了名的“拼命三郎”。11年时间，始终如一日奋斗在自己的岗位上。

一拼特别能走，银行有规定，网点经理除了完成自身多项工作外，每天必须抽出50%的时间充当大堂经理，在朝阳支行，于海没有自己固定的办公桌，因为他一天的工作基本都处于走和小跑之间，要负责网点业务指标、要负责员工的管理、核对差错、指导柜员服务……有人计算过，以一个人正常速度步行一小时5公里计算，于海平均每天在银行大厅来回走动不低于20公里。

二拼特别能干，为了准备每天晨会资料，别的同事8点半以前到会，于海必须在8点以前赶到银行，而银行下午停止对外营业后，核对完手头的工作，他经常又是最后一个下班，虽然作为银行职员，每周有2天休息，但于海很少享受正常的假期，同事都称他是加班狂人，对此，于海则谦卑的称，那不是加班，是因为自己工作能力不强，没有合理安排好时间，才必须在周末上班。

由于工作的关系，39岁的于海现在还是单身，朋友们总说他的个人问题是被工作“拖累”了，但于海不这样认为，他说，我不会因为辛劳而后悔，因为总要有付出才能有回报，那个能理解我这份执着的人才值得我执着的去追寻。

中午午饭时间，于海又开始浏览客户意见本上的留言，认真给客户回复。“昨天一位顾客不小心将钱夹遗漏在了银行柜台，里面有各种银行卡和身份证，唯独没有联系方式。”于海说，通过各种途径，一直到晚上10点才找到这位失主，第二天一早拿到钱夹的客户感激万分，在银行留言本上留言感谢。

记者浏览意见簿发现，无论是客户对银行服务的赞许还是建议，每一条信息下面，都能看到于海不少于200字的回复，这已经是他经手的第11个客户意见簿了。“一年一本习惯了，客户就是上帝，他们的建议一定要及时反馈。”于海说。

去年3月，于海的父亲因为直肠癌过世，老人临终最后给儿子交代的话是“我没事，你去上班！”每当想起老人辞世前的场景，于海内心满满愧疚但也特别受鼓舞。他说，他自幼受父亲行事作风的感染，能一直坚守岗位也与父亲的教诲息息相关，累了就想想老一辈人的期望，再大的苦，其中也有甜。

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