【主题采访】《河北经济日报》：建设银行不懈追求完美客户体验
在营业大厅，建行工作人员细心指导市民填单。成群 摄从统一网点视觉形象、优化服务流程，到营业大堂里为客户提供饮用水、老花镜、雨伞等服务细节，再到规范服务措施的有效实施，建行河北省分行营业部不断寻求客户服务体验的积极改善，成效明显…… 细微之处见功夫 9月10日，记者来到建行石家庄新华路西支行的营业大厅。 “您好，请问有什么可以帮您吗？”、“您好，请问需要办理什么业务？”，从顾客进门进行引导到业务办理结束离开，建行大堂经理的微笑服务一路相随。 建行新华路西支行行长鲁国平告诉记者，“为了减少排队的情况，我们首先是建议储户使用网上银行和手机银行等电子交易手段，再就是在营业厅设置了5台自助机具及网上银行、手机银行的演示和办理设备。2万以下存取款都可以到旁边的柜员机办理，不用排队取号。为了给客户提供一个整洁、安全便捷的享受服务的环境，我们一般一天要不低于6次巡视环境卫生和机具的完好程度。”主管个人业务的刘楠副行长介绍，“每月的月初来办理业务的非常集中，早晨还没到营业时间，就有人排队，我们会采取提前发号的方式，一到营业时间客户就可以直接到柜台办理业务了，节省时间。中午时间，大厅里的两个工作人员轮流吃饭，防止来办业务的客户有业务不知道怎么解决。” “神秘人”促规范服务 走进省会建行新华路西支行营业大厅，一眼看去是宽敞整洁、秩序井然，内设有现金区、非现金区、理财业务区、客户等候区、贵宾区等功能区域，休息区内座椅、茶水一应俱全，还陈列有最新的报刊杂志和理财产品宣传海报。 “这两年建行的形象大变样了，更重要的是办理业务更加方便快捷了。”刚办完业务的某研究所职工胡先生是建行的“铁杆客户”，他说，建行营业网点采用了开放的低柜模式，这种人性化的设计让客户与银行工作人员的交流更方便，办业务的效率也提高了。 在网点服务环境方面，建行河北省分行营业部组织每日清理、定期保洁、建立卫生设备巡查记录看板公示、召开主题网点环境清理晨会等。最近，他们正在陆续在各网点增配便民措施，包括便民箱（内含老花镜、计算器、取款袋、回形针等）、雨伞架、停车指示牌等。 为确保服务规范得到有效落实，他们还采取现场神秘人调查和远程服务录像监测的方式进行督导落实。现场神秘人调查是建行河北省分行聘请专业调查公司，通过专业神秘访客扮演客户、并与客户进行一致行为的调查方式，对建行整体服务形象、服务流程和服务质量等情况进行体验、做出评价。远程服务录像监测是通过监控设备，实时远程监控营业网点工作人员的服务行为。全行所有网点和一线服务员工均在以上现场神秘人调查和远程服务录像监测的督导范围之内。 练就更多“超快手” 1分49秒--这是建行石家庄工农路储蓄所柜员李华曦月均办理一笔业务时间。 李华曦平均每天受理业务近150笔左右，被大家冠以“超快手”，也带动了整个网点的工作效率提升。其所在的工农路储蓄所地处居民集中区，今年上半年日均客户数249人，柜员办理业务平均时间为2分58秒，排名全辖第2位，使该所在物理条件有限且客流量较大的情况下，客户平均等候时间日均在8分29秒，较好完成了服务效率目标。 服务效率反映到客户的体验上就是客户等待时间，从银行管理角度看，除客户等待时间指标外，还要对员工业务办理时间进行管理。建行河北省分行营业部充分利用客户排队评价系统的相关统计功能，对所有机构柜员服务效率数据进行汇总排序，区别“最辛苦柜员”、“超快手柜员”、“慢手柜员”、“超悠闲柜员”等进行通报，设立光荣榜和曝光台，在全辖柜员中反响较大。 为更方便客户办理业务，截至今年8月底，该行今年又增设了9个网点、251台自助设备，自助设备完好率进一步提升。另外，今年起，该行正式发行磁条银行卡升级换代产品--金融IC卡，现阶段大部分自助设备都已完成了升级改造。
