走进银行，首先见到的总是亲切有礼的大堂经理，一些暖人的问候早已让人耳熟能详。可她们的工作真像我们看上去那么简单吗？她们每天需要接待多少人？做多少事？

建行徐州分行营业部是我市金融行业唯一 “全国文明单位”。自1996年以来，该营业部已连续17年荣获国家级“青年文明号”。在该营业部带动下，建行徐州分行8项主要经济指标连续3年在全市四大国有商业银行排名第一。9月13日，记者来到建行徐州分行营业部，跟班这里的大堂经理王兆君，亲身感受银行营业大厅管家的辛劳。

1000平方米大厅 点滴细节营造温馨

早晨8时整，解放北路上，建行徐州分行营业部大门还未开启，可里面已是一片忙碌，柜员、保洁员、保安等来回穿梭，按部就班进行着营业前准备。更衣室里，高挑美丽的王兆君已换好制服，对着镜子整理着胸前的蝴蝶结，标准微笑开始定格。

8时零5分，王兆君步入大厅，详细查看休息椅是否已擦干净，业务介绍单是否已准备妥当，单据填写台的笔有没有墨，ATM等设备是否正常运转，医药箱、便民伞有没有就位，饮水机里有没有水、加热键有没有按开、一次性纸杯够不够，甚至大堂内电视上、柜台下是否有灰尘，观赏植物的摆放和长势，一点一滴，事无巨细，王兆君娴熟自如。

这个近1000平方米的营业大厅，被分成了客户等待区、现金服务区、个人理财区、自助服务区、电子银行体验区等10个区域，作为大堂经理，王兆君的工作就是要统筹好这10个区域内的大堂服务工作，引导分流客户、指导客户填单、使用银行自助设备、介绍银行的服务区域、解答客户疑问等。

对于前面的工作，王兆君笑称这是最简单的活，每天清晨、中午、下午都要进行一次，确保为客户营造温馨的环境，工作的真正重点，则在银行开始营业后，如何服务好每一个客户。

一人扮演5个角色 大厅里最忙最累最辛苦

8时30分，卷闸门慢慢升起，伴随着欢快悦耳的迎宾曲，客户涌向门口，笑容满面的王兆君站立在大门一旁，微微鞠躬，莞尔向客户致意。

“您好，需要办什么业务？取现金可以到ATM机，不用在这儿等待叫号，我领您过去。”每进来一个客户，王兆君总会热情地迎上前去，或者将客户领到叫号机前排号，或者将客户领到ATM机前进行自助服务；一转眼她又出现在等待区给一位老人端上了茶水;再一会她又在贵金属陈列柜前给客户介绍各类黄金产品。

10时，大厅迎来一天中的高峰期，不少窗口的等待人数已将近10人，大堂副理张晨开始帮忙值守叫号机，而王兆君则将重点放在了秩序维护和人群分流上，不少老年人跟随她来到了自助区。

“作为大堂经理，热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，询问客户需求，对客户进行业务引导只是基础。”建行徐州分行营业部经理吴迪表示，大堂经理其实扮演着5种角色：形象代言人、业务咨询员、产品营销员、客户勤务员、纠纷调解员，是整个大厅最忙最累最辛苦的人。

站足8小时 微笑接待700多个客户

下午2时许，王兆君接待了一位气冲冲的客户，原来，这位客户大额取款时没有提前预约，去了3家网点都没那么多现金，王兆君耐心地将他引导到VIP区，给他提取了30万现金，随后，又联系好了另外一家支行，取出剩余的20万现金，事情得到圆满解决。

“每个情绪爆发的客户都是有原因的，作为大堂经理，必须学会‘察言观色’，多一些微笑、多一份诚意，就会服务好每一位客户。”王兆君表示。

从上午8时到下午5时，一天至少要站立、微笑服务8个多小时，直至最后一个客户的离开，平均每天要接待700多个客户。360度式的立体服务让记者真正了解了“全国文明单位”的内涵。

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