核心提示：微笑的服务、热情的引导、耐心的帮助，在忙碌的8小时工作时间里，甚至连坐下和喝水的时间都没有，但是依然不能面露疲惫，坚持以饱满的精神来接待每一位市民，这就是银行大堂经理每天的工作。9月12日，晨报记者走进中国建设银行徐州永安支行，跟随李婕经理亲身体验了一回。

熟悉 服务区域设置明确

9月12日上午8点，记者准时来到中国建设银行徐州永安支行，此时还没到8点半的营业时间，透过银行干净的玻璃窗，可以看见工作人员已经在忙碌地打扫卫生。从工作人员通道进入大厅后，记者见到当班的大堂经理李婕，她已身穿深蓝色工作服，整齐地盘好发髻，精神奕奕地迎接即将到来的一天。

“这是我们的工作证，戴上它就可以进入角色了。”李婕递给记者一个印有“大堂经理”的工作牌，并开始向记者介绍大厅内所有服务区设置。“进大门的位置是引导区，也是大堂经理主要等候区域，在这里更方便市民找到你。”李婕接着介绍，在大厅西侧是公积金相关业务办理区，西南角则是个人业务顾问区，东侧是自助银行区和电子服务区，前排的座椅就是顾客等候区。该行最大特点就是，在大厅东南角有一片隐蔽区域，那是专门针对大额交易的客户，可以更好地保护客户的安全和隐私性。“只有熟悉这些区域设置，才能更快捷地为客户进行引导。”李婕说。

沟通 一天工作从晨会开始

上午8点15分，建行永安支行每天的例会准时开始，20多名员工分两排站立，然后由该行营业部主任杜鹏飞进行工作安排。“昨天分行同事在办理业务时，发现一位顾客将身份证遗忘在了柜台，她急忙为其妥善保管好，并经过多方联系找到了失主，对方得知工作人员在下班后，还帮忙归还身份证十分感激。分行同事这种热情的工作态度值得我们学习。”杜主任在以实例鼓励员工提升工作态度后，又温馨地提示大家，“今天我们有一位同事过生日，大家给他准备了一份特殊的礼物。”话音刚落，只见一位女员工拿着两个包裹着彩纸的苹果走上前来，送到当日寿星张振选的手中。

为何不是蛋糕，而选择送苹果？对于这个问题，杜主任解释说：“我们永安支行有个特殊的庆祝方式，就是当有同事过生日时，其他同事每人拿出一元钱，买上两个苹果送给寿星，祝福他平安健康。”

微笑 让每位顾客感到愉悦

当8点半到来时，建行永安支行的大门也已打开，准备办理业务的市民陆续走进大厅。记者跟随李婕一起，站在发号机旁边服务。“请问您要办理什么业务……在12号窗口，请往这边走。”李婕十分熟练地为每位顾客进行引导。在了解机器上各种业务内容后，记者也开始尝试为市民发服务号。

当市民集中进入时，记者则感觉有点力不从心，有的要办公司业务，有的是现金业务，有的则是要开通网上银行，手忙脚乱地只能注意别发错号，已经很难再微笑服务了。可是李婕却能做到，她已经将所有业务烂熟于心，做起来得心应手，始终面带微笑，“你的笑容会让每位前来的顾客都感受到，他们也都会心情愉悦。” 李婕说。

帮助 尽可能节省办理时间

体验大堂经理仅仅一个小时后，记者就觉得有些疲惫，因为在工作时间里，大堂经理几乎都要站着，只有为客户开通网上银行时，才可以坐在电脑前。但是很快就要起身接待其他客户，忙碌地在大厅内穿梭，甚至连喝口水的时间都没有。李婕告诉记者：“今天办理业务的顾客还不算多，最忙的时候是月底，许多老年人都会来取社保工资，我曾经一天发出过1000多个号。”

如果只是单纯发号，那么也会轻松些，但是大厅经理担任的却是多面手角色。很多上了岁数的老年人，在填写相关业务申请单的时候，几乎都是要大堂经理亲手在旁边指导，然后带领他们到相关窗口，遇到不明白的问题，还要为其耐心地解释。

记者在现场发现，大厅内需要填写的单据就多达十几款，每款单据都有特定的书写方式。在大厅服务时，许多市民看到记者挂着“大堂经理”的牌子，便过来询问该如何填写，此时不熟悉业务的“新兵蛋子”，只能尴尬地再去询问。来回耽误很多时间，顾客难免会有些不耐烦。所以李婕说：“只有你自己清楚明白，才能更好地服务，为顾客节省更多时间。”

化解 以礼貌态度面对问题

中午11点15分，忙碌一上午的李婕终于可以休息了，但是也只有短短的一个半小时。其间，她要赶去食堂吃饭，然后回到大厅整理上午发放的材料。利用这个时间，记者对杜主任和李婕进行了采访，“你们在工作中，是否也遇到过一些难题？”对于这个问题，杜主任感慨地说：“我们最怕顾客着急，不能理解银行的相关规定。前段时间，有位顾客来办业务，需要出示身份证，但是他十分不配合，甚至还辱骂工作人员，面对这些矛盾和问题，我们只能以礼貌的态度来化解。但是也希望市民能多理解，有些手续和规定是必须的，这也是为了更安全地保障每一位顾客的利益。”

接着，记者又以大堂经理的身份与前来办理业务的市民进行了交流：“您对我们的服务还满意吗？还有什么需要改进的地方？”市民黄先生告诉记者：“我来建行就是觉得服务好，尤其是我父亲上了年纪，看不清字，以前办业务都要我陪着，后来建行工作人员都是主动帮忙，省了我们不少时间。”除了黄先生，来建行办业务的多位市民都表示，这里的工作人员态度很好，就连保安人员都热情地帮着取号指引。

投入 化被动咨询为主动服务

中午12点45分，又到了大堂经理上班的时间，此时记者已经深感两腿站得有些发酸，很想找张床舒服地躺在上面。但是当李婕重新站在岗位上的时候，就立刻调整好状态，再次以热情、饱满的精神投入到下午的工作中。直到下午6点左右，李婕整理好各种材料，在运钞车开离后，才换下工作服，结束一天的工作。

在体验结束后，记者体会到这份工作并不像想象的轻松，不仅要求大堂经理要有缜密的思维，能够在忙碌时理清工作步骤，还要有良好的心态去面对问题、克服疲惫。最重要的还是那份热情，不能坐等别人来咨询，而是要主动上前提供服务，所以只有热爱这份工作，才会感觉每天都充满活力。

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