在舒适的大厅办公，吹着空调、烈日晒不上、冷风吹不着、穿着整洁、面带职业微笑的银行大堂经理，在许多人眼中是个收入稳定让人羡慕的职业。9月11日，记者来到中国建设银行股份有限公司兰州东岗支行(以下简称：建行东岗支行)当了一天大堂经理，体验个中滋味。

专业 八小时要注意每个动作

相对于记者工作的风吹日晒，在我的印象中，银行大堂经理是个不错的职业。2012年9月11日，我也得到了当一天银行大堂经理的机会。上午8时，我便早早赶到位于兰州火车站附近的建行东岗支行。

因为支行前一天通知，他们早晨8时10分开晨会，我就上一天班自然不能迟到，不料我提前10分钟赶到银行，却依然落了个最后一名。建行东岗支行副行长詹浩说他们一般早上7时30分左右来上班，毕竟早晨准备充分才能以饱满热情迎接客户。早晨8时30分开完晨会，工作人员各自进入工作区域。我则到大堂经理的区域协助大堂经理田小丫开展工作。“眼观六路，耳听八方。”詹浩副行长率先向我阐述大堂经理的职责，并认为大堂经理就是银行大厅的调度员，要及时将办理业务的客户引导分流到不同的服务窗口。分流得好，大厅会显得秩序井然，反之则一盘散沙影响工作效率。

“您好，请问您办理什么业务?”平日我们都跟银行打交道，看到客户我赶紧上前接待。是新鲜，是有点成就感。在刚开始的一个半小时候里我工作努力，不懂就及时请教田小丫经理，热情服务了一批客户。不过站了一个半小时，到上午10时我便觉得有些累，身体不自觉地靠在柜台上。

“这样不可以，违反我们的服务规范了。”我刚找了点依靠，田小丫经理便立即提醒。“我就靠了一下啊，”“不行，我行规范服务标准，客户经理在服务区不能靠墙，柜台等寻找支撑。”违反规定的我赶紧改正，可是要我一天要站够8小时，难道要一直保持庄重姿态?

“手怎么放裤兜去了?”我在服务区域引导办理业务的顾客，走着走着手便塞进裤兜，这个举动也被田小丫经理发现并给出善意提醒。看来当一名大堂经理，不仅专业知识要熟练，而且仪表动作要求也相当严格。短短一段时间就被挑出两处差错，我小心了很多，不过在喝水时我又犯错了。

“我们个人生活物品必须放在客户看不到的地方，办理业务区域绝对不能出现。”说了两个小时，我拿来水杯喝水，结果就让田小丫经理发现了问题。“那你们喝水怎么办?”我反问，“杯子在后台，要是前台业务量太大，忙起来就没办法喝水。”田小丫经理解释。

热情 小狗闯祸我们帮忙

“都是我家小狗闯得祸，我家小狗把我放在笔筒里的200元给咬碎了。”上午11时，刘奶奶拿着两张粘连的100元钞票来找我，眼神充满期待希望。“我担心你们不收这样的钱，所以我就用纸把这两张破碎的钱给粘好了，你看你们能换，就给我换一下。”刘奶奶继续解释，我看到这两张百元大钞的一面被粘上了白纸，其中一张的边缘干脆让小狗吃掉找不到了。

为此银行找来专门负责的工作人员和刘奶奶接触，这才发现刘奶奶办了一件“画蛇添足”的事情。原来刘奶奶原本可以用透明胶把钱粘了，这样人民币两面都能显示。现在刘奶奶用白纸粘了一面钱币，导致钱币无法核实真假。工作人员表示，最好的办法就是刘奶奶将粘好的钱币再次撕开，然后用透明胶重新粘住。

“那我眼睛花，手抖要是撕坏了可不是没有了?”刘奶奶说出了自己的顾虑，工作人员坐下来细致地帮刘奶奶“撕钱”。“好了，我已经用透明胶给您粘好了，经鉴定您的钱币是真币，按照银行相关规定，我们换给您两张新的百元大钞。”工作人员将200元崭新钞票交到刘奶奶手中，刘奶奶高高兴兴离开了。

“我们行辐射火车站周边地区，而且承担社保工资发放。所以人流量特别大，老年人也特别多，高峰时每天办业务的客户能达到600到700人，这样的业务量我们热情服务才能得到客户的更多理解。”詹浩副行长介绍业务情况，并表示热情服务对他们来说是一种态度，不管客户是谁，只要有要求他们会尽最大努力提供服务。

新鲜 网上支付AA生活

总算站到中午，一上午走来走去为客户服务，这下我总可以好好休息一下了吧?“我们中午吃饭休息的时间为30分钟，银行人手紧张吃饭换着来，所以大家都要抓紧。”詹浩副行长再次给我限定时间，大家都开始轮换吃饭，我总不能休息太长时间，挤占其他员工的用餐时间。“中午上班族和学生办理业务的比较多，我们也要换着吃饭。为不耽搁客户的时间，就要求我们大堂经理必须调度好客户，及时将客户输送到办理业务的窗口。”田小丫经理这么一解释，看来中午我的岗位也很重要，所以我要继续疏导客户进入办理窗口。

中午时段由于办理业务的年轻人增多，特别是有网银业务需求的客户比较多。“看过热播剧《AA制生活》吗?想在网上邀请朋友吃大餐，还让他们心甘情愿把钱打给你吗?”詹浩副行长介绍专业网银知识，还不忘通俗的解释方法，我凑到跟前听了一下。所谓的AA制付款，就是你可以通过网银向朋友发起聚会邀请，同时告诉他们这个不是免费大餐，而是通过银行系统来AA支付。然后你这些信息会通过渠道发送到你所邀请朋友的手机上，他们看到这个信息之后想要参加聚会便会通过电子银行将这笔钱支付到你这个发起人的账户上。一段网上银行的介绍连我这个外行也听懂了。当然这种方式只能针对特别好的朋友来玩玩，不然人家会说你是小财迷。

严谨 上门核对客户信息

建行东岗支行承担发放社保金的任务，社保金首次发放必须改密码。而改密码只有持卡人本人持身份证来银行办理才可以。一些领取社保金的老人，身体失能无法来到银行，其子女亲属虽然保证自己是受委托来修改密码，可涉及个人权利，银行不能采信。为严谨起见，工作人员要上门服务，来核实这些老人是否愿意修改密码。当日下午3时，我随同田小丫一起上门服务。田小丫说，他们支行需要核实意愿的老人共有50多位。这些不能来到银行办理业务的老人都是失能老人，更需要社保工资来维持医疗和生计，早一点发放社保工资，就能让他们早一点减轻负担。

“我妈她不能说话，躺在床上大小便失禁。”我跟着田小丫来到天水路一户人家，这家的老人瘫痪在床。面对我们的到来她女儿解释道。田小丫在核对身份后，让老人的女儿握着老人的手摁指纹确认。“好了你们可以办理修改密码业务，老人很快就能取工资了。”

一趟上门服务结束，回到银行大厅我原本想休息一会，可是看着田小丫经理都没有休息立即进入工作岗位，我也不愿掉链子，毕竟就上一天班坚持站够8小时也是应该的。

一天忙碌，下午5时30分，我的大堂经理体验即将结束。银行的同事们问我感觉怎么样?我说，虽然工作环境很舒适，但是一天站下来真得很累，况且还要来回走不停地说话，真是“站着说话也腰疼”更何况我什么专业知识也不懂，和银行大堂经理的职业要求差很远。

http://www.xbsb.com.cn/xbsbnews/news/lznews/2012-09-14/324696.html