银行是“唯利是图”的金融高端？银行白领都是拿着高薪的朝九晚五？现代银行怎样让高端金融走下神坛变成百姓的理财服务身边人？为了让社会各界增加对银行服务工作的理解，建设银行甘肃省分行组织记者“走进建行网点，当一天大堂经理”，9月11日，本报记者走进西固区虹盛商城对面的建行石化支行，当了一天的大堂经理。

A穿上标准制服开始一天工作

从记者“转行”作银行大堂经理，听起来是个令人羡慕的飞跃。做经理可以不用再东奔西跑，而是穿制服吹空调享受营业大厅的良好环境；可以“朝九晚五”按时上下班，不用24小时开机等待“随时出发”。

早晨8点多赶到我的基层体验点——西固区虹盛商城对面的建行石化支行，向行长王树杰报到后，匆匆换上建行的标准制服，九点前站在了大堂的叫号机旁，正式开始一天的工作。经过行长和正牌大堂经理杨春兰的简单介绍，感觉这经理好像没那么难当，“主要负责了解客户的办理意向，引导他们抽号排队去相应的服务窗口，帮助客户填写各类表格和单据，解答他们的疑问和咨询”。虽然没有对我有过多要求，但是穿上制服就仿佛代表建行的形象，偷偷打听了一下，在大厅里“不能随意坐，不能打电话，不能不问候”，这是大堂经理作为银行服务的进门第一张笑脸要做到的“三不”。

立正微笑，在客户到来前自己默默熟悉了一下叫号机器和柜台设置。用行话讲，建行的柜台分为“高柜”和“低柜”，简单说，“高柜”是用玻璃挡住、设置了大理石台面的柜台，主要负责办理现金业务；“低柜”则是两把椅子一张桌，客户可以和银行柜员面对面交流的开放式柜台，主要负责办理卡片申请、修改密码等非现金交易。“高柜”有5个窗口，其中有一个是“对公业务”，其他主要面向不同种类的个人业务。叫号排队机器也基本只用两个选项，“个人存取款业务”和“账单申请、销户、修改密码”。这样的设置，是为了提高工作效率。

B一天之内，说了几十句“您好，您办什么业务”

“您好，您办理什么业务？”，我张口问到的第一个客户是一对母女，中年的女儿牵着年迈的母亲来交房款。“这不是个人存取款业务，也不是非现金业务，该选哪个叫号选项？”第一个客户就把我难住。之后的单据填写更是让人昏头，多达七八种，许多客户都是拿着表格不知该怎么填写，我自己也是后来才发现，其实眼前的柜台上就有标准格式提示板。“填错了一项，您得重来”，站在单据填写台前常常要这样提醒客户，因为涂涂改改后的单据很难通过机器的“扫描”，但重复两三遍后，很多人不再有耐心，作为大堂经理，我开始盯着他们填单据，有老人时就帮他们看着证件读数字。有时心急想自己上手，觉得这样隔岸观火太不仗义又浪费时间，但是另一位大堂经理王涛提醒我，“每一张单据都涉及到客户个人的金融安全，一般都不能代写”。

身边的杨经理说，这几天还正好是网点的淡季，每月17号左右至月底的时间，是职工发工资的日子，银行就迎来了半个月的高峰期，一天之内几十个工作人员服务着上百个客户，建行石化支行还承接了片区里一些单位上万名退休职工的工资办理业务，每天大厅里人来人往四五百人。老人们多时，大堂经理更要扶进送出。“其实大堂经理更像是一个角色，而不是岗位，我们支行有25个员工，每一个走到大堂的位置，都要当大堂经理。”这一天里，王行长也常常在大厅里转，当起临时大堂经理，由于金融业务涉及到财产安全，许多单据都要本人亲自填写确认，“一些实在有困难不能来银行的老人，我们的工作人员还要上门服务”。

C每个顾客可能都是“神秘人”

新手入门，度日如年，不停看表，发现几乎每隔40分钟，银行就会迎来一个小高峰。早晨办理业务的大部分是老人。身边的杨经理常常是迎出门去问候，走时再嘱咐他们小心并观察着老人的行动步伐。

早晨10点，一位红衣女子跛着脚来到营业厅，要办理一笔往北京的3千元汇款业务。“忘带身份证”，这是许多客户常犯的“毛病”，虽然这位客户行动不便，但是为了保证资金安全，柜台肯定无法特事特办。如果不积极处理，很可能就要让客户对银行服务失望，甚至引发矛盾。我正在束手无措，王涛经理询问女子是否同意办理汇款不要凭单，因为ATM自助取款机可以不用身份证，只要输入对方账号存入就行，缺点是没有凭单。得知女子不会用自助机器汇款，王经理带着我和这位客户亲自过去，让客户一步步看着他操作，很快解决了难题。

除了这些，做大堂经理的这一天，我还了解到一个有趣的银行服务管理机制。“谁也不知道下一个进来的客户会不会是神秘人”。石化支行的副行长杨涛告诉记者，“神秘人”就像是暗访记者，会带着针孔摄像机等设备，扮演成客户到营业网点去办理业务，之后对银行的服务评价打分。这是建行委托其他机构招进人才，进过金融业务的培训后以暗访形式进行的服务评价机制。石化支行之前的得分基本都在92分以上。

D没有“朝九晚五”经常“披星戴月”

体验只有一天，记者始终在忐忑工作中是否会犯错误。没想到，犯得第一个错误竟是：迟到一小时。

在老百姓看来，银行网点基本都是早八点半或九点才开门，下午四点半或五点就“早早”关门，但其实在你看不见的时候，他们已经开始忙碌。我的这些银行“同事”们每天早上7点半左右就要赶到银行，等待“接库”，整理内务、开晨会。下午四点半至五点网点关门，等待“送库”，他们还要继续安下心来整理好自己一天内办理过的业务和账单，正常情况下晚上7点左右才能结束。学习和培训时，晚上九、十点回家也是常事。

如此长的工作时间里却难得有完整一个小时的休息时间。12点，正常人的午休开始了，但这却往往是银行网点的高峰工作期，银行大厅等候区的16张椅子坐满了等待的客户，这几乎是一早上最繁忙的时刻。“中午只有半小时休息时间，大家都要错时吃饭”，我被行长照顾优先，身旁的杨春兰还在继续“一帮三”的服务客户。营业网点背后就是单位的食堂，小小的空间里只有不到十张的四人一个的桌子，今天的午饭是每人四个大包子、一杯酸奶、一碗西红柿蛋汤。VIP客户服务厅的“同事”人少，很难离岗，午饭就托人带回到岗位上。听这些“同事”说，繁华地段的网点工作人员午饭往往只能自己解决。

我只是迟到早退地站了一天，穿着高跟鞋的脚有点磨红的痕迹，屈指算算，早上九点上岗，到下午四点多“早退”，中间午休一个小时，一天站的时间接近6小时，而身边的正牌大堂经理站立时间将近8小时。

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