《乐山日报》：大堂经理的一天――走进建行乐山分行人民南路支行
大堂经理，一个最能代表银行乃至金融业对外服务的窗口形象。这样一个平凡的岗位，究竟是如何为客户提供服务，他们的日常工作又是如何开展的呢？近日，记者走进建行乐山分行网点，带着你一起去感受体验他们工作的点点滴滴。 体验地点：建行乐山分行人民南路支行 镜头1 做好准备工作是度过顺利、美妙一天的前提。 时间：9月10日上午8:00，记者抵达该网点。 记者看到大堂经理江兰正在有条不紊的做着整理工作。江兰向记者介绍，每天早上在网点营业之前都会做填单柜台、填写凭证、自助设备是否正常等的环境检查。同时也会检查便民设施，如雨具、老花镜、计算器是否摆放到位。 上午8:30已经陆续有客户到网点办理业务了。“您好，请问需要办理什么业务？”客户刚踏入营业部大门，江兰就面带微笑询问客户需要办理什么业务，告诉客户如果是2万元以下的现金业务，建议到自助银行区，如果需要到柜台办理，可以取号等候，而在等候期间，江兰还会不时前来询问有什么需要，可代为办理，服务体贴入微。 记者了解到，为了进一步提升客户满意度，建行乐山分行非常重视对大堂经理的业务培训。大堂经理除了接受客户的咨询，还要主动迎候客户，了解客户需求，与“客户互动排号”，将他们引导到相关的业务区域。 镜头2 繁琐的大堂事务，被大堂经理整理得井井有条。 时间：9月10日上午11：00。 当日上午办理业务客户较多，江兰则一直在服务台附近走动，随时调度整个大厅的秩序。这家网点给记者的直观印象就是“人多而不乱，业务办理效率高”。 记者留意了一下大厅环境，从布局看，大堂经理服务台、填单台、客户等候区、ATM机自助服务区、电子银行服务体验区等功能区分很清晰，客户走进营业大厅瞬间就可以找到自己办理业务的便捷服务区，加上大堂经理的引导，整个业务流程非常流畅。 记者看到一名客户按下了自动排号机，却发现前面有不少客户在排队办理业务，需要等上10分钟左右。正在该客户考虑离开时，江兰主动上前进行温馨的问候和指导。通过她的引导，该客户使用建行的自助系统顺利办完业务。 据江兰介绍，建行网点实行了首问负责制，使大厅客户等候时间缩短、业务办理流程更加顺畅、过程更加快捷。此外，建行合理调整了叫号系统设置以实现最大程度的合理安排和高效办理，客户平均等待时间大大缩短，客户满意度不断提高。而方便的ATM存取款机，则可以分流一些办理业务的客户，免除排队之苦，存款、取款、转账汇款等完全可以自助完成。 镜头3 因为关注细节，大堂服务才能更加贴心和专业。 时间：9月10日下午3：00。 记者细看江兰的工作台，各类物品机具及凭证、单据各就各位，整洁有序，操作起来得心应手。 江兰在几个关键区域中来回巡视。她一眼看见门外有几个客户朝里走，赶紧小跑过去，站在门口迎候：“欢迎光临建设银行！”然后，将客户引导到叫号机前，询问打算办理的业务，顺手帮着取号。她将办理简单业务的客户引到自助区域，让需要汇款的客户去填单台，把需要取款的客户引到等候区就坐。不过五分钟左右的功夫，江兰已安顿好了几名客户。 记者发现，江兰在接待老年人时不厌其烦，产品介绍很细致，很有耐心。而在得知客户需要咨询个人理财业务后，她便将客户引导进入理财室，由专业的客户经理进行指导。 大堂经理除了为客户提供专业热情的服务，也需要有高度的职业敏感。在营业大厅，来了一位并不是来办理业务的客户，他是专程来感谢江兰的。原来，该客户曾收到一条诈骗短信，当时并不知情的他，进入网点大厅后，便在自助设备上边打电话边按照电话提示进行操作。客户这一系列举动，引起了江兰的关注，立即与该客户沟通，询问情况并阻止了客户进一步操作，当时还遭到了客户的质疑。最后通过证实，客户的确遭遇了诈骗，由于江兰及时阻止，避免了客户近5万元的财产损失。 “这样不停地奔忙，一天下来，大堂经理的工作也挺累啊！”看着江兰忙上忙下的，记者心里忍不住感叹。
