我国信用卡业整体发展健康，成为中国入世以来快速发展起来的一个重要的金融产品。最近发布的《中国信用卡产业发展蓝皮书(2010)》显示，我国信用卡产业正迎来加速发展的黄金时期，行业发展将呈现出规模、质量和效益指标全面、均衡增长的新局面。那么，自2003年8月发行信用卡的建设银行，这些年来怎样发挥信用卡在消费信贷领域的积极作用?为我国信用卡产业的健康发展作出了哪些贡献?就此类问题，建设银行信用卡中心总经理赵宇梓接受了本报记者的专访。

记者：建设银行信用卡这几年在保持快速发展的同时，信用卡客户数、卡均消费额均保持在同业领先的地位，建行是如何取得这些成绩的?

赵宇梓：信用卡业务能否快速健康发展，归根结底取决于能否有效地拓展和保有优质客户。建行始终把发展和服务好优质客户作为发展业务的核心，经过8年的快速发展，建行的信用卡业务已经进入发展的新阶段，更加注重产品、质量和服务。建行已经拥有2500多万的优质中高端客户，有效客户数同业第一。我们要的不是信用卡发卡量，而是信用卡客户数，要的是中高端优质客户。与同业相比，建行卡均效益优势明显，户均消费、户均收入近三年来复合增长率分别达到31%和28%，信用卡客户结构得到进一步完善。

记者：建设银行信用卡业务发展的最大特点是什么?

赵宇梓：最大的特点是坚持不渝地创新。在产品创新方面，建行率先推出的融入名校文化、企业精神、城市人文的龙卡名校卡、名企卡、名城卡，为私家车主量身定制的龙卡汽车卡，都在市场上取得很好的反响。近年来，建行产品创新在积累经验的基础上不断加速，逐步构建起多层级、全功能的产品线：具备多项权益的钻石信用卡吸引了一大批高端客户；冠军足球信用卡，为广大中国球迷与欧洲豪门足球俱乐部之间搭建了一座桥梁；同样是可以印制客户照片的信用卡，我们引入了以“爱”为主题的MyLove信用卡系列大赛，成功地将人们的情感诉求寓于信用卡；芭比美丽信用卡深受女性客户青睐；欧洲旅行卡为赴欧商务人士、留学家庭和旅游爱好者量身定制。我们每一款产品都有明确定位，都紧贴市场需求，都得到客户欢迎。而面向优质中小企业推出的卓越信用卡，为卓越企业客户提供了自主设计卡面、宣传企业品牌的平台，其产品立意、卡面设计方式、制卡工艺的创新，集中体现了建行用好产品赢得客户、留住客户，并为客户创造价值的创新理念。

记者：建设银行采用哪些先进手段，实现业务的科学管理?

赵宇梓：随着信用卡业务规模的快速增长，对客户的精细化管理成为重要内容。对此，建行建设了数据分析系统，设立了数据分析团队，通过对历史数据的分析、整理、挖掘等工作，为业务决策提供了强大的数据支持。

依托信用卡数据仓库建设，建行信用卡数据分析和建模能力在国内同业居于领先地位，有效支持了数据库营销及客户细分、营销响应、风险评分、财务预测等各类模型的开发应用。在客户拓展方面，通过建立行内客户“关系深度指数”模型、营销响应评分卡，深入挖掘潜在信用卡优质客户，实现精准营销并有效降低营销成本。在客户经营和管理方面，我们建立了客户忠诚度管理业务团队，研究制订了“客户忠诚度管理发展规划”，确定了15个重点攻关项目，深化客户忠诚度管理。我们建立了账户激活、促销活动、额度管理、产品升级、信贷业务、客户保留等一系列科学的业务策略和管理流程。

记者：对信用卡客户的服务主要是依靠客服热线，建设银行是如何为庞大的客户群体提供服务的?

赵宇梓：建行信用卡服务热线从最初受理简单的服务，到如今的咨询、争议处理、紧急调额、分期业务受理等几乎覆盖了信用卡和客户相关的每个环节。

针对传统自助语音系统模式单一的特点，建行国内首创“动态菜单”电话语音自助服务功能，根据客户特征和用卡来电等动态信息，预测客户需求，为客户提供智能化、个性化服务。在电话服务渠道的基础上，建行建立起网站查询、电子邮件、短信互动、在线联系等多元服务渠道。电话人工服务可根据来电客户所属区域，优先接入特定区域客服中心，最大程度克服因方言、文化差异等因素可能导致的沟通障碍。经过几年耕耘，建行已建成现代化客服中心，席位总规模达3700席，日均处理电话超过30万个，为建行2500多万信用卡客户提供了强有力的服务支撑，2011 年1月获得中国银行业协会颁发的“最佳服务奖”。

记者：您如何看待未来信用卡业务发展趋势的?

赵宇梓：“十二五”规划明确提出扩大内需、促进消费增长将是我国未来五年发展的核心内容，信用卡作为支持和促进居民消费的重要手段，其作用举足轻重。

未来几年内，国家将持续拉动消费结构性增长，汽车、旅游、教育等将成为长期的消费热点，信用卡将在这一轮消费热潮中迎来新的发展机遇。

同时，从发达国家发展经验看，消费需求的增长与消费信贷市场的发展密不可分，而信用卡是实现日常消费信贷的主要手段。目前国内快速发展的信用卡分期业务就很好地说明了这一点，预计在未来几年内，消费信贷市场发展必将以信用卡消费信贷为主导，实现跨越式的快速增长。