以预见，秉持着“以客户为中心”的经营理念，坚持创新产品、创新流程、创新服务、创新管理，信用卡未来发展的道路必将更加宽广。

我国信用卡业整体发展健康，成为中国入世以来快速发展起来的一个重要的金融产品，我国信用卡产业正迎来加速发展的黄金时期，行业发展将呈现出规模、质量和效益指标全面均衡增长的新局面。那么自2003年8月发行信用卡的建设银行，这些年来是怎样发挥信用卡在消费信贷领域的积极作用，为我国信用卡产业的健康发展作出贡献，建设银行信用卡中心总经理赵宇梓分享了建行信用卡的经验和思考。

发展和服务好优质客户

建设银行信用卡这几年在保持快速发展的同时，始终把发展和服务好优质客户作为业务发展的核心。信用卡有效客户数、消费交易额、贷款余额等主要指标均保持在同业领先的地位。

赵宇梓认为，信用卡业务能否快速健康发展，归根结底取决于能否有效地拓展和保有优质客户。建行始终把发展和服务好优质客户作为发展业务的核心，经过8年的快速发展，建行的信用卡业务已经进入发展的新阶段，更加注重产品、质量和服务，目前已经拥有2600多万的优质中高端客户。“建行信用卡要的不是信用卡发卡量，而是信用卡客户数，是中高端优质客户。”赵宇梓说。目前，建行信用卡的有效客户数、消费交易额、贷款余额、营业收入、资产质量等关键业绩指标都在同业保持数一数二的绝对领先地位，卡均效益优势明显，户均消费、户均收入均为同业第一，资产质量也是同业最好，这些都得益于建行有良好的客户基础。

正是因为如此，建行信用卡的健康发展得到了客户的肯定及媒体和银行卡组织的好评，先后获得了“最高综合业务成就奖”、“最佳用户体验奖”、“最具品牌价值信用卡”、“消费者满意度奖”、“信用卡卓越成就奖”等奖项，建设银行龙卡信用卡已成为国内领先卓越的信用卡品牌。

创新产品紧贴市场需求

建设银行信用卡业务的发展，最大的特点是创新，建行信用卡的每一款产品都有明确定位和特色，紧贴市场需求。

赵宇梓在分享建行信用卡的发展经验时表示，建行信用卡最大的特点是坚持不懈地创新。信用卡是从国外引进的技术含量很高的产品，但在国内发展起来，并不是所有的技术都是现成的。比如国外信用卡无需密码就能刷卡消费，但习惯了银行卡使用密码的中国消费者能否接受呢？答案是显而易见的，所以，建行就没有沿用信用卡刷卡消费只需签名的国际惯例，2004年4月，创新推出了境内刷卡可签名加密码，这一改变和创新，得到社会各界高度赞誉，不少客户也因之而选择了建行信用卡。通过这件事，建行信用卡也获得了启发：在我国发展信用卡业务，必须结合实际走创新之路。

在产品创新方面，建行率先推出的融入名校文化、企业精神、城市人文的龙卡名校卡、名企卡、名城卡，为私家车主度身定制的龙卡汽车卡，都在市场上取得很好的反响。近年来，建行信用卡产品创新在积累经验的基础上不断加速，逐步构建起多层级、全功能的产品线：居业内权益之首的钻石信用卡吸引了一大批高端客户；冠军足球信用卡，为广大中国球迷与欧洲豪门足球俱乐部之间搭建了一座桥梁；My Love信用卡的发行，在办理模式、业务流程、制卡工艺等方面实现了多项突破，同样是可以印制客户照片的信用卡，建行引入了以“我的最爱”为理念的My Love信用卡系列大赛，成功地将人们的情感诉求寓于信用卡，赢得了持卡人的情感认同，得到了社会高度认可；芭比美丽信用卡深受女性客户青睐；欧洲旅行卡为赴欧商务人士、留学家庭和旅游爱好者量身定制。建行信用卡的每一款产品都有明确定位，紧贴市场需求，受到客户广泛的好评和认可，同时在各类评比中屡获殊荣。

赵宇梓介绍，去年，建行面向优质卓越企业推出了卓越信用卡，为卓越企业客户提供了自主设计卡面、宣传企业品牌的平台，其产品立意、卡面设计、业务流程、制卡工艺的创新，集中体现了建行用好产品赢得客户、留住客户，并为客户创造价值的创新理念。

经过长期的创新努力，建行信用卡已形成了个性鲜明、特点突出、权益丰富的产品体系和特色，吸引了目标客户群体。

同时，建行率先开展信用卡消费信贷功能的创新，使信用卡创新的空间进一步打开。建行抓住国家扩内需、促消费的经济政策，把握汽车、住房等行业机会和居民消费热点，不断丰富信用卡分期产品种类和功能，目前已形成购车分期、安居分期、商户分期、账单分期和邮购分期等同业中最齐全的分期产品体系，基本覆盖汽车、安居、车险、旅游、培训、留学、百货等民生领域。2008年，建行在同业中创新推出信用卡购车分期业务，采用方便快捷且风险可控的“免抵押、免担保”信用方式，在全国家用汽车销量的占比逐年提升。目前，每千辆家用汽车销售中就有30辆得到建设银行购车分期业务的支持，在同业中居领先地位。今年2月，建行率先推出信用卡车险分期业务，进一步满足了有车一族的需求，方便了客户。凭借免息免手续费、商业险省15%，受到客户的广泛关注和好评。

赵宇梓提到，建行首创的“零利息零手续费”的分期模式，即银行向商户推荐客户为其带来增量销售，商户将其营销推广费用支付给银行作为分期业务手续费，既确保了银行业务收入来源，又使客户享受到零利息、零（低）手续费分期业务，形成银行、商户、客户共赢的良性循环。

赵宇梓还介绍道，随着建行分期规模不断扩大，创新逐步渗透到每项产品、每条渠道。如研发推出安居分期业务，针对客户以"家"为中心的消费需求，整合家居、家电等商户资源，提供便捷、灵活的多样化消费金融服务。不断的创新促成了分期业务的快速发展，巩固了在同业中的领先地位，为建行信用卡赢得了市场的广泛认可，建行分期业务获上海市人民政府颁发的首届“上海市金融创新成果奖”。

创新流程提升客户体验

产品创新为建设银行拓展信用卡客户发挥了重要的作用，业务流程的创新则实现了客户需求的满足和客户体验的提升。

创新也体现在建行信用卡对业务流程的改造上。赵宇梓以建行信用卡积分业务的发展为例对此进行了介绍。建行将积分业务作为做好信用卡客户管理、培育客户忠诚度的一个重要方面。以前同业大多信用卡积分都是一年内有效，建行推出信用卡积分永久有效后，客户不用担心积分作废，但客户积累较多积分后对积分礼品的的兑换提出了更高的要求。对此，建行建立了全国“积分礼品”集中兑换和统一配送制度，在信用卡商城构建积分兑换平台，客户不但可以网上申请，还可以通过发送短信、拨打积分兑换热线、发送传真等方式申请兑换。今年4月，建行推出“积分商户”兑换渠道，即信用卡客户可以在全国大中城市的当地知名百货名店当场使用积分抵扣部分刷卡消费，今年8月初，建行又将积分商户兑换扩大到了全国重点特惠餐饮商户。这是满足客户需求和提升客户体验，在信用卡积分兑换方式上的重大突破和创新。

赵宇梓认为，积分集中兑换和积分商户兑换强化了集中管理，增加了客户积分商品的选择范围和兑换的便利，提升了客户满意度；也增加了重点商户的客户流量和客户消费，受到商户的广泛欢迎。近几年，建行信用卡中心与美国银行合作，运用六个西格玛管理方法，构建了产品创新研发、促销活动、联名卡项目、分期付款业务、征信审核等几十项“业务管理和操作规程”，流程优化改进了质量和服务。

创新客户管理策略与流程

采用先进的手段，实现业务的科学管理，坚持审慎的风险管理策略，实现业务的可持续发展。

随着信用卡业务规模的快速增长，对客户的精细化管理成为重要内容。建行信用卡采用了先进的手段，建设了数据分析系统，设立了数据分析团队，通过对历史数据的分析、整理、挖掘等工作，为业务决策提供了强大的数据支持。依托信用卡数据仓库建设，目前，建行信用卡数据分析和建模能力在国内同业居于领先地位，有效支持了数据库营销及客户细分、营销响应、风险评分、财务预测等各类模型的开发应用。

在客户拓展方面，通过建立行内客户“关系深度指数”模型、营销响应评分卡，深入挖掘潜在信用卡优质客户，实现精准营销并有效降低营销成本。

在客户管理方面，建行建立了客户忠诚度管理业务团队，制订了“客户忠诚度管理规划”，确定了18个重点攻关项目，全面搜索和深化信用卡客户忠诚度管理，建立了账户激活、消费促销、额度管理、产品管理、产品升等、循环信贷、差异化服务、客户保留等一系列科学的业务策略和管理操作流程，有效提升了客户忠诚度和贡献度，获得了信用卡国际组织颁发的“中国信用卡客户经营管理奖”。

在客户风险管理方面，通过开发应用“申请评分”、“行为评分”、“贷款损失预测”等专用模型，量化评估客户信用风险及预期损失，应用于自动审批、主动调额、差异化催收等各个风险管理环节，平衡风险与收益。赵宇梓对此方面总结道，数据驱动策略是建行信用卡业务管理创新的一个方面，也将对今后的业务发展起到深远的影响。

管理创新还体现在建行信用卡的风险管理工作上。赵宇梓说，从一开始建行就清醒地意识到市场份额固然重要，客户质量更重要，建行始终坚持审慎的风险管理策略，以业务可持续发展为目标确定合理的发卡计划，从客户定位、发卡渠道、征信审核、发卡考核体系等方面，把好客户准入关。赵宇梓提到，2008年起，建行就把对各分行信用卡发卡数量的考核改为客户数量的考核，这一考核制度的改革，充分体现了建行信用卡对客户质量的追求，对如何使信用卡业务发展得更好的一种战略思想。只有“好”才可能“快”。

与此同时，建行信用卡在国内同业中率先应用申请评分、行为评分、催收评分以及欺诈和套现侦测等技术工具，形成从目标客户选择到征信审核、额度管理、交易监控、逾期催收、资产保全等全流程风险控制体系，还逐步确立了风险管理的“三道防线”，不断加强对信用风险和欺诈风险的监测与防范，不良率、欺诈率、伪冒率基本控制在同业最低水平，资产质量持续保持同业领先地位。

将服务工作放到战略高度

针对服务专门制定战略规划，在业界可以说是一个创举。将服务工作放到战略性的高度，有力推动了“多点布局、多元渠道、客户导向、差异化策略”的服务体系建设。

建行信用卡服务热线从最初受理简单的服务，到如今的咨询、争议处理、紧急调额、分期业务受理、挽卡等几乎覆盖了信用卡和客户相关的每个环节；从上海一地到苏州、天津、南宁、兰州五地多中心服务模式，建行信用卡客户服务的探索与发展，充分印证了只有创新才能赢得发展的道理。

赵宇梓介绍说，建行信用卡的800客服热线提出了“为客户提供最佳服务体验，打造信用卡第一服务品牌，成为信用卡的利润增长点”的战略愿景，并制定了客户服务发展规划。针对服务专门制定战略规划，这在业界可以说是一个创举。将服务工作放到战略性的高度，有力推动了"多点布局、多元渠道、客户导向、差异化策略"的服务体系建设。

建行800开创性地建立了“客户之声”机制，创新“客户之声通报”、“客户接待日”、“团体倾听”、“每日倾听”、“客户问题解决小组”等实践措施，广泛深入倾听客户之声，推动250多项业务流程优化，有效改善了客户体验。

面对客户日益多元化的服务需求，建行信用卡坚持拓宽服务渠道、创新服务手段。针对传统自助语音系统模式单一的特点，开发出国内首创“动态菜单”电话语音自助服务功能，根据客户特征和用卡来电等动态信息，预测客户需求，为客户提供智能化、个性化服务。在电话服务渠道的基础上，800建立起网站查询、电子邮件、短信互动、在线联系等多元服务渠道。电话人工服务可根据来电客户所属区域，优先接入特定区域客服中心，最大程度克服因方言、文化差异等因素可能导致的沟通障碍。除普通热线外，还开设了贵宾、英文、粤语、争议处理、反欺诈等多技能服务专线，使高效集中运营与专业专注服务并行发展，服务接触点前移与一站式服务大大提升了客户问题解决效率。

赵宇梓说，经过几年耕耘，建行已建成国内领先的现代化客服中心，席位总规模达3700席，日均处理电话超过30万通，为建行2600多万信用卡客户提供了强有力的服务支撑，2011年1月获得中国银行业协会颁发的“最佳服务奖”。

此外，建行还为信用卡客户创新推出各种增值服务。网上订购机票、酒店等，省钱省力。信用卡商城，突出了消费信贷特色，客户可享受分期付款免利息和手续费的优惠。特惠商户网络覆盖全国142个重点城市，涵盖精品酒店、特色餐饮、商旅娱乐、时尚购物、美容健身等共计逾万家特惠商户，通过特惠商户提供优先、优惠的增值服务。

创新迎接新发展

信用卡将在新一轮消费热潮中迎来新的发展机遇，消费信贷市场发展必将以信用卡消费信贷为主导，实现跨越式的快速增长。

在谈到未来信用卡业务发展趋势时，赵宇梓说，“十二五”规划明确提出扩大内需、促进消费增长将是我国未来五年发展的核心内容，信用卡作为支持和促进居民消费的重要手段，其作用举足轻重。未来几年内，国家将持续拉动消费结构性增长，汽车、旅游、教育等将成为长期的消费热点，信用卡将在这一轮消费热潮中迎来新的发展机遇。

同时，从发达国家发展经验看，消费需求的增长与消费信贷市场的发展密不可分，而信用卡是实现日常消费信贷的主要手段。目前国内快速发展的信用卡分期业务就很好地说明了这一点，预计在未来几年内，消费信贷市场发展必将以信用卡消费信贷为主导，实现跨越式的快速增长。

“回顾八年前，我们无法想象中国的消费者会如此快接受信用卡所提供这种新型的消费信贷产品。过去，我们以为只有生活窘迫才有信贷需求，但实践告诉我们，生活富裕理财意识更强，信用卡使用的更多，消费信贷需求更大。只要我们坚持将创新与贴近市场、贴近客户结合起来，市场需求就会被不断激发和释放。可以预见，秉持着‘以客户为中心’的经营理念，坚持创新产品、创新流程、创新服务、创新管理，信用卡未来发展的道路必将更加宽广。”赵宇梓对建行信用卡的未来充满了信心。

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