《经济日报》创新驱动加快信用卡业务发展――访建设银行信用卡中心总经理赵宇梓
赵宇梓：“十二五”规划明确提出扩大内需、促进消费增长将是我国未来五年发展的核心内容，信用卡作为支持和促进居民消费的重要手段，其作用举足轻重。未来几年内，国家将持续拉动消费结构性增长，汽车、旅游、教育等将成为长期的消费热点，信用卡将在这一轮消费热潮中迎来新的发展机遇。同时，从发达国家发展经验看，消费需求的增长与消费信贷市场的发展密不可分，而信用卡是实现日常消费信贷的主要手段。预计在未来几年内，消费信贷市场发展必将以信用卡消费信贷为主导，实现跨越式的快速增长。 中国建设银行自2003年8月起开始发行信用卡，近年来，信用卡业务快速发展，在消费信贷领域发挥了积极作用。建行信用卡业务发展的理念是什么，如何保持在业内的领先地位，为此，记者采访了建设银行信用卡中心总经理赵宇梓。 记者：建设银行信用卡这几年在保持快速发展的同时，信用卡客户数、卡均消费额均保持同业领先的地位，请您谈谈建行是如何取得这些成绩的。 赵宇梓：信用卡业务能否快速健康发展，归根结底取决于能否有效地拓展和保有优质客户。建行始终把发展和服务好优质客户作为发展业务的核心，经过8年的快速发展，建行的信用卡业务已经进入发展的新阶段，更加注重产品、质量和服务，建行已经拥有2500多万的优质中高端客户，有效客户数同业第一。我们要的不是信用卡发卡量，而是信用卡客户数，要的是中高端优质客户。与同业相比，建行卡均效益优势明显，户均消费、户均收入近三年来复合增长率分别达到31%和28%，信用卡客户结构得到显著提升。 记者：建设银行信用卡资产质量始终是同业领先的，在经营客户和控制风险方面，建行采用哪些先进手段？ 赵宇梓：随着信用卡业务规模的快速增长，对客户的精细化管理成为重要内容。对此，建行建设了数据分析系统，设立了数据分析团队，通过对历史数据的分析、整理等工作，为业务决策提供了强大的数据支持。依托信用卡数据库建设，建行信用卡数据分析和建模能力在国内同业居于领先地位，有效支持了数据库营销及客户细分、营销响应、风险评分等各类模型的开发应用。通过数据分析升级的客户，消费额较升级前提升20%，有效提升了客户的忠诚度和贡献度。从一开始建行就清醒地意识到市场份额固然重要，客户质量更重要。建行坚持审慎的风险管理策略，以业务可持续发展为目标确定合理的发卡计划，从客户定位、发卡渠道、征信审核、发卡考核体系等方面，把好客户准入关。建行在国内同业中率先应用申请评分、行为评分、催收评分以及欺诈和套现侦测等技术工具，形成从目标客户选择到征信审核、额度管理、交易监控、逾期催收、资产保全等全流程风险控制体系。 记者：对信用卡客户的服务主要是依靠客服热线，建设银行是如何为庞大的客户群体提供服务的？ 赵宇梓：面对客户日益多元化的服务需求，建行拓宽服务渠道、创新服务手段。针对传统自助语音系统模式单一的特点，建行国内首创“动态菜单”电话语音自助服务功能，根据客户特征和用卡来电等动态信息预测客户需求，为客户提供智能化、个性化服务。建行的电话人工服务可根据来电客户所属区域，优先接入特定区域客服中心，最大程度克服因方言、文化差异等因素可能导致的沟通障碍。除普通热线外，建行还开设了贵宾、英文、粤语、争议处理、反欺诈等多技能服务专线，使高效集中运营与专业专注服务并行发展。
