近年来深圳建行践行“客户至上，注重细节”的服务理念，深入推进服务渠道与服务流程优化工作，努力从硬件、软件两个方面为客户提供更好的服务。四年来累计装修、改造营业网点47个；四年累计新增投放ATM等自助设备358台，增幅60%有效缓解柜台排队压力。

深圳建行相关人士称，近几年从客户需求出发，关注服务细节，以网点转型、产品创新和流程优化、服务标准化建设为抓手下大力气抓服务质量的提升取得了明显效果。

第一通过网点转型打造“以客户为中心”的网点服务流程，满足客户综合化的金融需求。

网点转型是建行做出的重要战略举措，它涉及机构调整、硬件配备、人性化服务、流程再造等方方面面以提升客户综合化服务水平，提高客户满意度为最终目标。自2006年以来，深圳建行107个网点已经全部成功完成一代、二代转型。从效果看客户排队时间较转型前缩短，网点专业化、差别化服务能力得到有效提升。

第二持续推进产品创新和流程优化实现产品和服务由“以银行为中心”到“以客户为中心”的转变，满足客户个性化和便捷化的服务需求。

创新是深圳建行的灵魂。近年来该行建立了日益完善的产品创新体系及鼓励创新的文化氛围，树立了引领市场的创新先行者形象。创新文化已成为该行宝贵的精神财富和持续发展的不竭动力，据悉，仅2010年该行就实现产品创新115项。

此外，深圳建行还从多渠道倾听客户的声音，推进流程不断优化。每月一次的客户接待日，100多个网点负责人平均每个网点接待3名以上客户，分行相关部门领导也到一线直接倾听客户的声音；开展领导干部“蹲百点、访百户、走百家”活动，深入基层、深入客户收集意见建议400余条；充分利用95533客户服务中心平台广泛收集客户意见焦点；每年两次的中高端客户满意度调查等，这些意见收集机制为深圳建行流程优化提供了源源不断的动力，光去年一年就优化流程79项，涉及管理、服务、业务操作等领域。如优化了基金定投流程，创建“建行赢定投”服务品牌，实现24小时全天候签约基金定投；优化网上银行转账、汇款流程，增加转账附言、个性化转账限额设置功能等，提升客户体验。

第三，大力开展服务标准化建设。深圳建行将服务提升列为“硬指标”，建立了一套标准明晰、激励有力的服务管理办法，对支行物理环境管理、员工服务行为规范都有明确的要求和规范。通过制定支行物品标配手册、基础行为规范手册，开展多轮现场检查与督导等方式促使员工将“标准变成习惯”。

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