建行湖北武汉百步亭支行在服务社区、共建双赢过程中，创造了“三认同服务”模式，赢得了社区居民的广泛赞誉，被社区居民亲切地称为“百步亭社区自己的银行”。各项业务取得快速发展，在百步亭社区13家银行中，该支行存款余额、中间业务收入、各类产品销售等各项业务指标，始终保持同业第一，市场占比40%。近年来，先后被评为全国金融系统职业道德建设“先进班组”、团中央“青年文明号”、“湖北五一劳动奖状”；总行级零售网点转型工作“优胜单位”、“五星级营业网点”等。在中国企业联合会刚刚召开的“2011年全国企业文化年会”上，荣获“全国企业文化优秀成果奖”，这也是全国金融系统唯一的获奖单位。

武汉百步亭支行在开展创先争优活动中，做到了立足社区、服务社区、感动社区、融入社区，积极探索金融服务促进社区文明建设的新思路，总结出“三认同服务”模式，使金融服务与社区文明创建有机融合，形成了文化合力，成为百步亭社区各家银行学习的标杆和旗帜。

一是“文明形象认同”。支行通过推行微笑服务、亮丽服务(指着装整洁、环境卫生)、限时服务、登门服务，为社区残障人员、老人孕妇等开设特殊窗口等，以建行良好服务形象与百步亭社区文明形象相切合；同时，建行员工以“我们都是百步亭人”的身份，积极参与社区各项公益活动，成为一个展示社区文明形象的“窗口”。

二是“文化理念认同”。支行员工融入社区的第一步是转换角色，树立“我们都是百步亭人”的信念，探索创造了社区银行的服务模式，将其融入百步亭社区文化之中，对社区“以人为本、以德为魂、以文为美、以和为贵”的核心理念高度认同，产生心理共鸣，达到“神似”境界。第二步是积极承担企业社会责任，主动参与文明社区创建活动。2010年春节，支行全体员工跟社区一万多家庭一起过年，参加社区“万家宴”；积极参加社区文化活动，成立“温馨服务小分队”，与社区空巢老人结对子，八小时以外照顾老人等。同时，社区客户也把支行当作自己的银行，把员工当作自家人，每年春节主动为员工送菜肴，端午节为员工包粽子，员工生病时送药品.... ..建行与社区管委会、居委会和居民真正亲如一家，合作、和谐、共建、共赢，使金融服务成为文明社区建设的重要元素。

三是“价值创造认同”。支行员工以“为客户创造价值”为追求目标，深入了解客户的资产状况、投资需求和理财偏好，适时将合适的产品推荐给合适的客户，体现了专业、专注的服务水平，为客户创造最大价值，赢得了社区客户的高度认同。首先是专业化、个性化服务。百步亭社区生活着12万多人，13家银行进驻社区。为深入了解社区客户的服务需求，支行经常深入社区客户，广泛了解客户服务需求，征求改进意见。在此基础上，确定不同的目标客户，设计差别化产品、理财方案及服务流程。2010年，该支行与社区合作提议，由建行湖北省分行创新推出了国内第一张社区联名卡——“百步亭龙卡”，大大简化了社区物业管理的流程，节省了大量人力、物力和财力；降低了居民现金搬家的风险；减少了银行现金存取、缓解了排队现象，提升了金融服务文明社区建设的品质。其次是优质、高效服务。支行积极实施网点转型，牢固树立主动服务、主动营销的理念；积极培训员工服务技能，全面提升员工综合素质。支行每个窗口每天要办1000多笔业务，十分繁忙，但是由于员工素质技能过硬，服务态度、质量、效率始终保持一流，创造了社区客户满意和感动。某天下午四点五十分，社区一位客户来电话，他要存入100万元现金，快下班了愿不愿给存。负责人果断回答：给您存！待客户急匆匆赶来，已到下班时间。柜员打开提包才知，百万元现金中大多是零钱；柜员们分工协作，争分夺秒，忙了20多分钟才清点完毕，安全存入客户卡中。客户激动地说：“建行才真正是百步亭人自己的银行。来之前，我打了好几个电话，都说快要下班了，让我明天再存”。从此该客户成为建行的忠实朋友。第三是为客户创造价值。该支行始终坚持用心、用情、用智做服务，注意每个细节，关爱每位客户，做好每笔业务。同时，坚持审慎稳健的投资理念，主动向客户讲解金融理财知识、提示各类投资风险，提高客户的风险意识和防范风险的技能。社区有一位女客户购房，要在规定的时间内缴款，而她的资金都买了基金，基金赎回资金7天后才能到帐，差10万元钱无法缴款，过期缴款将会损失房价的0.5%，计2.5万元，员工们得知后，及时向客户提示风险，为避免客户损失，主动用自己和家人的资金凑足10万元，解决了客户的燃眉之急，客户深受感动，热泪盈眶地说：“非常感谢！你们做到了亲人和朋友都做不到的事！”。社区一位客户，因做生意繁忙，又缺乏理财意识，长期只存定期、买国债。为此，客户经理主动登门服务，细心介绍理财金融知识，耐心讲解不同金融产品的特点，设计科学合理的理财规划，使他茅塞顿开，倍受感动。他先后将300多万元投资于基金、保险、利得盈等理财产品，在获得丰厚回报的同时，积累了丰富的理财经验，现在已经成了投资理财的“行家”。

目前，武汉百步亭支行适应新形势要求，又提出新的发展目标，要求每个员工都要了解城市与社区的发展战略，了解本地企业的金融服务需求，了解社区居民的工作与生活，将为社区提供优质服务作为自己的责任与义务，不断创新金融服务，在服务客户中积极践行“诚实、公正、稳健、创造”的核心价值观，以先进的企业文化提升竞争力，创造优良的经营业绩，提升建行品牌形象。2011年上半年，该支行存款余额达到6.79亿元，新增1.14亿元；中间业务收入229万元，代理保险1829万元，销售基金3018万元，理财产品1.29亿元，黄金销售12.5万克，信用卡新增667张，借记卡新增3730张，乐当家理财卡发卡236张，电子银行产品签约5535户，在社区13家银行的激烈竞争中继续保持同业领先，市场占比约40%。

http://finance.sina.com.cn/hy/20110720/162210180353.shtml