“最受市民喜爱银行”、“绿化长江·重庆行动卓越贡献银行”、“年度市民最满意银行”……一系列荣誉见证了建设银行重庆市分行作为金融主力军支持“五个重庆”建设，服务民生的积极行动，也体现了建行在践行“以客户为中心”服务理念，扎实开展优质服务创建活动所付出的辛勤努力。

刚刚过去的2010年，在我市银行业“客户满意度建设年”活动中，建行重庆分行又一次载誉而归，该行不仅荣获了"客户满意度建设年活动组织推动先进单位"称号，还囊括了11个“优秀窗口”和16个"优秀个人"荣誉称号，成为同业中获奖最多的单位，也是建行人坚持"客户至上，注重细节"的最高奖励。

建设银行的服务水平之所以受到较高评价，得到社会公众的广泛认同，拥有良好美誉度，是因为建行始终坚持把“客户满意不满意”作为检验服务的标准。为此，建行全体员工牢固树立“以客户为中心”服务理念，用实际行动积极践行这一理念。在“3·15”到来之际，我们走进建行各个网点，领略建行人体贴入微的服务。

以客户为中心 建行文化重服务

新形势下，市民对银行产品和服务的需求呈增长之势。因时而变，与时俱进，银行服务才能紧跟时代脚步，满足客户需要。建行人深知，争取荣誉难，创造新荣誉更难，现在的各种荣誉只是代表了一时的成绩，很快就成为了过去。古老的《周易》早已揭示了一个真理：世界上没有什么是永恒的，惟一不变的就是“变”。建行的变化围绕着一个不变的中心，就是客户。

秉承“始终走在中国经济现代化的最前列，成为世界一流银行”的愿景，建行重庆分行积极跟进重庆建设全国统筹城乡综合配套改革试验区和“五个重庆建设”，“一圈两翼”发展战略，坚持以科学发展观为指导，牢固树立"以客户为中心"的服务理念，将客户的感受放在第一位，服务文化在全行员工心中扎根开花，在全面推进零售网点转型，提升网点的舒适性和快捷性方面不断提升管理水平和服务水平。

“时代在变，人们的需求在变，我们只有不断进步，才能为客户提供更好的服务。‘客户满意不满意’，是我们检验自身工作的一个重要标准。”建行重庆分行一位负责人如是说。

提升客户满意度 关注每一个细节

建行重庆市分行高度关注客户对于服务的满意程度，把客户满意度作为工作考核的一个非常重要的指标。

我们调查发现，在解决客户排队难题方面，建行重庆分行各个网点几乎都配备了联网排队叫号系统，科学统计分析各类业务的等待时间、办理时间，以便在不同种类的业务区域配备合理数量的工作人员。

此外，该行还在营业厅的客户休息等候区域配置了相应的产品宣传资料、报刊杂志、视频设备及饮用水等设施，以缩短客户等待的时间感受。

此外，建行重庆分行还非常重视对大堂经理的业务培训。大堂经理除了接受客户的咨询，还要主动迎候客户，了解客户需求，与“客户互动排号”，将他们引导到相关的业务区域。对那些需要填单的客户，在他们排队等待过程中，大堂经理指导客户按照该业务的要求，事先填写相关单证。没有客户来咨询时，大堂经理要主动在大厅里寻找需要帮助的客户，并及时提供帮助。

客户接待日 行长倾听客户心声

早在2008年，建行重庆分行就制定了《"客户接待日"实施细则》，用制度保证了通过固定地点接待和深入网点调研两种形式，让建行广泛倾听客户需求。无论是建议，还是投诉，建行对客户的意见都十分重视，总是从中去寻找不断改进工作的着力点，因此建行的服务日益受到市民的肯定和赞扬。

前几天，一位58岁的张姓客户，在"客户接待日"现场反映：他在建行办理了银行卡，但没有存折，核对账务明细很不方便。负责接待的一位行长向他解释为什么不同时办理卡折的原因，还立即与工作人员现场辅导张先生如何开设网银，并教他如何利用网银查询银行卡的历史明细等资料，让张先生最终满意而归。同时，建行的客服人员还从中理解到怎样做才能更好地服务客户。

对于建行的“客户接待日”制度，重庆市银行协会相关负责人评价，“建行为重庆银行业提升服务水平开了一个好头。希望更多的银行能向建行学习，争取更多的网点能成为全国文明规范服务示范单位。”

抓服务转型 客户服务管理持续优化

建行启动的网点转型，本质就是围绕客户需求，以客户满意为目标，改进业务流程，提高服务效率，提供丰富产品，使建行营业网点与客户形成和谐亲密共赢的良好关系。

3月的重庆，春暖花开。在人头攒动的解放碑，王女士走进建行解放碑分理处，就像回到家一般轻松，经大堂经理指引到叫号机前拿了号码后，她径直走到休息区取了一杯水，舒舒服服地看起了液晶电视。和王女士一样，许多客户也感受着建行各个网点典雅大气的装饰、体贴完备的设施、细心周到的服务、舒适温馨的气氛，每一位步入营业大厅的客户都会感受得到建行“网点转型”后的与众不同。

“建行的大厅很舒服，办业务也比以前快多了。”王女士说，从去年在建行开户以后，家里的电话费、水电费、购买基金、投资理财产品等与银行相关的业务，全都在这里办理了，建行真像他们家的贴心好“管家”。

追求卓越服务 比别人做得更多一点

树立建行优质服务形象，全面展示建行在创新服务流程，以客户为中心，追求卓越，这是建行重庆分行着力塑造的服务理念，而在这种理念的指引下，各个网点都有闪光点。

一个故事在客户之中传颂：去年1月的一天，临近中午，一名男子手提一大包零钞，非常着急地走进建行观音桥支行营业部要求存款，之前，他已经跑了附近其他五六家银行，但都被婉言拒绝了。当时正值中午业务最繁忙的时间，所有的柜员都很忙，正在大厅的营业部经理发现了面带焦急的这位客户。经过短暂的询问，他迅速叫来一名没上班的柜员，为客户新开了一个窗口单独办理，2个多小时后，近4万元零钞终于变成了一张小小的银行卡，令该男子感动不已。

什么是卓越服务？在建行员工看来，卓越服务就是比别人做得更多、更好一点，让客户充分信任我们。这句看似平常的话，却蕴藏着一个深刻的道理：与客户相互信赖。这是每个企业孜孜追求的真谛。

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