建设银行信用卡800客户服务中心始终坚持“以客户为中心”，以持续创新提升服务核心竞争力。经过几年耕耘，成功建成国内领先的现代化客服中心。席位总规模达2600席，人员规模超过3000人，日均处理电话超过30万通，为建行2000多万信用卡客户提供了强有力的服务支撑。

创新发展思路，拓展发展格局

07年，建行800提出了“为客户提供最佳服务体验，打造信用卡第一服务品牌，成为信用卡的利润增长点”的战略愿景，并制定了客户服务发展规划。针对服务专门制定战略规划，这在业界可以说是一个创举。正是将服务工作放到战略性的高度，建行800成功完成了“多点布局、多元渠道、客户导向、差异化策略”的服务体系建设。2010年，面对新形势，建行800提出以创新整合、全流程管理和价值创造建设“客户问题解决中心”、“客户体验管理中心”和“客户关系经营中心”的发展新战略。

建行800不仅在宏观上把握住发展的正确方向，在业务实践中则将贯彻落实“以客户为中心”作为第一要务。从07年起，建行800开创性的建立了“客户之声”机制，创新“客户之声通报”、“客户接待日”、“团体倾听”、“每日倾听”、“客户问题解决小组”等实践措施，从企业高管到客服中心各条线骨干，广泛深入倾听客户之声，几年来共推动250多项产品流程优化，有效改善了客户体验。

创新服务模式，实现客户满意

面对客户日益多元化的服务需求，建行800通过拓宽服务渠道、创新服务手段实现服务效能和客户体验的同步提升。

针对传统自助语音系统模式单一的特点，建行800借鉴国际先进经验，国内首创推出“动态菜单”电话语音自助服务功能，根据客户特征和用卡来电等动态信息，预测客户需求，为客户提供智能化、个性化服务，在确保客户体验的前提下，有效提升了服务的效率。

在电话服务渠道的基础上，建行800建立起网站查询、电子邮件、短信互动、在线聊天等多元服务渠道。电话人工服务可根据来电客户所属区域，优先接入特定区域客服中心，最大程度克服因方言、文化差异等因素可能导致的沟通障碍。除普通热线外，还开设了贵宾、员工、英文、粤语、争议处理、反欺诈等多技能服务专线，使高效集中运营与专业专注服务并行发展，服务接触点前移与一站式服务大大提升了客户问题解决效率。

创新管理实践，提升员工体验

针对团队中年轻员工多的特点，建行800创新团队管理实践，以奥运、世博等重大金融服务保障任务为契机，广泛开展“创先争优”主题活动，激发员工服务热情，营造“人人创卓越，个个争一流”的氛围。

在提升客户满意度的同时，建行800也高度重视员工工作体验，贯彻“以人为本”的理念，并确立了三项管理原则，一是无论是流程规划、制度设计，还是系统开发，要充分考虑一线员工的体验；二是要和员工坦诚沟通，多渠道的及时发布信息；三是管理的核心任务就是要帮助员工取得成功。

建行800还推出“ISay”沟通计划，建立ISay论坛、ISay网上专栏、ISay管理层信箱、ISay面对面等四大沟通渠道，通过促进多维度的员工沟通，倾听员工之声、讨论员工关心的各类问题，促进员工之间、员工和管理人员之间的沟通，营造鼓励沟通、共创和谐的团队文化氛围。