（记者：周洋）建设银行重庆分行一直坚持“以客户为中心”的服务理念，真诚对待每一位客户，如今，该行又以创建星级网点为抓手，努力完善服务机制，强化服务管理，提升服务水平，满足客户日益增长的金融服务需求，客户满意度不断提升，得到了社会各界的广泛好评。

在日前中国银行业文明规范服务千佳示范单位评比活动中，建设银行重庆分行凭借其优异的表现，共有3家网点荣获“2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号。

从今日开始，记者将分别对建行星级网点进行走访，去亲身感受包括柜台服务、大堂咨询、自助机具使用、理财服务、个人贷款等市民接触最多的银行网点服务。发现其中的先进单位和优秀个人事迹，以期通过以点带面，将建行的文明规范服务水平推上一个新台阶。

建行重庆南坪支行营业部专柜

——服务春风扑面来的星级银行网点

时间：2月11日下午4：00

记者来到位于南坪西路26号的建行重庆南坪支行营业部时，一进门，只见大厅秩序井然，无论柜员员工还是理财经理都着装整洁、精神饱满。一位笑盈盈的大堂经理快步走上前，并询问记者需要办理什么业务。

记者表示想了解关于网上银行的信息后，大堂经理立即在该网点的电子银行演示与交易区进行了演示。记者发现建行的网上银行非常强大，毫不夸张地说，除了不能存取现金，其它包括转账汇款、水电费学费、通讯费缴纳、黄金、基金、外汇买卖等等所有的业务，都可以通过建行的网上银行完成。针对记者对网上银行安全性的顾虑，大堂经理说：建行网银使用的网银盾是目前全球范围内最安全、最有效的技术之一，不仅简化了网上银行客户的操作流程，降低网上银行客户使用门槛，在网上银行的安全方面，也更胜一筹。

该网点负责人告诉记者，他们于2008年起就针对全体一线员工和网点负责人进行较大规模的礼仪培训，聘请专业培训机构进行商务礼仪培训。内容从仪容、仪表，到坐姿、站姿，从男、女员工发型到领带丝巾的系法以及淡妆技巧、各岗位标准语言和手势等均进行了演示，通过培训，明显提升了柜面员工的精神面貌。此外，为确保每位员工良好的职业形象，还在每日晨会上对员工的仪容仪表进行检查，并不定期地进行服务流程演练。

近几年来营业部专柜坚持服务培训及各项业务培训，鼓励员工主动交流学习，专柜员工在工作之余经常主动进行岗位技能学习，提高服务技能，大家在工作中比服务、比技能，在大大提高了服务效率的同时，提升了自身业务素质，多次在市分支行各项业务技能竞赛中获得大奖。

网点简介：

作为建行重庆分行首批五星级网点，南坪支行营业部专柜充分发挥网点转型优势，严格规范服务标准，全面提升网点整体服务能力和盈利水平，在当地金融机构树立了良好的银行服务形象。在过去的几年时间里，该营业部专柜先后获得了包括“2008年度重庆银行业文明规范服务示范单位”、建总行“电子银行百佳网点”、重庆分行首批“五星级网点”、“女职工文明示范岗”、“信用卡营销示范网点”、“电子银行示范网点”、2010年银行业协会评选的“千佳示范网点”等多项荣誉。

建行重庆杨家坪支行营业部

——以客户为中心的优质服务领跑者

时间：9月12日上午10点

由于建行重庆杨家坪支行营业部地处九龙坡区中心杨家坪商圈核心地段，周边区域有多所大专院校、中小学及医院等机关单位；且九龙坡区作为重庆市工业老区，更是重庆市人口密度最大厂矿职工聚居区域，其中尤以退休老年人居多。但在记者步入该网点后，并没有看到拥挤嘈杂的景象，相反，客户的快速分流让大厅显得井然有序。在得知记者需要咨询个人理财业务后，大堂经理引导记者进入了理财室，由专业的客户经理进行指导。

“有什么可以帮到您？”在招呼记者落座的同时，一位客户经理送上一杯暖茶。“我对理财有点兴趣，平时也在看报纸上、电视上的一些理财信息，但是有点找不到门道。”在了解了记者的每月收入、个人贷款、消费习惯等基本情况后，他随后又进行了风险评估，然后便很快地结合记者自身状况做了合理的财富规划与资产配置，同时表示可以重点关注建行的理财产品和基金定投等收益较为固定且抗风险能力强的业务。“最近才加了息，如果现在购买理财产品，收益率是否也会随着水涨船高？”该客户经理告诉记者，加息后，多款产品收益率均有一定上浮。

此外，该经理还提到除了银行理财产品，目前在建行买黄金、做黄金积存业务的投资者也比较多。虽然现在黄金价格已经比较高了，但是从长远来看，黄金抗通胀的功能还是较好，所以受到一些投资者的欢迎。看记者露出为难的神色，客户经理又补充说：“目前，如果没有提取实物要求，且不喜欢风险过大的投资，建行推出的纸黄金也是一个非常好的投资品种。记者表示需要考虑后，他还递上一张名片，表示有问题也欢迎随时咨询。

据介绍，该营业部在财富管理中心还配置了专职客户经理，与客户进行面对面的单独辅导，积极为客户提供个性化的业务咨询及理财规划，突出展现的特色VIP服务，成为该部的一大亮点。

网点简介：

建行重庆杨家坪支行营业部位于重庆市九龙坡区商业中心杨家坪步行街，营业面积约1200平米，现有员工共40人。一直以来，该部始终秉承“为客户提供更好的服务，为社会承担更全面的企业公民责任”的理念，以客户为该行的立行之基石，遵循“了解你的客户”原则，坚持强化员工的各项业务技能，力求不断提升客户的满意度，促进各项业务的全面发展，着力打造“精品网点”，实现客户、企业、社会的共赢，力争让客户感受杨家坪建行特有的业务流程体验。

建行重庆北部高新园支行

——注重细节、客户至上的服务标杆

时间：2月11日上午9：30

在该网点明亮宽敞的大厅内，窗明几净的营业环境，整齐摆放的宣传折页，着装规范的工作人员，给人的感觉就是非常专业。记者按下了自动排号机，却发现前面有不少客户在排队办理业务，需要等上10分钟左右。怎么办？另寻其它渠道，还是继续等待？这时候，大堂经理主动上前进行温馨的问候和指导。记者通过最合理的引导，使用建行的自助系统顺利办完业务。

通过大堂经理的介绍，该网点实行了首问负责制，使大厅客户等候时间缩短、业务办理流程更加顺畅、过程更加快捷。此外，通过对叫号系统中内置的客户平均等候时间、业务办理通畅节点等系统数据进行分析，合理调整了叫号系统设置以实现最大程度的合理安排和高效办理，使客户平均等待时间缩短至4分钟内，排队时间在10分钟以内的客户占比在92%以上，使客户满意度不断得到提高。而方便的ATM存取款机，则可以免除排队之苦，存款、取款、转账汇款等完全可以自助完成。

在得知记者对投资理财比较感兴趣后，大堂经理将记者领进了装修豪华典雅的贵宾理财中心，并由专职客户经理根据记者的风险承受能力做了一次全面的理财建议。记者注意到该营业大厅设置了投资理财快讯和投资信息公告栏，上面刊登的都是最新的投资信息、理财知识与技巧。同时以电视屏幕滚动播放存贷款利率表、外汇牌价、投资产品净值等实时信息，保证金融信息的有效性。

据介绍，该网点通过大堂经理及PB保证100%时间在岗，积极为客户提供理财咨询，帮助客户解决理财难题，化解客户的投资风险，并将有潜力和有需要的客户及时与客户经理做热情交接。

网点简介：

中国建设银行重庆北部高新园支行于2004年11月30日成立。年轻的支行，年轻的员工。这支朝气蓬勃的青年员工队伍作为支行业务发展的中坚力量，以创建“巾帼文明示范岗”等争先创优活动为动力，遵循“热心献社会，诚心献岗位”的准则，追求卓越，不断创新，服务水平不断提高，服务质量不断优化，经营效益年年上台阶，各项工作都取得了显著成效。

http://cqsbepaper.cqnews.net/html/2011-02/18/content_158161.htm