2010年7月，香港《资本》杂志将内地银行业惟一的“中国杰出零售银行奖”颁给了中国建设银行，这已是建行自该奖项创立起连续第五年获此殊荣。

上市后，建行明确了个人银行业务的战略性地位，要求全行有效提升客户服务水平、加大政策支持力度、推进渠道建设、加快专业人才队伍建设、加强产品创新和技术支持，全面促进零售业务的发展。

多渠道为客户提供便利服务

上市5年来，建行加快渠道建设，把为客户提供多渠道、全方位服务作为发展方向。经过几年的建设，目前自助设备已由2005年的1.5万台增至3.7万台，一度成为全球自助设备数量最多的银行；自助设备的交易总量和跨行交易量均居国内首位；电子渠道的交易量达到网点交易量的1.2倍，新增业务处理能力相当于增加了5万名银行柜面人员。

经过几年的不断优化和拓展，自助设备已经能够实现代缴费、自助贷款、基金买卖 、无卡存款等60多种交易，处于国内领先地位；自助终端可以实现120多种功能，对缓解银行排队的作用十分明显。

近年来，建行的电子银行业务得到了快速发展，部分指标达到国际领先标准。

截至2010年6月底，建设银行个人网上银行客户超过4813万户，企业网上银行客户数达到83万户，网上银行总交易额达到28.8万亿元，网上银行总交易量达到14.8亿笔；手机银行客户数突破1759万户，交易量达到4829万笔;短信客户数达到7932万户；电子银行与柜面交易量之比达到120%，在厦门等沿海发达城市，这一比值已接近300%。

为客户营造全新服务体验

为全面探查客户感知、采集客户需求，从满足客户关切的角度出发，改进、创新产品和服务，实现流程再造，早在2008年元月,建行在同业中就率先设立了“客户接待日”，在此后每月的第二周第一个工作日，由总行、各一级分行和二级分行的领导直接接待客户，倾听客户之声、收集客户的意见和建议、为客户解决难题。两年多来，各级行领导共接待客户近55000人次，收集客户提出各类问题、咨询、建议近3万余个，通过当场处理和事后处理等处理方式，客户问题解决率超过80%。

自2008年起，建行紧紧围绕如何提高员工凝聚力和价值创造水平等方面进行积极探索，制定了《中国建设银行内部流程用户之声操作规程》，开发并在全行推广应用了“内部流程用户之声(VOPA)管理信息系统”，通过发挥集体智能和员工智慧，加速提升产品和服务流程运行的质量和效率。截至目前，内部流程用户之声管理信息系统共收集到全行各级各类员工提出的意见和建议7475条，内容涉及流程优化、产品创新、产品管理、成本管理和风险控制等多个方面。

同时，积极依托系统开展各类专项内部流程用户之声调查，已实施完成专项调 查项目75项，41个项目正在按计划有序推进，为流程优化、产品创新、产品管理及业务管理改进等各项工作提供了事实和决策依据。

建行还在北京、上海等地建立了客户体验中心，邀请客户到体验中心亲自操作自助发卡机、基金查询机、多媒体查询机等自助设备查询或办理业务，体验网上银行、手机银行等自助渠道类产品，了解产品操作流程。客户的体验和感受已逐渐成为建行检验产品质量，完善服务细节的重要来源。设计每一个产品、推出每一项服务，业务人员已逐渐习惯“换位思考”，从客户的角度重新体验和检验。

电话银行的“便民菜单”就是客户体验中心的成果，建行通过体验中心的客户实践，调整了电话银行中人工服务的快捷“0”键，使客户可以不用听完语音菜单，就能直接办理挂失等紧急业务，避免不必要的财务损失。

上市以来，建行一直倡导为客户提供差别化、人性化服务，努力提高客户满意度。为提高客户服务水平，建行还将在全行陆续推行弹性排班、岗位互补等举措，这些措施在试点柜台效果明显，等候时间低于10分钟的客户占比达到93%，比改进前提高38%。

优质服务接受客户检验

2008年奥运会是对建行服务水平的一次全面检验，六个奥运城市的网点全部延长营业时间；全行自助设备运行服务率保持在99%以上；955 33电话银行服务中心为客户提供英语、法语、德语、俄语、日语、韩语、中国广东话等多语种、方言服务；增设POS机2886台，开办多币种外币兑换业务。建行在奥运期间服务实现零重大故障、零有效投诉，被中国人民银行授予“奥运支付环境建设工作优秀单位奖”，被中国银行业监督管理委员会授予“中国银行业迎奥运文明规范服务系列活动组织奖”。

为做好世博金融服务工作，建行积极优化营业网点服务环境，为上海市每家世博服务重点区域网点分别制作了邻近网点地图，并在排队叫号机中显示邻近网点排队信息，方便客户选择最便捷的方式办理业务；52家重点区域网点外币受理币种增加至12种，并为国内外客户开设旅行支票汇兑业务；通过扩充95533服务功能、增加座席等方式提升95533服务品质，确保外语专线畅通，平均接通率达到97%以上。

今年年初启动“服务质量年”活动以来，结合全行各级党组织的“创先争优”活动，建行取得了一系列阶段性成果，整体服务质量明显提升。通过开展“我为服务献良策”活动，全行收集员工合理化建议13148条，5320条已得到有效解决，782 8条正在研究解决过程中。上半年，全行各级管理人员轮值大堂经理15420人次；亲自听取客户意见和接待客户投诉6200人次；收集建议5155条，其中3688条已得到有效解决。全行个人存款与投资条线组织实施了“龙腾虎跃，建行贺岁”、“服务世博，业务争优”等专题营销；全行电子银行条线组织实施了“电子银行业务培训宣讲送基层”等系列主题服务活动，让更多客户对建行的服务有了全新的认识。