创新是企业发展的灵魂。上市五年来，建设银行通过机制创新推动业务创新，流程创新带动产品创新，创新已经成为了建行的文化内涵，成为了建行“以客户为中心”经营理念的最佳诠释。

机制创新推动业务创新

创新，重在机制建设。从产品创新年度计划的编制及实施，到产品创意管理、产品流程标准和产品评价等，建行建立起了一整套机制来推动产品的持续创新。通过筛选、整合、评审、立项、开发管理等规范化流程，领先国内同业的建行产品创新流程管理系统平台能够在较短的时间内完成创意的产品化并最终推向市场。

2009年，建行建立国内首家产品创新实验室，采用全新理念、技术和组织模式为各业务条线提供新产品概念和原型。经过一年多的运转，该实验室已经完成和正在开发的战略性新产品原型数量近十个。前不久，建行在大连设立物流金融产品创新实验室，为确立同业竞争优势提供了新的战略储备。今年上半年，建行开展了产品创新项目和产品创意的评奖，19个优秀产品创新项目和37条优秀产品创意获奖。

据不完全统计，借助产品创新流程管理系统平台，让位于竞争激烈的沿海地区的广东、深圳、厦门等分行近两年共完成产品创新项目200多项。

流程创新提升服务品质

早在2005年，建行就开始着手解决业务流程繁琐、网点排队现象严重等问题。而解决客户等候时间长的难题，涉及建行200多项产品的梳理与整合，施行多年的制度与流程需要调整和重建，全行IT系统也需要随之进行优化与重置，可谓牵一发而动全身。

面对如此庞杂的系统工程，建行毅然迈出了流程再造、网点转型的坚定步伐。

流程再造，就是按照效率原则进行前后台分离及后台业务集中处理。同时，网点划分功能区域，实现现金业务和非现金业务分开，合理增加个人业务服务窗口，充分利用柜台资源。经过优化后，各业务环节脉络清晰、衔接流畅、控制严谨；各业务岗位责任明确、分工精细、协调有序，流程再造和网点转型使建行的13000多个营业网点发生了巨大的变化，业务处理效率与风险防范能力获得了提升，整体运营成本与员工劳动强度有效降低，客户等候时间明显缩短。为进一步提高服务效率，建行为网点配备了智能排队机，并以业务复杂程度、平均等待时间、客户满意度等指标为监测对象，对等候原因进行分析并及时整改，使柜面交易效率提高了39%，客户平均等候时间下降了40%。一位细心的客户多次到成都六支行专柜亲身体验建行转型后的服务，计算出了6分49秒的平均等候时间，而转型前一般都需要20分钟左右，明显改善的客户体验赢得了广泛的肯定。

在2008年中国国际金融展上，建行网点转型方案获得了“优秀解决方案奖”。

银行营销客户，通常按业务条块配置资源，难以很好地满足客户多方面的金融需求。为打破营销中的条块边界，建行尝试组建跨部门、跨总分行的项目团队，以期形成良好的营销合力。这一尝试很快在清华大学的营销工作中“开花结果”。建行采用访谈、座谈、实地考察、问卷和同业比较等多种方式，营销团队深入了解清华大学的服务需求，并对服务中存在的问题、客户的意见以及和同业的差距进行检查和测评，共梳理出需要重点关注和解决的问题50项，按照“创新+专业”的标准，整合产品服务、优化制度流程、强化技术支持，为清华大学量身订造新产品近10 项，赢得了清华大学的信任，双方成功签订了“全面合作协议”。

自股改上市以来，截至2010年9月底，建行共实施完成1256个流程优化项目。

客户满意度平均提高45.94%，流程运行效率平均提升49.35%，业务差错率平均降低52.09%，不良率平均降低54%；折算后的总体经济效益达2.696亿元/年。

产品创新增添企业活力

建行把产品创新作为提高市场竞争力的关键因素，根据“满足客户需求，遵循市场导向”的原则，逐步建立了可覆盖客户多方面需求的产品线，开发了一批有影响力的金融产品。

在国内各家金融机构中，建行率先在全国范围内开通了人民币个人定期、活期异地通存通兑业务，客户开立人民币个人定期、活期储蓄账户后，持存折、存单可在建行任一营业网点办理现金存款、取款、口头挂失及账户查询等业务,简便快捷，消除了携带大量现金的安全隐患，这项惠民举措很受客户欢迎。

在支持汽车金融方面，建行的很多创新服务颇受客户青睐。自2009年至今，国内每千辆家用轿车就有6辆得到建行龙卡信用卡购车分期支持，该产品面市两年间，已累计为客户办理购车分期超过4万笔，同业占比60%，市场份额第一。

手机到手机转账是2009年建行推出的新产品，通过绑定手机号码与银行账户，无需暴露银行账户信息也可进行汇款收款，一经推出就获得市场的高度认可。今年一季度该产品在整个转账汇款总交易量中的占比达21.46%，比去年同期上升了5.54 %。

在零售银行服务和产品创新设计能力日趋成熟的同时，建行对公业务产品也在创新中不断丰富，公司业务首创国内公司融资类并购贷款；机构业务推出适应民生领域综合化金融服务的“民本通达”金融服务方案；中小企业助保金贷款业务满足了小企业融资“短、频、急”的特色需求，受到了客户的普遍欢迎。

2009年底，建行产品创新流程管理系统(PIPM系统)上线。截至目前，已收集全行员工提出的产品创意5651条，其中公司与机构类1811条、个人业务类3447条、投资与理财类393条。2007年以来，全行共完成产品创新1342项。其中2010年内已完成产品创新193项，涉及小企业、供应链金融、理财产品、本外币支付结算和现金管理、个人贷款、贸易融资、信用卡、城乡一体化涉农领域、以及电子银行等多个业务领域。

“创新”不仅使建行在过去的五年中多项业务指标保持了同业领先地位，也在海内外赢得了广泛赞誉。尤其令人欣慰的是，创新带来的变化，提升了建行市场竞争力和持续发展的源动力。