解放网:建行优质服务荣获上海市“迎世博贡献奖”
最近，建设银行上海市分行周家渡支行荣获由上海市精神文明建设委员会、上海市迎世博600天行动社会动员指挥部、上海市迎世博600天行动城市管理指挥部、上海市迎世博600天行动窗口服务指挥部表彰并授予的“迎世博贡献奖”。这一来之不易的荣誉，饱含着建设银行服务世博会的真情和汗水。 周家渡支行位于世博会展馆区的中心位置，与中国馆隔路相望，是建行各网点中离世博场馆最近的一家网点。该网点以良好的职业形象、规范的服务行为、高效的工作态度、优质的服务技能带给客户标准化的服务，先后赢得了建行上海市分行青年文明岗、巾帼示范岗、巾帼建功标兵、先进集体、上海市金融系统五星级“优质服务网点”以及上海职工迎世博窗口服务行业立功竞赛“世博服务品牌奖”等多项荣誉。 细节，细节——服务无止境 周家渡支行在服务过程中，始终坚持高标准，严要求。该网点根据迎世博会600天行动纲要的内容要求，为了以全新面貌迎接世博，网点去年进行了全面装修，更新硬件，美化环境，优化布局，完善了各类服务设施，先后添置了13台自助设备，极大方便了周围居民、世博会参观游客、世博会建设者和世博场馆工作人员。他们努力在服务细节方面下功夫，配备了不同度数的老花眼镜提供给客户使用，准备了免费的糖果、医疗保健箱、针线包、创可贴等便民服务用品。同时，注意调动员工积极性，不断改善服务态度，提高服务质量。现在，多一句问候已成为该网点员工的日常习惯。面对每一位走进周家渡支行的大厅的客户，无论是大堂经理，还是柜面员工，总会主动递上一句亲切的问候：“请问您需要我们的帮助吗？”他们还注意发挥“大厅制胜”的策略，大堂引导员现场咨询和疏导，有效缓解了柜台的压力和客户等候的急躁心理。针对中老年客户对银行业务不熟悉，对银行的各项新规定、新制度不适应的情况，网点员工不厌其烦，耐心解释，获得了客户的好评，意见簿上常常留下客户夸奖的留言。 用心，用情——成为服务文化 在统一和规范业务操作的同时，他们进一步注重发挥每位员工个性化服务的特色。“规范服务，真诚待客”已成为周家渡支行服务品质快速提升的强大力量，增加了服务的文化内涵。该网点坚持“客户永远都不错，我们永远有不足”的理念，用心用情服务，争做社区服务志愿者，通过金融进社区、便民咨询等一系列爱心活动，扩大了网点在社区的影响，树立了建行在地区内的特殊地位和优质品牌，也赢得了客户的好评和回馈。很多客户为了亲身体验该行真诚而周到的服务，主动将存款、基本账户和理财业务转到网点办理。在迎世博600天及世博开园二个月中，网点员工以有声服务、微笑服务、规范服务，不断提高客户满意度。在建行网点服务质量监测中，该网点不仅获得高分，也获得周家渡街道颁发的“迎世博先进单位”的荣誉称号。 体贴，温馨——处处替客户着想 为客户着想，不仅体现在办理业务、提供服务，更落实在时时刻刻维护客户的切身利益上。 针对近期社会上发生多起诈骗案件情况，该网点加强了对保安和全体员工的安全教育，坚持每月两次安保专题学习培训和每天早上的晨会演练。在大堂、高低柜和自助设备渠道，落实了三道防线，及时采取“温馨提示、问清事由、耐心劝导”等方式提醒客户，防止被骗。在近半年多时间内，该网点成功堵截多起电信诈骗、短信诈骗和虚假存单取款案件，堵截诈骗金额达100多万元。在这些防诈骗活动中，该网点多次与周家渡派出所合作，获得周家渡派出所公开表扬，也被周家渡街道推荐成为该地区的市级平安单位。 为了服务世博，该网点将营业时间延长至18点，员工们经常超时上班，做到真正急客户所急，想客户所想。有几次，参观世博后急着回家的外地客户、急着回岗的世博会工作人员在该行自助设备上因技术及操作等原因遭遇取款失败、卡被吞、存款不成功时，该行立即组织力量在半小时内完成自助银行清机工作，及时解决客户困难，获得客户好评。同时，该网点负责人主动担任大堂经理，一半以上时间在大堂内服务客户，并采取弹性排班制，视情适时调节网点资源，增设窗口，采取多种措施减少客户排队等候时间，提高服务效率。世博会开幕以来，网点服务客户的平均等待时间维持在5-7分钟，平均业务办理时间也控制在5分钟/人以内，大大减少客户排队等候的时间；自助银行开通率提高到了98.57%。每个柜员坚持以细致、耐心、周到的态度，对有疑问的客户进行沟通和安抚，完善绿色通道的建立，通过特殊客户优先接待、特别业务优先处理的人性化服务，在力所能及的范围内及时解决客户难处，保证“零有效”投诉。世博开幕至今，该网点坚持做好安保维稳、全过程保障工作，承担起了为世博提供安全、便利、高效的金融服务的社会责任。
