走进建行湖南省分行的营业大厅，主动热情的接待，笑容可掬的引导，娴熟有致的服务，一切都让客户感到那么温馨。

凭着打造一流服务的理念，建行湖南省分行秉承建总行“做学会倾听的银行”的宗旨，在存款、贷款、中间业务、发卡量、资产质量和经营效益等6项业务指标上连续五年名列省内同业第一，由此获得了客户和地方政府的肯定，被评价为湖南“最具影响力的金融机构”。

2008年初，建行总行向全行系统提出了“做学会倾听的银行”的要求，建行湖南省分行秉承“以客户为中心”的经营服务理念，率先建立起省、市两级“客户接待日”制度，明确“客户接待日”每月举办，每次根据不同的客户细节确定一个主题。接待小组以固定地点接待和深入网点调研等方式，积极采集客户需求，广泛听取客户对产品和服务的意见建议，不断提升和改进各项业务。

近年来，该行投入资金逾10亿元用于网点改造，仅2009年就投入资金4.2亿元，为网点配备了舒适的等候区、VIP理财区，安装了大屏幕电视、LED屏，为客户提供了舒适的环境。2009年下半年，该行在全省范围内开展了“微笑送给您，满意在建行”优质文明服务竞赛活动。

为提升服务效率，该行重塑标准化狠抓服务流程。去年以来，该行实行由单纯销售产品向顾问式金融服务方案转变，客户经理周均销售额较转型前增长68%、合格理财白金客户增长70%、网点日均产品销售量增长130%。与此同时，该行推行“五岗一角色”动态结合制度，为网点配备500余名专职客户经理、400余名专职大堂经理或兼职副理；并成立网点管理中心和配送中心，优化IT系统，实现前后台业务分离，团队凝聚力和服务能力显着提高。此外，该行还建立客户满意度监测系统，对客户采取科学分流措施，从而使客户排队现象得到有效缓解，平均等候时间由原来的21.5分钟下降到9.9分钟。

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