建行南京鼓楼支行营业室，这个年轻的团队，以服务改写了一个又一个成绩：2009年，营业室个人储蓄存款、企业存款分别比年初增加1亿多元；创造了一个又一个奇迹：2008年，以排名全省第一的成绩获得中国银行业协会授予的“银行业文明规范服务示范单位”称号，2009年，获得“中国银行业协会文明服务百佳示范单位”的荣誉。

完善的培训体系

人才兴，则建行兴。不断学习，不断充实自己，以适应激烈竞争的需要，是南京鼓楼支行营业室每位员工对自己提出的要求。

为确保提供快捷高效的优质服务，该营业室定期进行员工业务技能的培训，力争使每位员工都成为业务多面手。

在日常工作中，员工之间相互学习，虚心请教。每日晨会上，都处理前一日的疑难问题，讨论学习新发文件，不断积累经验。营业室销售的理财产品种类繁多，为了激励员工掌握产品相关知识、政策，每位员工都被任命为某一产品的经理，负责相关的管理和培训。为了巩固服务相关经验、成果，营业室员工撰写《心里话》与《服务案例》，供新员工及其他网点员工参考学习，将吃苦耐劳、从容应对挫折的精神、积极进取的学习态度传给身边的员工。

柜员给客户的第一印象非常重要，仪态的培训是该营业室的一项最基本的训练 。为此，他们专门请了美容老师教授基本装束的搭配，并请文工团教练进行形体训练。为了锻炼员工的耐性，还聘请了一位太极拳老师为员工们授课，帮助员工提高心理素质，保持平和宽容的心态。

由于这些基本的训练，员工们的业务素质更上层楼。前不久，在建行江苏省分行系统技能比赛中，该行由原来的倒数第三，一跃为第一。

以客户为中心

“以客户为中心”是建行南京鼓楼支行营业室的经营理念。积极为客户提供人性化服务，让每一位来建行办理业务的客户得到快乐和尊重，并通过不间断提升服务质量和效率，提高客户忠诚度。

按照网点战略转型的要求，营业室从客户的实际需要出发，以是否方便客户办理业务为出发点布置营业厅。营业室的大厅里，设有饮水机、擦鞋器、雨伞、手机充电器等设备；客户在等候办理业务时，还可以看到金融产品视频介绍、报刊架、产品宣传折页……用客户的话说，这里不是公共场所，而是客户自己的家。

为了给客户提供更便捷、全面的服务，大堂经理会根据客户的实际情况推荐、传授自助设备及电子银行的使用，将简单的业务分流到自助机上，节省客户的时间，减轻柜面人员的劳动。

这些不起眼的小事中，体现了员工为顾客着想的精神，看似简单的问候，感动了许多上年纪的客户，他们甚至不在乎路途遥远，特地从其他银行改到建行南京鼓楼支行办业务。

该营业室的所在地原来有一个聋哑残疾人工厂，工厂倒闭后，工人还在附近生活，营业室给这些聋哑残疾人提供了特殊服务。持卡人因特殊原因无法亲自办理业务时，工作人员就提供上门服务。为了做好与特殊客户的沟通，他们利用工余时间学习日常手语。一天，营业室来了一位聋哑残疾人，在场的客户惊奇地发现，大堂经理颜萍竟然在用手语同这个聋哑残疾人流畅地交流着；到了柜台，柜员朱丹也打着手语同这位聋哑残疾人对话，丝毫没有障碍。聋哑残疾人顺利地办完了业务，感动地竖起了大拇指。

爱心团队

和谐人际关系和协同作战能力是团队的战斗力，营造和谐的人文环境则是文明服务的原动力。

2008年，营业室被点名参加“中国银行业文明规范服务示范单位”的评比，比其他参评单位晚了近半年时间，在当年6月份的小组考评中，他们排在了十二位。

为了提高成绩，他们按照参评资料和标准说明进行整改。

“从形体到妆容，从技能培训到素质培训，还有英语口语培训和手语培训。大家那时没有周末、没有上下班之分。”营业厅主任周红梅坦言当时的状态。“虽然累到回家倒头就睡，但大家建立起了战友般的感情，一起培训、吃盒饭。有辛劳的回忆，也有过抱怨，但最终都成熟了，学会了转变和适应。”朱丹说这段经历让自己真正完成了从学生到职场人的转变。

2008年夏天，一名员工请长病假，虽然行领导特批减柜，但在周红梅带领下，他们还是咬牙坚持三人临柜。在那三个多月的时间里，他们都是周休一天，但毫无怨言；储蓄主管李峻综合业务能力较强，一年到头极少休息，婚假也是一推再推；个人客户经理黄雪琴，经常是说一天话都顾不上喝一口水，由于说话过多，导致声带不能发音，开刀治疗后，只休息一个星期，就开始工作。因刚动过手术，声音过小，只好用扩音器给客户讲解。

由于“人心齐、士气旺、干劲足”，2008年，鼓楼营业室荣获“建行江苏省分行文明单位”、“江苏省银行业文明规范示范单位”、“中国银行业文明规范服务示范单位”等称号。