随着经济发展进入新常态，以数字化、信息化、智能化为主要特征的信息科技进步和互联网商业模式，正深刻改变商业银行的经营模式。加强金融创新、强化运营转型，探索集约化新模式、新工具是大型商业银行经营发展的迫切要求。

一、数字化背景下商业银行运营面临的挑战和机遇

（一）从宏观上看，数字经济给银行业带来新的机遇和挑战

挑战一：银行客户群体发生重要改变。互联网领军企业对传统银行消费金融、支付结算、小微金融等领域冲击明显，传统银行业务缺乏对年轻客群的拉新、促活、留存、转化的数字化手段。

挑战二：客户金融消费发生重要改变。随着科技创新带给客户在银行以外其他消费领域体验的提升，客户可不受时空限制选择最为合适的交易时间和交易渠道。客户也从资金安全的基础体验需求，逐步向简捷、便利、情感联系等卓越极致的客户体验升级跃迁。

机遇一：互联网大中台建设为银行运营提供了新思路。互联网大中台建设形成技术、数据、流程三大公共能力，为互联网运营提供了稳定的中台能力支撑；互联网的业务中台运营顶层设计以及样板间运营实践，为数字化运营提供了可借鉴的方法论和实践经验；商业银行应对互联网新形势，建设智能运营“大脑”，为银行运营提供了基于流程和数据的精细化运营管理服务，也为资源与运营任务的智能配置及跨渠道的协同运营提供了强有力的系统支持。

机遇二：数字技术和金融科技为运营提供了新对象。数字化技术改变了客户金融消费特征，客户业务办理渠道逐渐向线上化、无纸化、自动化迁移，也为银行创新服务模式创造了条件。国有大型商业银行拥有海量的用户数据，可以通过运用金融科技，分析、挖掘数据信息，快速实现融入高频生活场景，开展“平台中心化+门店本地化”协同运营来获客活客，实现运营对象从传统产品服务的单一对象运营到“人货场（用户，产品和服务，渠道、平台和系统）”的多元场景运营，集约化运营的对象得以充分延展。

机遇三：第二曲线发展拓展了运营边界诞生诸多新任务。随着互联网金融的持续发展，“共享性、普惠性、科技性”的新金融理念萌芽，要求商业银行按照互联网思维增强平台化、生态化运营能力，银行运营的内容和边界需要向非金融服务扩展，商业银行逐步开启“第二发展曲线”。推进数字化经营成为商业银行新的运行常态，催生出了新的任务、新的产品、新的服务、新的要求，用户、平台、内容、服务、活动、数据、风险等运营内容和边界不断清晰，运营任务标准化、集约化诉求不断增强，集约化运营的任务逐步细分集聚。

（二）从微观上看，数字化背景下营业网点面临新的痛点难点

1.客户行为线上化，营业网点服务内容亟待拓展。以建设银行为例，近三年建设银行物理网点的到店交易客流呈现下降趋势，从2017年的6.36亿人次下降至2019年的6.04亿人次，降幅达5%。同时，互联网平台从非金融高频场景切入，大肆掠取C端流量资源，并借此向支付、信贷、财富管理、征信等金融领域延伸，进一步导致客户流失。面对此种形势，营业网点必须加快生态圈建设步伐，将金融服务融入非金融场景，向开放银行转型。

2.新金融事项不断下沉，网点劳动力结构性问题突出。首先，是网点员工在岗工作时间较长。平均工作时间为9.9小时，其中最长的为营运主管（11.5小时），最短的为营销主管（8.33小时） 。其次，业务下沉带来的工作时长增加。线上业务线下售后服务增多，如快贷、网银、第三方交易等业务；个人类资产业务、普惠战略业务的后期维护时间增多；各条线用“大数据”生成的大量商机下发网点精准营销，形成大量临时性且时效性强的工作任务；基层网点涉赌涉诈防控、反洗钱及外汇管理政策性要求不断提升，处理监管要求的工作量增大。

二、集约化运营在数字化时代的转型探索

（一）转型应遵循的基本原则

一是以客户为中心。集约化运营应当顺应客户主权时代，强化体验管理、兼顾渠道特性，提升服务体验一致性、打造极致用户体验，从运营交付处理向客户旅程构建、体验管理拓展。二是以智能化为基础。数字经济时代，技术应用水平的高低是运营效率的关键指标，因此在转型中应遵循研发运营一体的人工智能技术孵化、应用、运营闭环管理，并通过设立企业级人工智能数据标注中心，拓展业务运营智能化应用场景，提升运营数据挖掘分析能力。

（二）数字化背景下的集约化转型实施路径

1.制定“新”标准，形成制度先行的集约化。在银行集约化运营中，制定顺应客户个性需求的业务集约化运营新标准，是完善运营治理、推动运营转型发展的先行条件。这些新标准包括运营任务标准和运营能力标准等。

2.打造“新”平台，实现高端定制的集约化。定制化服务是未来客户的基本诉求，银行为了高效率、低成本地满足客户复杂多变的需求，必须通过系统改造、流程管理、人员配置，建设全新的满足客户个性化需求的定制化的运营服务平台，实现从标准化运营向定制化运营的转变。

3.搭建“新”模式，形成开放共享的集约化。深化共享经济理念在运营领域的应用，利用现代金融科技构建具有“平台运营+产能共享”特点的、人员共享复用的、业务跨领域的云端协作处理模式，突破地域、时间、行业、条线、专业等限制，实现集约化运营从集中生产向云生产，从集中式运营向“中心化运营+分步式运营”转变。

4.联通“新”渠道，形成无处不在的集约化。渠道作为客户与银行的接触点，也是集约化运营体系与客户的触点，运营转型和新模式创建必须在丰富渠道触点的基础上，打通各分散渠道间的互联互通，将传统集约化规模化处理延展为交互式服务、到家式服务、体验式服务，满足客户随时随地的银行服务需求，提升客户与银行接触环节的体验。

5.应用“新”技术，形成科技驱动的集约化。践行金融科技战略，将ABCDMIX（A-人工智能，B-区块链，C-云计算，D -大数据，M-移动互联，I-物联网，X-其他前沿技术）等金融科技核心技术应用到实际运营中去，实现新技术应用从零星独立应用，向规模化协同应用转变。

6.挖掘“新”数力，形成数据掘金的集约化。大数据是数字化时代的核心内容，也是实现客户需求精准定位、内部作业自动化和智能化的关键手段。一是提升集约化运营存量数据运用能力，探索大数据在资源配置、运营支持、风险评估、商机发掘、精准营销、流程监测、运营评价、流程优化等方面的核心作用。二是实现集约运营数据与营销管理数据共享整合，将业务集约化运营中的客户交易行为数据与营销管理系统进行整合与挖掘，实现更精确的客户营销和价值创造。三是实现集约运营数据与财务管理数据共享整合，实现集约化运营的内部成本核算的精细化和产品定价的差异化，真正体现出集约化运营的价值。

7.完善“新”风控，形成全面风控的集约化。通过综合运用人工智能技术，集成内外部、全渠道数据，建立集约化运营全客户、全业务、全触点的全面风险视角和立体风控能力，取代过去按点、线管控运营风险的模式，进而有效提升自身运营风险管理水平。

8.培养“新”人才，形成专家引领的集约化。在数字化时代的大背景下，运营人才需由操作性人员向运营专家和数据专家转变。要建立新型人才架构，构建员工胜任能力模型和学习培训路径；要建立创新型组织，打造可以灵活响应客户需求、跨业务条线的专家团队；要建立与之配套的考核机制，充分激励员工的主观能动性和创新创造性。

■ 课题组成员：严建新　邓小敏　王惊奇　张爱军　翟瑞　龚黎明　王磊　王郁琦