开栏语：党的十九大报告指出“创新是引领发展的第一动力”。建行大学自成立以来，围绕全行经营管理的创新发展需求，积极搭建研究平台，充分利用内外资源，统筹科研计划运行，加强服务支持保障。一年来，建行大学先后组织开展课题立项、科研预算下达、中期评估、结项验收等工作，目前首批66个课题已结项。为加强优秀研究成果在全行的共享交流，特开辟《科研视点》专栏，组织各专业研修院推出项目成果专题报道，以课题内容摘要的形式展示重点研究成果。

专栏将从本期起陆续推出《普惠与零售科研课题成果系列分享》。普惠与零售研修院与成员部门密切协同，紧密围绕普惠金融、网点综合竞争力、财富管理、数字化生态与风险管控、客户服务与消费者权益、人才培养认证等重难点业务专题展开探索研究，科研带动业务、促进发展的作用正在初步显现。

 

 

营业网点柜面人员岗位评价未来走向

新金融和数字经济时代，营业网点作为客户关系维护的主阵地、综合经营的主要载体、全渠道战略的承载者，肩负着为客户提供优质金融服务的重要职责。在简单业务线上化，复杂业务线下化的背景下，到店客户对优质和专业服务的要求越来越高，极致服务体验成为客户对银行服务的核心诉求。但现行的柜面人员岗位考核制度由于缺乏统一的计量标准，制约了网点劳动组合配置效率、客户服务能力以及员工个体能力的提升。探寻一套科学合理的营业网点柜面人员岗位评价体系，对提升银行柜面人员的工作积极性、提高网点综合竞争力具有重要意义。本文对我行柜面人员岗位考核现状及存在的问题进行分析，提出了若干优化建议，并简要阐述岗位考评应用场景，以期达到稳定柜面人员队伍，提高网点精细化管理水平的目的。

一、柜面人员岗位考评现状分析

目前我行各营业网点均存在柜面人员业绩计量和考核分配难题：一方面，柜面人员岗位不同，承担的工作种类繁杂且复杂程度不一，具有各自不同的工作标准和规范；另一方面，柜面人员往往一人多岗，岗位轮换频繁。这就导致柜面人员岗位考核标准难以统一，平均主义、分配不均、考核不合理、人员流失等问题突出。

（一）业务量计量难。目前柜面交易业务种类复杂，区分对公对私、现金转账、账务非账务、人民币外币等，各类业务复杂程度不一、办理时长不一、统计口径不一，而且不同的业务在办理时长、业务流程所需的专业水平等方面对员工要求也不尽相同。现有的系统仅能提供柜面交易笔数、交易时长等简单统计，不能全面、综合、科学衡量柜面人员的实际工作量和业绩，无法精准计量和分析对比不同岗位的柜面人员工作劳动强度及工作效率。

（二）业务技能培训与实际需求偏离。综合化经营对柜面人员的综合履岗能力、承接数字化经营能力提出了更高要求。但我行日常培训和业务技能考核的侧重点，与柜面人员实际工作中需要的业务技能有一定的偏离，存在员工培训任务重、重点不突出、效率不高、内容过于抽象、难以记忆、业务技能有待提高等各类问题。

（三）风险防范考核压力大。柜面人员每天面临大量客流和许多复杂业务，对公开销户、大额现金类、支付结算类等业务规章制度多，系统优化升级频繁，风险防控要求高，柜面人员承担了较大工作量的同时承受着较强的工作压力。特别是全行开展断卡行动、落实反赌反诈各项措施以来，柜面人员涉案账户核查、管控的工作量陡增，对员工的心理素质和抗压能力提出了更高要求。

（四）营销考核数据加工难。我行各类营销产品日新月异，营销数据归口条线分散，相关报表多，对单个员工的业绩查询和汇总数据不全面，各类营销数据常常需要人工多次再加工处理，统计分析工作量大且费时费力。尤其月末、年末考核需要大量汇总分析，缺乏全面科学、直观便捷的营销考评数据展示。

二、柜面人员岗位考评体系发展方向

针对营业网点的柜面人员岗位特点，设计建立一套科学合理的动态岗位考评体系，从营业网点整体层面来看，可以对柜面服务做出适时判断和全面的分析评价，便于查找工作中的薄弱环节，发现差距，及时分析调整业务考核方向和重点，提高网点的综合竞争力；从柜面人员自身而言，便于员工发现自身的不足和差距，从而开展有针对性的学习，把握自身职业发展规划方向，提高履岗能力，促进个人整体素质的不断提升。

（一）实现不同岗位柜面人员业绩的统一计量。从柜面上万种交易中提取不同岗位菜单业务关键交易，建立柜面工作量测算模型，通过标准方差的计算方法确定柜面每支交易码的平均必要交易时长，根据同一交易码对应的平均必要交易时长建立柜面交易计量模型，并据此设定每支交易码对应的不同岗位人员（如柜员、高级柜员、侧重交易的产品销售经理等）工作量折算基线，对高低柜常用业务进行标准化工作量核定。同时综合考虑大堂服务授权业务、智慧机具协同等服务质效的折算，自动测算网点柜面人员不同岗位综合工作量，实现不同岗位不同交易的统计计量。

（二）培训内容和业务技能考核智能推荐。根据柜员业务处理时长与全行标准时长对比，以及日常实际履岗情况，发现柜员的薄弱环节，智能推送建行大学适合的学习课程和业务技能测评，进行有针对性的培训和训练，帮助其提升综合技能，提高履岗能力，拓宽员工的职业发展路径。

（三）营销考核指标全面可视化展示。通过员工计量系统，实现电子化登记，将分散全行各个业务条线的数据进行整合，按各分行计算规则统一处理，方便业务查询汇总和加工。同时，可以设置不同的岗位综合评价体系，清晰展示员工在不同机构层级岗位评价标准下的业绩表现。

（四）员工风险防范和业务指标全息画像。结合近年来发生的案件、严重违规及屡查屡犯问题，按照风险部位、风险表现、风险管控策略三个维度建立风险矩阵模型，实现系统自动预警核查，加强智能风险管控。支持员工稽核差错率情况、轻微违规积分情况、奖励积分等情况的查阅和分析，一户一档建立可视化员工风险档案和业务指标全系画像，使管理人员能够全面了解员工业务能力和防险防控能力，分析全辖业务关键风险点，有针对性提升薄弱环节。

三、未来岗位评价体系的应用场景

（一）岗位业绩评价和绩效工资分配。一是可根据岗位职责，设置相应的岗位考核指标，根据日常考核系统获取的数据进行相应的业绩评价；二是依托柜面岗位考核数据，以指标排名为依据，评选优秀员工，提供岗位晋升人员推荐参考；三是综合应用各考核项目的成果，利用系统数据生成季度和年度考核结果，指导绩效工资分配，提升绩效管理的精细化水平。

（二）网点劳动组合优化和智能排班。一是建立网点柜面工作量测算机制和网点劳动组合动态管理机制，管理人员可通过相关指标，在业务波峰波谷期，适时增减柜台，实现劳动组合的动态最优配置。二是通过到店客户量、业务种类、柜员操作熟练程度、业务复杂程度进行智能分析，进行机构内、网格内、跨网格等多维度智能排班，实现人员复用、敏捷调配，解决网点间工作量不均衡现象，灵活增加周末双休网点数，落实员工关爱保障机制。

（三）智能学习路径推荐。根据柜面业务量计量系统，发现柜员业务处理薄弱环节，智能推荐建行大学培训课程。同时根据柜员岗位的实际情况，结合建行大学网络课程、直播、知识库、员工响应系统等，为员工提供各个渠道的学习和支持服务，让柜员能及时提升贴合岗位实际的技能，提升柜员的综合素质。

（课题组成员：张喜军、周柏成、刘宏梅、汪东辉、李斌、王洁、霍红）

 

 

 

小微企业信贷业务反欺诈研究

传统的商业银行信贷业务主要通过大量的线下人工审核和详尽的贷前调查，了解客户相关情况，欺诈风险相对较小。但是，现代信息技术的进步，科技手段在极大推动普惠金融业务发展的同时，也衍生出形式各异的欺诈手段，为欺诈团伙骗取银行贷款提供了便利，成为阻碍普惠金融业务高质量发展的主要潜在威胁之一。因此，有效识别并防控欺诈行为是银行业普惠金融业务面临的重要挑战。

一、小微企业信贷业务反欺诈研究现状

建设银行2018年开始实施普惠金融战略，依托大数据、云计算、人工智能等新技术，创新业务模式，重建作业流程，极大程度提高了小微企业贷款的可获得性和便捷性。随着普惠金融业务发展的加速以及线上化，新的欺诈手段和欺诈方式逐渐显现，但关于小微企业信贷业务欺诈风险防控的技术应用方面，目前业内尚未有成熟的手段和经验可供借鉴，部分学者或业内人士对反欺诈做了一些探索性研究。

唐晓婷（2019）对新型的欺诈手段进行总结,提出金融业普遍存在的系统弱点,并针对这些弱点,从内部管理、主动监控、威胁情报等方面研究最新的反欺诈技术,帮助金融行业全面提升系统安全性。白婧怡（2019）认为通过有效的信用评分体系,并借助于量化分析模型来定量预测并控制风险是当前风险控制领域一个非常重要可行的研究模式。杨畅（2019）认为中小银行由于各方面条件的限制,无法像大型银行一样投入大量物力和财力打造属于自己金融科技体系,因而在与金融科技融合发展的过程中,亟需探寻合适的发展策略,保证其在金融科技浪潮下获得一席之地。金磐石（2019）、李学燕（2018）针对小微企业信贷业务的特点,提出了一种基于全方位企业画像与企业关联图谱的贷前反欺诈模型。通过整合多源信息,形成完整的企业属性特征,并结合从图谱中提取的关系网络结构特征,把特征共同输入模型,以定量评估小微企业客户的欺诈风险。

二、小微企业信贷业务反欺诈路径探索

普惠金融业务成为建设银行全行战略以来，相关部门充分认识到做好小微企业信贷业务的风险防控，需要换一种“打法”，亟需建立一种新的批量化、自动化、智能化的机制体制和工具体系。

建设银行基于近几年普惠金融快速发展积累的业务经验，结合金融科技优势，积极运用人工智能、知识图谱、大数据等新技术，深入开展信息技术应用创新，研究数字、科技、运维融合的反欺诈体系建设路径，逐步探索出一条小微企业信贷业务反欺诈切实可行的防控手段和机制体制。

借助关联关系分析、时间序列分析、神经网络等机器学习算法及微表情、区块链等新技术，构建名单甄别、决策规则、知识图谱智能分析、智能模型风险量化、无监督欺诈模式识别等反欺诈工具，不断提高风险识别的敏感性和准确性。

（一）充分应用数据。普惠金融信贷业务反欺诈首先要充分实现数据的360度应用，包括过程数据、关联数据、甚至是无显性关系的数据，挖掘数据之间隐藏的特征关系及异常表现。例如，采用大数据及知识图谱，进行本体定义、数据消歧、数据融合，构建多维异构的小微企业及干系人知识图谱，包括小微企业关系知识图谱和企业交易行为时序知识图谱。

（二）构建人工智能模型。为了更有效地利用海量数据及碎片化信息，需要借助人工智能、深度学习算法、图神经网络等新兴技术，通过监督、无监督和半监督的手段，构建小微企业信贷业务反欺诈侦测智能立体的模型体系，包括名单、决策规则、智能模型等，进行欺诈风险计量预测，同时有效解决欺诈黑样本不足等问题。此外，通过构建反欺诈联盟库，实现企业级、跨业务条线、覆盖全量产品的反欺诈名单共享与联防联控机制。

（三）建立敏捷迭代响应机制体制。随着各类信息技术发展，欺诈手段瞬息万变，往往具有可复制、传播广、变化快等特点，需要建立相应的敏捷迭代响应机制体制。一是系统支持反欺诈模型的快速迭代，甚至实时迭代，迅速防控相关新型欺诈风险蔓延；二是管理上要建立快速响应机制，明确应对突发事件或风险，需要有明确的人员负责和管理，保障信息传达流程和决策机制畅通和快速，实现敏捷响应。

（四）搭建统一应用支撑平台。应用平台是反欺诈体系有效运转的重要保障，应涵盖四大类功能，一是实现小微企业反欺诈全流程的联防联控；二是支持反欺诈规则模型的在线部署，线上实时风险决策，及时控制风险；三是提供在线的数据分析实验室，进行高效的欺诈案例场景的实时分析；四是提供反欺诈风险事件处置分析工具，包括知识图谱可视化分析，提供直观的针对具体业务场景的可视化手段，辅助业务进行高效的审批和排查。

三、构建小微企业信贷业务反欺诈体系的思考

整体而言，建设银行创新应用知识与数据驱动和算法驱动的智能群体决策方法，构建了点、线、面一体的覆盖小微企业信贷业务贷前、贷中、贷后全流程的整体反欺诈防控体系。在探索过程中，对反欺诈体系的构建也有一些思考。

（一）反欺诈是一项持之以恒的系统工程。欺诈领域、手法、技术均处于不断更新、演化的状态，未来也会持续存在，所以反欺诈是一项持之以恒的系统工程，需要持续的业务和模型迭代、技术更新，以更精准、迅速响应应对欺诈风险的威胁与挑战。

（二）反欺诈没有覆盖所有场景的万全之策。欺诈手法、种类千差万别，小微企业信贷业务也在不断创新，所以没有杜绝所有欺诈风险的万全之策。反欺诈不追求解决所有问题，但是要能解决问题，追求的是成本效益原则，即以较小的成本，实现欺诈风险的有效防控。自动化、批量化、智能化是未来反欺诈的发展趋势。

（三）反欺诈需要与业务深度融合。基于具体业务场景的反欺诈是最有效的，例如IP造假、身份造假、流水造假等等。只有深入了解欺诈手法，把握业务的本质逻辑，才能提出最有效的反欺诈方案，所以技术和业务要深度融合，基于业务实际情况，创新技术应用方案、工具、体制。

（课题组成员：何富贵、黄昶君、王林、丁炜、陈桂花、付荣辉、房雯雯、陈计友、陈兆、胡昕）

 

 

 

山西省分行2021年新员工培训素拓彩绘活动

 

 

培沃土育树  引活水疏源

——建行大学山西省分行分校建设综述

■　学晋宣

教育兴行，融入战略，用新金融理念助力业务发展，根强而树健；培训育人，精准滴灌，用优质教育赋能万名员工，树挺而枝展；智惠三晋，心怀乡亲，用金融甜水润泽普罗大众，叶茂而花繁。建行大学成立以来，山西省分行分校紧紧围绕总行战略指引和建行大学各项要求，创新打造教育培训体系，形成了赋能内外成果显著、新金融理念持续推广、教育培训基础不断夯实的生动局面。

植根，在红色土壤播下新金融种子

太行精神、吕梁精神、右玉精神……作为革命老区，理想信念是山西发展的根和魂，也是分行分校培训育人的立足点。

党员培养形成体系。处级领导人员“领航”工程、基层党支部书记“头雁”工程、优秀青年人才和党务工作者“雁阵”工程，是分校为加强政治能力建设创新搭建的红色精神培育体系。党员教育跃上“云端”。上线“党员e课”，创设“每日e学”，开展“红色e讲”，推行“党建e考”，5.7万余次总点击量、400余期图文“e学”、4000人次线上开学、4000人次线上开考，“e”元素让党员教育更加高效务实。集中轮训全面覆盖。党员集中轮训全覆盖是分校党建教育培训方案的最大特点，分期分批组织实施集中轮训让党员教育培训贴上了有计划、高质量的标签。

实现新金融理念不能一蹴而就，需要坚定目标、久久为功。

价值源于“共享”。分校围绕总行战略导向，认真组织“运用新金融理论、当好支行行长”最佳实践交流学习活动。点对点指导，萃取新金融精髓，形成高质量案例。多维度打分，评选出代表分行实践特色和成就的10个作品，展现新金融实绩。优秀案例走上“新金融实践大讲堂”，线上开讲直达全体员工，7000余人次参与学习，持续推动新金融落地。专业融于“科技”。分校全面提升专业技术岗位人员业务能力，依托数字化建设赋能人才，举办“主播训练营”“金点子孵化营”“金融科技特训营”，158名“行业网红”闪亮上线、5个创意金点子全部进入全国前二十、11名科技复合人才火速驰援一线，助力业务发展。组织专业技术职务等级考试，开展“建行金融理财师”认证，加快专业化建设，培养业务骨干。责任重在“普惠”。发挥“云端”智慧优势，以“三个平台”优势助力疫情防控。利用“一部手机三晋通”APP和“晋社区”平台，布放“疫情防控”模块，发布建行大学疫情防控知识普及系列课程；发挥“裕农通”全覆盖优势，将防疫知识系列培训送达辖内3.4万个“裕农通”服务点，惠及广大农村群众。

育树，在学习新生态里向阳生长

开展“分层分类”培训体系建设，多维度统筹协调，实施全覆盖学习培训，实现培训对象全员化。将增强“三个能力”建设、推进“三大战略”、打造“三大支柱”有机融入年度培训计划，系统布局培训结构，统筹开发培训项目，实现培训内容系统化。综合运用多种教学方法，精准匹配培训内容和培训对象，实现培训形式多样化。两年多来，共组织完成各类培训项目2000余期，累计受训规模达到9.8万人次。

搭建五级阶梯式培养体系助力员工成长。新员工培训，开发“遇建未来 智晋青春”新员工入职培训品牌，注重线上线下融合，在发挥传统培养模式的基础上，2020年创新打造“20朵云”全线上培训。从云开班到云结业、从云授课到云考核，所有环节均在线上实现，入围总行“遇建未来”新员工融入计划首批3个试点行，在探索和助力新员工融入建行、转换角色上取得显著成效。青年人才培训，围绕“百人工程”和“苗圃工程”青年人才，开展自主性、多样化培养，通过集中特训和专题培训相结合的方式，提升青年人才专业技能。基层员工培训，开启和拓展“建证成长”网点客户经理能力提升学习项目，聚焦能力培养，完成360名网点客户经理能力提升。网点负责人培训，开启网点负责人“网聚英才”能力提升学习项目，快速增强适岗能力与综合经营管理能力。建立金牌讲师机制，选培43名优秀网点负责人，组建金牌讲师队伍，发挥示范效应。处级干部培训，针对“一把手”和新任职领导人员，实施处级干部领导力提升培训项目，赴北京大学、复旦大学等高校开展高端专题培训，全面提升领导干部综合领导能力、战略思维能力和领导艺术。

“没想到，到了这个年岁，还能上得了‘大学’，收获可真不小”，加入网点客户经理能力提升学习项目的一位县支行客户经理激动得说不停，最近他还养成了下班就看“系列讲堂”直播课的习惯。

“系列讲堂”是分校为赋能员工学习成长打造的四级学习平台。省分行大讲堂每月两讲，注重理念穿透，围绕战略解读、发展规划、目标导向，分阶段分主题精准赋能，线上线下同步，直达基层一线。二级分行小讲堂定期开讲，注重方法研究，围绕计划分解、流程优化，立足地域实际，精准规划、制定措施、匹配课程，为基层发展精确指导。基层网点微讲堂按需开讲，注重实战演习，围绕行动方案、经验分享，立足实用性、针对性、操作性，强化碎片学习、破解工学矛盾。对外赋能云讲堂线上开讲，注重普惠共享，依托“三晋通”“晋社区”平台打造“村口云讲堂”和“社区云讲堂”，延伸服务触点。目前已开展50期大讲堂、600期小讲堂、9000余期微讲堂，覆盖万名员工，助力“三大战略”落实落地，推动智慧政务创出“山西特色”。“云讲堂”上线200余门课程，参与学习7000余人次，受到社会各界广泛赞誉。

开花，在三晋大地激活普惠能量

田国立董事长说，“新金融的探索实践使我们深刻地认识到，金融不应只追逐金字塔尖上的繁荣，更应关注万家忧乐、柴米油盐”。哪里有需要，就把金融活水引向哪里。人民需要什么，我们就奉献什么。这就是金融报国的初心。

两年多来，分校以“金智惠民 惠及三晋”为主题，围绕社会发展痛点难点，与建行战略、扶贫攻坚、业务发展相结合，走进六大领域，服务十类客群，持续开展十大“智惠”系列专题活动，实现探索新金融理念和实践教育模式的有力结合。目前已开展“金智惠民”项目600余期，覆盖48万人次。在建行大学2020年度“金智惠民”项目表彰评选中，“建行云讲堂”荣获“金智惠民”创新项目；联合共青团山西省委，打造“金智惠民 悦享三晋”共建基地，荣获“金智惠民合作榜样”荣誉称号。

三晋学子下乡实践，让大学生们告别了高楼大厦，走进田间地头，感受到真真切切“乡土中国”的气息。两年间，分校创新开展学子下乡实践“乡村振兴 拉手行动”，先后组织900余名大学生走进乡村，2019年开启学子下乡“七彩之旅”、打造“农民港湾”、构建“成长驿站”。其中，新金融人才产教融合联盟高校山西大学响应号召，派出200余名学生参加我行暑期下乡实践活动。2020年，分校创新探索“云下乡”模式，开展线上“云”启动，采取“云端换身份、线上集智慧”的方式开展自主实践。下乡学子从“金融宣讲员”“农业技术员”“乡村小会计”“带货小网红”“脱贫智多星”等20项实践内容中选择“身份”进行实践。两年来，分校蝉联总行优秀产教融合实践基地称号，“乡村振兴 拉手行动”被评为年度“最佳学习项目”。

把“建行大学 裕农学堂”建设成为振兴乡村的新驻点，是分校矢志不渝的梦。结合山西地方实际，分校首批挂牌22家“裕农学堂”。在总行规划布局基础上，融入地方元素、突出区域特色，创新开设“晋享初心学堂”“晋享健康学堂”“晋享普惠学堂”“晋享移动学堂”，组织行内业务骨干专家队、“张富清金融服务队”等，围绕乡村客群特点，创新开设特色项目，扎实推进“送金融、送服务、送知识”三下乡活动，助力脱贫攻坚和乡村振兴。今年又新建“裕农学堂”54个，其中特别增加“乡村中小学建设模式”的“晋享书香学堂”。目前，依托“裕农学堂”已开展专题培训44场，赋能1500余人次。

“有了这‘裕农学堂’，村里头老的小的没事就跑来听你们这老师唠，讲故事、看视频、说道理，学了不少知识哩！”后沟村党支部的陈书记对“学堂”赞不绝口，村民们有了钱，更要“守得住”钱。

鼓荡激情扬征棹，一路轻舟乘东风。时值建党百年伟大时刻，站在新起点，立足新形势，山西省分行分校将勇立潮头、奋勇担当，持续打开教育培训迭代升级新局面，全力以赴推动新金融理念落地生根。