■ 京轩

“这个坐式智慧柜员机太神奇了，我坐轮椅、眼神又不好，不仅能坐着办业务还能分屏幕一对一同步指导，真方便，以后办业务就来你们网点了。”

“太好了，有了你们这个暖阳爱心座椅，我坐多久都不担心坐下起不来了。”

“这个移动填单台太贴心了，我再不用站着颤颤巍巍填单子了，你们建行想得太细致、太周到了。”

5月，北京市分行倾力打造的六家老年客群特色服务示范网点——中关村齐园路支行、东四支行营业部、长安支行营业部、安华支行营业部、华贸朝阳北路支行、菜市口南街支行正式对外启用，示范网点的暖心服务举措在老年客户中反响热烈。

分行运用大数据筛选出六家老年客户占比较高的网点作为老年客群特色服务示范网点，在“劳动者港湾”基础上创建“暖阳驿站”服务子品牌，为老年客户推出暖阳爱心窗口、暖阳爱心座椅、暖阳微沙龙、暖阳热饮区、暖阳便利设施、暖阳服务专员、暖阳理财服务、暖阳预约服务、暖阳线上服务、暖阳咨询台等10项专属敬老服务措施。

小服务彰显大爱心

分行从细节处体现对老年客户的关爱和尊重。厅堂里开通设立老年客户服务窗口；为老年客户提供多种适老服务设备设施，最大程度方便老年客户。

优化自助设备指导方式，为营业网点服务智慧柜员机操作人员配备激光笔和指挥棒等辅助引导工具；制作大字版服务操作手册指导老年客户自主办理常办服务；首创推出坐式智慧柜员机，方便坐轮椅和行动不便、需要指导的老年客户使用，员工和客户对面而坐，实现分屏同步指导，既有效规避了代客操作风险，又能有效保护客户隐私安全。

网点设置暖阳爱心窗口和暖阳爱心座椅、容膝柜台、移动填单台。针对大部分老年客户存在反应变慢，视力、听力下降等情况，添置沟通手写板、叫号振动器、智能放大镜、大字版计算器、大字版点钞机、血压仪、免洗手液、纸巾等助老便民设施，并设计制作了老年客户专属现金袋，方便记录日常收支情况。

示范网点积极调研所在区域特色，与周边企事业单位开展文化交流，把怀旧主题融入网点环境，进一步宣传爱老敬老文化。

传统与智创并举

分行坚持传统服务与智能创新“两条腿”走路，多项措施并举为老年客户群体提供有温度的金融服务，让老年金融消费者也能享受到智能化服务带来的便捷。建行手机银行已实现老年客户大字版界面，同时，实现网点智慧柜员机密码输入的适老化延时，避免由此造成的不必要吞卡情况。

疫情防控期间，分行针对没有智能手机的老年客户灵活采取他人代查或纸质登记等方式保障正常进入厅堂办理业务，并减少老年客户等待时间，提升客户舒适度与满意感。

北京市分行专门制定了《老年特色示范网点服务工作手册》，特别规范了老年客户服务流程，网点加大厅堂工作人员配置，做到为需要帮助的老年客户提供陪同服务。对不同年龄段的老年客户分别针对语速、语调、重点话题重复程度进行深入调研，要求各岗位员工服务动作放慢、语速适当减缓、多一些温馨笑容；柜台柜员做到声音大一些、提示多一些、服务暖一些，不断规范老年客户群体服务规定动作标准，做好服务培训和服务演练，服务好身边每一位老年客户。

分行高度重视老年客户金融宣教工作，建立消费者权益保护宣传教育长效机制，利用各种平台开展消保宣传教育。一方面“请进来”，充分发挥营业网点宣传主阵地作用，通过厅堂微沙龙、知识讲座、观看警示教育片、消费者保护宣传教育片等形式深化老年客户群体对金融设施、服务、产品以及风险的认知，提高其保护个人金融信息、防范和应对非法金融活动的能力；另一方面“走出去”，以国际消费者权益保护日、重阳节等为契机，积极开展形式丰富的户外老年客户活动，如拍拍全家福、中国传统手艺制作与展示活动、亲子观影观剧活动等，提供多样化的休闲暖心服务。

分行针对因重症等特殊原因无法亲自到网点的老年客户，灵活运用“龙易行”“建行到家”等服务工具，并结合网点实际情况积极做好上门服务。针对老年客户在网点可能出现的意外受伤、突发疾病等突发事件，分行定期开展应急服务演练，有效提高员工应急处理能力，切实做到及时为存在实际困难的老年客户提供规范的金融服务和惠民服务。

网点工作人员还主动担当社区志愿者，成立社区服务小分队，关心爱护帮助辖区内的孤寡老人和有困难家庭，为老年客户的晚年生活带去一份温暖，受到广大社区居民的交口称赞。

北京市分行立足老年客群实际情况，为老年客户提供更多适老化服务，切实提升了老年客户的获得感和幸福感。