服务无止境  贴心永相伴

——远程智能银行中心打造客户服务新生态

□　袁秋蕾

作为中国建设银行打造智慧金融生态、以金融力量解决社会痛点的重要渠道和窗口，远程智能银行中心（以下简称“远银中心”）是全行唯一的7×24小时远程服务平台，主中心驻地成都，下辖8个分中心。通过全渠道接入、多场景渗透、多功能触达，向个人及对公客户提供企业级、集约化、智能化、多功能、多语言、全天候的远程综合金融服务，充分发挥远程“非接触”渠道优势及窗口价值，成为链接银行和客户心声的纽带和桥梁。

企业级服务广覆盖

您还在为查余额、明细、开户行信息而犯愁吗？您还在为去银行网点排队取号而烦恼吗？ ……遇到问题不用急，暖心客服来帮您。遵循“在线服务、本人办理、信息保密”的基本原则，远银中心的服务包括账户查询业务、账户交易业务、增值服务业务以及其他服务等多方面、多领域业务。账户查询业务，主要指不涉及账户资金或账户状态变动的业务，如账户余额明细查询、账户事故信息查询、电子渠道签约信息查询等；账户交易业务，主要涉及账户资金或账户状态变动的业务，如缴费转账、密码维护、挂失等；增值服务业务，为客户提供金融服务以外的权益服务，如非金融服务预约登记、银医服务等；其他服务，如发送互动消息、在线网点取号等。远银中心为境内31个省、市、自治区的37家一级分行，及香港、澳门、台北分行客户提供客户咨询、查询、营销、还款提醒、问题解决、账户管理、员工响应、知识保障等除现金业务以外的所有金融服务，推出银医服务、机场要客预约、多语种服务等特色业务，让客户享受“全类型、一站式”体验。

建行客户只需拿起电话拨打“95533”或者通过手机APP、微信、网站、短信等多渠道联系远银中心，就可以享受包含语音、视频、文字等形式的全天候多语言金融服务。在7×24小时不间断的服务中，远银中心快速准确传导落实各项金融新政、帮助客户远离金融诈骗、高效解决身份证过期管控问题、化解客户信用卡消费争议投诉……用一次次细致、温暖和耐心的专业服务满足客户全方位需求。

科技助力金融服务

在新时代，数字化进程加快改变了金融服务的内涵和外延，科技力量拓展了金融服务群体、拓宽了服务空间、改进了金融服务设计和提供渠道，为改善客户体验提供强有力支持。远银中心以同业首创企业级“云客服”平台为依托，巩固建行在智能服务渠道布局、渠道业务量、机器人服务量等同业的领先优势，进行金融科技输出，体现国有大行的责任和担当。

手机银行转账需要手续费吗？怎么查信用卡账单？身份证过期还能办理业务吗？……这些问题都是客户集中咨询的热点。为高效、准确地解答客户问题，远银中心在同业中率先推出智能客服“小微”，覆盖建行手机银行、微信银行、网银网站、短信、惠懂你APP、5G+智能银行等线上线下渠道，客户只需在在线客服对话框中输入关键字便可实时接收解决方案。截至2021年3月，已累计服务客户超70亿人次。2020年，实现客户问题识别率达99.61%、问题解决率98.19%，加速提高客户问题响应速度，有效促进业务量消化。

往常客户来电进线时需要根据语音提示多次操作才能进入目标界面，客户使用体验较为不便。2020年7月，远银中心成功部署上线智能语音导航系统，包含智能导航和语音交互应答，采用扁平化菜单设计改变传统自助语音系统多层级按键模式，降低客户操作难度，提供智能化服务。当客户拨打95533服务热线时，只需说出要办理的业务，系统即可实现“一语直达”，覆盖七成以上高频问题，完成业务问答和IVR功能菜单自动转接服务，向客户提供便捷的语音交互体验。

在微信渠道，远银中心推出“建行客服”公众号，联动总行各部门及分行结合各渠道客户咨询热点、难点问题，通过图文、视频等新媒体传播形式积极推送图文知识、制作建行主播视频。除此之外，更能在线办理问题咨询、信息查询等业务。不断丰富完善的服务场景及功能让“建行客服”微信公众号深受客户青睐，截至2021年3月，粉丝数达1034万。

随着短视频在网络的兴起，远银中心还紧跟潮流推出了视觉金融服务品牌“建行主播”。通过制作动画、真人拍摄等方式，充分利用短视频易传播的优势，向客户提供生动有趣、真实透明、互动性强的新功能“说明书”，包含“操作解答”“服务贴士”“安全课堂”“政策解读”“产品资讯”和“玩转信用卡”六大主题多部视频，完成客户服务与客户教学。

坚守初心，方能行稳致远；勇担使命，可期未来华芳。远银中心自成立以来，客户满意度持续提升，连续四年赢得银行业客户服务最高荣誉。远银中心用一次次生动感人、竭尽全力的服务，给6亿多客户带来温暖和安心，让建设银行优质服务永不打烊。（建行远程智能银行中心）

 

 

 

关注“碳达峰、碳中和”给我们带来的变化

□　郭强

近期，市场关注热点主要集中在“碳达峰、碳中和”概念。股票市场的反应最为明显，“碳中和”概念股票持续快速上涨，概念范围囊括节能、环保、电力、钢铁等多个行业。此外，“碳中和”也成为近期宏观政策的着力点。

一、“碳达峰、碳中和”概念由来

2020年9月，习近平总书记在第75届联合国大会上向国际社会宣布，中国将提高国家自主贡献力度，采取更加有力的政策和措施，二氧化碳排放力争于2030年前达到峰值，努力争取2060年前实现“碳中和”。

“碳达峰”代表年度二氧化碳排放量达到历史最高值，随后经历平台期进入持续下降的过程，是二氧化碳排放量由增转降的拐点。

“碳中和”强调碳排放与碳去除实现平衡，即在一定时间内通过节能减排、植树造林等途径，抵消所产生的二氧化碳排放量，实现二氧化碳“零排放”。“碳中和”提出的最直接目的是实现全球气候远期目标，即21世纪末全球升温不超过1.5℃。

二、“碳中和”的重要意义

一是以能源革命带动经济转型。“碳中和”目标的提出有利于产业结构持续调整优化，促使我国在能源生产环节将逐步用清洁能源替代化石能源，在能源消费环节不断扩大电气化应用，推动能源转型，此外，推动经济发展绿色转型，也能创造大量就业机会。

二是保障我国能源安全。国际局势持续动荡，而我国石油和天然气对外依存2019年已分别超70%和43%，能源安全性问题更加突出。“碳中和”目标有利于我国抢占能源科技革命的高点，掌握能源安全主动权，确保我国能源长远安全。

三是有利于履行大国责任。我国能源结构以化石能源为主，清洁能源占比低，是全球最大的碳排放和能源消费主体。优化能源结构，降低碳排放，努力实现“碳中和”也是我国履行大国责任的主要表现，对中国长远发展具有重要意义。

三、“碳中和”实现路径

碳排放来源结构是制定“碳中和”实现路径的基础。全球来看，温室气体排放主要源于发电、供热等能源供给部门，以及建筑、交运、工业等能源消费部门。基于此，各国制定的“碳中和”路径具有较高的相似性：能源方面，发展清洁能源，降低煤电等化石能源供应；交运方面，布局新能源交通工具，减少交通运输业碳排放；其他方面，减少工业、农业碳排放，发展碳捕获、碳储存，加强植树造林等。

但由于碳排放及能源结构的差异，各国减排路径的侧重点有所不同。从碳排放来源结构来看，我国电力与热力部门（主要为发电环节碳排放）碳排放占比最高（51%），且工业与建筑部门碳排放占比（28%）显著高于美日欧及全球平均水平，因此电力和工业脱碳任务最为迫切。美国、欧盟交运部门碳排放占比较高，因此高度重视交运部门电气化（电动汽车）以及清洁燃料的发展。

从“碳中和”时间跨度来看，相比美欧，我国实现“碳中和”时间紧、难度大。美国、欧盟等发达经济体的二氧化碳排放已经达峰，从“碳达峰”到“碳中和”有50～70年的过渡期；我国二氧化碳排放量占全球的30%左右，超过美国、欧盟和日本的总和，从“碳达峰”到“碳中和”仅安排了30年时间，时间紧、任务重。

四、对行业的影响

从“碳中和”的目标及实现路径来看，“碳中和”背景下，首先，环保、光伏、新能源汽车、风电、储能、装配式建筑、特高压、生物降解塑料、能源互联等行业将优先受益；其次，上述行业涉及的设备制造行业及原材料行业如铜、钨等也将跟随受益；第三，钢铁、水泥、煤炭、电解铝等高能耗行业可能受到制约，供给结构会进一步优化。（建行总行金融市场部）

 

 

 

存折取款排队长  自助办理来帮忙

□　代熹　吴姝果

现金取款、特别是使用存折办理现金取款，一直以来都是导致网点排队等待人数过多的主要难点。如何应对网点存折取款难取款慢的问题呢？我们整理了存折自助取款的三个方法帮助大家节省时间，下面将一一介绍。

一、STM存折预约取款

功能介绍：结合STM存折验证与ATM现金业务的优势，通过STM一次申请，即可在ATM办理2万以内的多笔现金取款，两步走实现存折自助取款。

功能特点：满足2万元以内小额取款需求。

适用范围：全行营业网点。

操作流程如下：

>>>智慧柜员机

1.点击“个人业务-更多业务-存折预约取款”，刷存折，验证密码；

2.选择户主或代办，刷脸核实身份（代办人还需填写代理信息）；

3.确认取款信息（无需录入取款金额）；

4.预约成功，获取存折取款授权码。

>>>自助柜员机

1.点击“存折取款”，输入存折取款授权码，验证密码；

2.选择或输入取款金额（单笔最高可取5000元）；

3.出钞，取款成功，可点击“继续取款”，连续取钞；

4.验证密码后可再次取款（每日最高累计可取2万元）。

二、ATM存折刷脸取款

功能介绍：通过安装了摄像头的ATM人脸识别验证，无需携带存折介质，即可刷脸办理存折自助取款。

功能特点：无需介质，满足2万元以内小额取款需求。

适用范围：全行增加了人脸识别功能的自助银行。

操作流程如下：

>>>自助柜员机

客户通过“刷脸取款”-“刷脸取款设置”-“修改取款账户”将取款账户设置为活期存折后，可直接通过以下步骤办理取款：

1.点击“刷脸取款”；

2.输入刷脸取款手机号码，刷脸核实身份；

3.选择或输入取款金额；

4.出钞，取款成功。

三、SATM存折取款

功能介绍：SATM（升级版自助柜员机）结合了STM与ATM设备的硬件条件优势，可以通过SATM实现与银行卡自助取款体验基本一致的自助取款。

功能特点：支持存折取款一站式办理，可以通过介质办理也可以通过刷脸办理，满足大额取款需求。

适用范围：布放了SATM（升级版自助柜员机）的营业网点。

操作流程如下：

>>>升级版自助柜员机

1.点击菜单“现金业务-活期取款”，刷存折，验证密码；

2.选择支取金额，并确认取款面额及张数；

3.身份核实：

（1）取款金额大于等于刷脸审核参数（默认值为0）且小于身份审核参数（默认值为5万）时，需选择户主或代办并刷脸核实身份（代办人还需填写代理信息）。

（2）取款金额大于等于身份审核限额参数（默认值为5万），需选择户主或代办并提供身份证件进行身份审核。代办需提供代理人及户主身份证。

4.取款账户超过存折取款单日累计金额（默认为5000元）或每月取款笔数（默认为5笔）中任一限额时，需由网点人员进行业务审核；

5.出钞，取款成功。（建行业务处理中心成都分中心）

 

 

 

龙卡美国运通耀红卡  精彩“耀”不一样！

□　蒋一玮

龙卡美国运通耀红卡是中国建设银行携手美国运通公司打造的建行首款美国运通品牌人民币信用卡，为广大持卡人提供便捷多样的境内外购物体验，并叠加多重好礼。具有以下产品特色：

◆一芯双应用，境内外通用。龙卡耀红卡是建行首次采用“一芯双应用”技术的信用卡产品，在同一张芯片上同时搭载境内PBOC标准和境外EMV标准应用，所有交易均以人民币入账，无货币兑换手续费，方便客户在境内外使用。

◆多重用卡保障。提供最高100万元航空意外险、最高1万元失卡保障服务，以及每月3元的即时交易短信服务和最高5万元人民币的盗刷赔付。

◆四重专属商旅礼遇。一是Club Med&三亚亚特兰蒂斯酒店礼遇。持卡会员通过美国运通专属页面预订，可享三亚亚特兰蒂斯酒店前台现付价9折、Club Med度假村官网价95折等优惠。二是精选餐饮商户7折优惠。持卡会员通过指定渠道提前预约国内精选餐饮商户，可享单点菜单餐品7折优惠。三是希尔顿大中华区酒店优惠。持卡会员预订并入住指定希尔顿酒店及度假村连续2晚及以上，可免费享受客房升级等礼遇。四是KLOOK客路景点门票优惠。持卡会员购买全球景点门票可享最高95折优惠。

◆消费赠礼。即日起至2021年12月31日，成功申办龙卡耀红卡并消费一笔66元，有机会获赠故宫文化“太和广运”定制书签一枚。（建行总行信用卡中心）

 

 

 

老年人防骗讲堂开讲啦

□　彭佩

“针对老年人的骗局通常都打着‘关爱老人’的旗号，不法分子正是抓住了老年人防范意识弱，维权能力低的特点，通过施以小恩小惠，一步一步的让老年人上当受骗！”日前，建行重庆市长寿支行营业部“福寿之家”特色“劳动者港湾”的“老年人防骗讲堂”又如期开讲。

“福寿之家”是长寿支行依托“劳动者港湾”公益服务品牌精心打造的老年特色港湾。该港湾不仅购置了握力器、血压仪、按摩仪等老年康养用品，还添置了书架，订阅摆放老年养生健康类书籍供老年人阅读。同时，基于老年人属于易受骗人群这一特点，印制了老年人防骗手册，并不定期开设老年人防骗讲堂。

“这里是我们老年人自己的家。”市民李大妈对“福寿之家”的助老、敬老、护老服务赞不绝口，“谢谢建行员工为我们普及了电信诈骗、网络诈骗、金融诈骗等诈骗手法，只要‘不听、不信、不转账、不汇款’，那些诈骗分子彻底就没有了滋生的土壤。”

据悉，自2019年“福寿之家”老年特色“劳动者港湾”建成以来，服务老年人超过8000人次，开设老年人防骗讲堂20余次，赢得了广大长寿区老年市民的广泛欢迎。

 

 

 

搭车出游中的“好意同乘”规则

□　张娜

随着疫情的有效控制，五一、端午等假期亲朋好友结伴自驾出行的机会增多。那么，在出行中，驾驶人和搭乘人建立了什么法律关系，各自要注意遵守哪些交通安全事项呢？

【法典条文】

蹭车、搭顺风车从法律角度也称“好意同乘”，是指驾驶人出于好意，无偿地邀请或允许他人搭乘自己车辆的非运营行为。

《民法典》第一千一百一十七条规定，非营运机动车发生交通事故造成无偿搭乘人损害，属于该机动车一方责任的，应当减轻其赔偿责任，但是机动车使用人有故意或者重大过失的除外。

【条文解读】

关于“好意同乘”的认定标准，一般认为：一是车辆为非营运性机动车。营运车和非机动车不属于此范围。二是搭乘的无偿性。驾驶车辆不以营利为目的，驾驶人不向搭乘人收取报酬。三是搭乘经驾驶人同意。搭乘行为是经好意驾驶人同意的，包括邀请和允许等情况。

从社会主义核心价值观上来讲，《民法典》新增的这个规定就是为了提倡大家在社会生活中能互相提供帮助，而不是让做好事的人承担责任。

【以案说法】

2021年1月，孙某购入新车，同事刘某想要蹭车去兜风。孙某出于好意，驾驶新车带着刘某外出游玩，途中发生交通事故，致使刘某多处骨折。交通执法部门认定：司机孙某在驾驶过程中存在超速行为，承担这起事故的全部责任。

孙某没有购买车上人员险，所以保险公司不能赔付。孙某提出愿意赔偿，但因金额差异较大，双方无法达成一致。随后，刘某向法院提起诉讼，要求孙某赔偿医疗费、误工费等合计20万元。这起案件两次开庭，法官做了大量工作，向原告解释《民法典》“好意同乘”规则，最终原告接受了法官建议，经过协商，由被告支付给原告8万元赔偿金，最终调解结案。

本案带给我们的启示：作为驾驶人员来说，始终要将遵守交通法规放在首位，安全稳健驾驶。搭乘人也要有足够的安全防范意识，了解司机证照、驾龄、身体等情况，搭乘符合安全标准的车辆，途中始终系牢安全带，尽到乘车人应尽的谨慎注意义务。

（建行陕西省分行）

 

 

 

“刷脸”新体验

□　李妍/图文

“你们周六要晚点开门啊？我还想着在存折里拿两千块买菜钱出来呢！”周末上午九点半，一位阿姨来到广东省汕头红领巾路支行门口，见网点大门关着，便向一旁等候钞车到来的产品销售经理小李询问。

“阿姨，我可以带您体验一下我们ATM的新功能——刷脸取款。”

在小李的指引下，阿姨一步步输入证件号码，进行人脸识别，输入取款金额。很快，ATM传出哗啦啦的出钞声。

“阿姨，您可以把钱拿出来了。”“这么快呀？这可方便多啦！以后我身上没带够钱就不用回家拿啦，直接到你们这刷脸就好啦！”拿到钱的阿姨喜笑颜开。