服务
当老龄化遇上智能化
——云南省分行关爱老年客群出成效
■ 云宣
一大早，云南省昆明高新支行营销主管马佳收到了一份特殊礼物——“建行为我们老年人考虑得太周到了！感谢你们为我们老年人做出的改变！”原来，81岁的吴光文老先生带着自己撰写的家风家训专程来到网点，给网点员工送来感谢和祝福。
2020年11月24日，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》。看到新闻报道，吴老先生来到高新支行为广大老年客户发声：“现在老年人使用智能设备很困难，建行是否有解决方案？建行能不能为老年人开设绿色服务通道或窗口？业务办理过程中，能不能说话慢一点、耐心多一点？”
面对吴老先生的“三问”，云南省分行给出温情答案。
“银行的改变我们都感受到了”
作为云南省分行首家打造的“银发”特色服务网点，昆明官渡支行营业室和其他网点一样充满“科技感”，但细微之处无不透露着对老年客户群体的关爱——休息区域，随时备有热水，放大镜、老花镜随手可取；网点等候区，配有移动填单台，4名大堂经理随时指导老人们使用智慧柜员机，还有为老年人特别印制的超大字号的《防骗手册》。
官渡支行承担着属地社保代发，日常到网点办理业务的老年人近7成，网点提出创新服务老年客户的“九点服务法”，即营业大厅大堂经理服务动作慢一点、语速缓一点、微笑多一点；柜台柜员做到声音大一点、提示多一点、服务暖一点；客户经理推荐产品做到收益稳一点、期限活一点、联系勤一点。此外，营业室还提出“五个一”服务：一杯热茶、一个口罩、一把伞套、一块毛巾、一盏明灯，同时增设银发服务人员，为老年客户群体提供热情细致周到的人性化服务。
“密码键盘这里装了个小灯，我们眼神不好的老年人看数字就方便了。”“以前站着填单一着急就老是填错，现在他们把移动填单台推过来，我们可以坐在椅子上慢慢填……”无论离家远近，很多老年人就是喜欢到这里办业务。
目前，分行共有86个银发网点，最大程度为老年客户提供便利服务，帮助老年人融入智能化金融服务。
“我也给子女减减负”
这天下午， 昆明城东支行营业室“公益小讲堂”内座无虚席，40多位爷爷奶奶兴致盎然地学习智能手机使用。专业讲师从基础知识、操作演示到实操训练，带领爷爷奶奶们一步一步打开通往智能应用的大门。
如何帮助老年人跨越“数字鸿沟”，分行联合《春城晚报》、云南迪信通在“劳动者港湾”开展“建行公益小讲堂之‘银发族’玩转智能手机”系列客户沙龙活动，让老年人跟上时代的步伐，共享新时代“智慧城市、文明城市”的发展成果。“银发族”玩转智能手机公益讲堂选择在昆明城区多个营业网点“劳动者港湾”互动授课，授课过程还通过《春城晚报》新闻客户端同步网络直播，让更多老年人通过手机在线观看学习。
“现在孩子们工作忙，我学着在手机上缴费，也给他们减减负。”学会了几个手机缴费功能，李大爷信心满满，“我还想学学智能手机其他的使用功能，下一期‘小讲堂’我再来。”
“在老伙伴中‘时髦’一回”
“李奶奶，其他老同志都来单位确认养老保险资格啦，今年怎么还不见您？”“最近身体不好在家休息，女儿帮我下载了‘一部手机办事通’，刷刷脸就已经确认完啦，特别方便。”
李奶奶口中的“办事通”正是建行与云南省政府联合开发的“移动政务”APP，上线两年来已经涵盖20个办事主题、1363个事项，目前注册用户突破2000万人，累计办件突破1亿件，连续两年荣获全国省级优秀政务APP。
为最大限度方便老年人的办事服务，分行联合当地社保部门，对“办事通”APP进行适老化改造，登陆后首页个人服务的最显著位置就是“银发专区”，老年人常用的养老保险待遇资格确认、异地就医备案、养老机构查询、查急救常识等12项常用功能都在这里集中展示，老年人如有需要登陆首页就能快速找到。
在“一部手机办事通”里开通医保电子凭证功能，可以查询医保到账、购药、门诊等相关信息，出门看病买药不再担心忘带实体医保卡；想要挂专家号看病，点击办事通进入“我要看病”，选择医院、科室和医生，确定看病时间即可完成预约。目前，“一部手机办事通”已覆盖全省16个州市，超过80家医院实现线上挂号，成为覆盖医院最多的挂号平台。
从“安居梦圆”到“智慧校园”
——珠海分行深度参与北师大珠海校区建设侧记
■ 谢玉红
为广大学子们打造一个窗明几净、设施齐全、智能先进的校园，这是校方领导的期望，也是广东省珠海分行参与校区建设的初衷。珠海分行以助力高校教师实现“安居梦”为契机，深入参与北京师范大学珠海校区改造升级，为校区建设贡献金融力量、提供建行智慧，成为名副其实的建设者。
外聘教师的“安居梦”
“从小区走路去学校只要5分钟，这套公寓格局方正、装修雅致、家电齐全，我们一家很喜欢。”北师大珠海校区的外聘教师王老师刚报到完，就来到学校为他找好的公寓。原本还在为住宿问题苦恼的他，看完房子直呼满意，现场就签订了租赁合同。
北师大珠海校区计划大量外聘教师，可原有教师宿舍数量不够且条件无法满足部分外聘教师要求，导致学校外聘教师计划一再推迟。分行捕捉到这一信息后，立即向校方提出住房租赁存房业务方案，得到校方初步认同后，分行联合建方公司，在学校周边物色公寓，洽谈存房细节。随着《北京师范大学珠海校区教师校外租房服务协议》的成功签订，分行为高校提供存房业务取得新突破，目前已为8位外聘教师成功提供意向公寓，“以租定存”住房租赁新模式在高校得以落地。该项模式创新为校区解决了外聘教师住宿难题，实现了外聘教师的“安居梦”。
在校师生的“智慧校园”
“现在不仅可以一卡通用，还能指纹、刷脸走遍学校，校园里科技感十足，真酷！”小陈同学说起校园里随处可见的智能化设备，掩饰不住兴奋。分行为校区量身打造的“智慧校园”方案，让师生不仅可以用实体卡实现饭卡、门禁等一卡通用，还能无卡畅行校园。分行通过为宿舍、饭堂、图书馆公共场所等配备指纹仪、刷脸设备，搭设多样化应用场景，覆盖师生生活、学习的方方面面。同时，实现系统互联，将指纹、脸型与人、卡一一匹配，提高后台管理效率、节约人力成本。
随着校区智能化、生活便捷化水平的一步步提高，建行元素逐步渗透到师生的日常生活、学习中。在智慧校园项目推进的同时，分行整合辖属网点力量，为师生分批上门提供办理银行卡、电子银行、信用卡、社保卡等金融服务，打造校区闭环系统。
“生活、学习可以不出校门，有了‘校园E银行’，连实习都能在学校搞定啦。”金融专业的小马同学，很想找到在金融行业实习的机会，自从应聘上建行“校园E银行”的“行长”后，课余时间便担负起巡查3台ATM、回答师生咨询、协助策划校园金融活动等工作。
珠海分行把在其他高校推出的“校园E银行”“金蜜蜂”项目，复制到北师大珠海校区，在正式进行业务培训后，聘用3名学生担当“行长”和“员工”，向师生提供自助金融服务帮助，为在校学生提供了宝贵的勤工俭学、实习机会，让他们在实践中提高专业能力、理财能力。
美丽校区的建设者
“建行为校区各方面的建设提供了很多支持和帮助，真不愧‘建设者’这个称号。”
北师大珠海校区后勤部相关负责人的一席话，高度认同分行深度参与校区改造升级项目，为广大师生学习、生活提供的一条龙、一体化高效服务。随着分行与校区合作的逐步升级，还将探讨设立联合培训点、学生暑期实习合作单位等合作事项。
日前，分行凭借不俗的口碑、优质的服务，成功为校区约1100多名教职工开立公积金账户。为加快推进校舍改造项目，分行为校方提供供应链金融组合服务方案，为校区提供信贷支持用于宿舍改造，并为工程施工方提供“民工惠”解决方案，约100名工人工资得到了坚实保障。
深耕“烟”圈
——长沙华兴支行搭建烟草平台纪实
■ 彭颖婕
卷烟零售客户资金缺、周转难，怎么破？
助力政府扶小微、振经济，怎么做？
近年来，湖南省长沙华兴支行围绕烟草产业链，与长沙烟草公司深度合作，深耕烟商金融场景，引金融活水“灌”烟草沃土，服务触达烟草零售商40000余户，构筑起烟草行业数字经济新生态。
“付”出来的优良口碑
“这张烟草在线代扣卡不常用，只允许绑一张卡，转来转去不方便，系统还不能快速反馈购烟结果，体验不好。”一位下游经销商“吐槽”连连。受在线代扣不及时的影响，对账也成了令烟草财务工作人员特别头疼的事。与此同时，长沙烟草与下游经销商以前通过银联POS结算，单交易手续费一年就达1000多万元，是一笔不小的开支。
支行敏锐捕捉到助力现代终端建设，实现多方共赢的机会，适时创新“善付通”支付，与“烟商联盟”“烟草易付”无缝对接。从2020年8月开始，长沙烟草大力推广订烟系统的线上主动支付，逐步取代在线代扣模式，实时掌握烟草销售情况。“善付通”系统发挥了大作用，系统支持银行卡、微信、银联等多渠道支付购烟款，还以数据分析为基础，提供烟草经销商个性化支付限额，满足客户单笔支付需求。短短5个月时间，终端客户已发展到1.97万户，扫码销售额达16.4亿元。
此外，“善付通”系统通过将收款与订单一一对应，满足了双方线上对账需求，实现订单、信息发布、结算同步，大大降低了财务人员对账的难度，被烟草公司亲切地誉为“智能财务小助手”。
“贷”出来的贴心服务
建行的金融产品好不好？烟草零售客户说了算。
“以前，没有抵押物，银行不敢贷款给我们，中介利息高，还不起。建行‘烟草快贷’没得说，真是及时雨，工作人员亲自上门办理、服务热情周到，不用我们再跑网点了。”烟草经销商宋哥已成了建行“宣传员”，逢人便讲。20万元的“烟草快贷”，帮他走出了困境，可谓是“劳苦功高”。
“建行是真心为我们考虑啊！疫情期间，给我们烟草零售经销商注资金、提销量。‘云义贷’一天就放款，想都没想到这么快。”经销商小刘至今仍赞叹不已。2020年，突如其来的新冠肺炎疫情打破春节应有的欢乐祥和，也给烟草产业带来诸多挑战。关键时刻，“云义贷”应运而生，以订烟量作为预授信依据，做到“客户来源更广泛、额度测算更精准、风险管理更可控”，全力支持烟草行业复工复产。线下调查审批、线上3分钟申请、1秒钟审批、1秒钟放款。疫情发生后，支行坚持特事特办、好事办好，用行动诠释了建行速度，7×24小时的服务让“云义贷”的招牌越擦越亮。
“圈”出来的完整生态
在激烈的长沙烟草金融服务竞争中，数字化经营理念和创新思维让建行站稳了脚跟。为进一步筑牢“护城河”，支行以平台思维结链成圈，扩大服务场景，打造“烟草公司+烟草商户+烟农”完整生态圈。
依托大数据支撑，支行通过匹配烟草经销商一类卡、商户、贷款等详细数据，辅之以市场调研、同业竞争分析，针对性地研究制定有竞争力的政策 ，在4万商户中分层推广，做到有的放矢，事半功倍。烟草商户被培育成为新兴“热点”，烟草生态圈初见雏形。
“烟草平台打通了渠道，存款就像源头活水不断流进来，‘求’客户给存款的局面一去不复返了！”烟草业务经办行负责人周涛激动地说。
目前，支行仍在持续开发基于“善付通”交易数据的“湘烟云贷”等创新产品，让烟草公司的渠道更广，让烟草商户的路子更宽，让烟农的日子更红火。
今年不差钱
■ 林波 胡海娜
“林总，今天10号，来发工资啦！”
“对啊，多亏年前建行给我们发放了‘双保’应急融资贷款，今年我们不差钱，每个月都能按时发工资！”
林总是浙江省舟山某海运公司负责人，由于下游企业回款慢，公司在年前遇上了流动资金周转困难的情况。当时员工们都等着工资、奖金回家过年，林总急得到处为贷款奔走。
“当时燃料费来催、港口使用费来催，保险费也要缴了，员工们还都等着钱过年。听说建行有‘双保’应急融资贷款，我就赶紧来问问。”
浙江省舟山分行作为全市首批“双保”应急融资支持机制成员单位，深入落实统筹推进疫情防控和经济社会发展工作部署，贯彻落实省银保监下发的《关于建立“双保”应急融资支持机制的通知》精神，为吸纳就业多的企业发放应急贷款，以满足企业订单生产的资金需求及日常刚性经营开支。
“前后只用了3天时间，500万元贷款就发放了，不仅满足了公司年前各种资金需求，还能为员工发放一笔过节费。多亏了建行，帮我们度过了最困难的时候，让公司运营重新走上了正轨。”
“双保”应急融资支持机制以来，分行重点摸排有需求的各类企业，目前已为9家受疫情影响的企业发放总计3040万元的贷款，助力企业复工复产。
冒充医院、学校领导等熟人添加微信、 QQ 诈骗
真实案例
2020 年9 月18 日，一所全国著名医院的3 名医生先后收到微信昵称为院长姓名的人发来的添加好友请求，而且微信头像也是院长本人的工作照。医生们通过医院相关部门进行核实，发现该微信号并非院长的号码后没有添加好友，未造成损失。
2020 年9 月15 日，一所高校的多名老师也反映，有人冒充校长微信添加老师为好友，并以给领导送礼的名义让老师们给指定账号转账2万元。该微信头像是网络上的校长照片。老师们没有转账，未造成损失。
骗术揭秘
第一步：非法获取信息。犯罪分子首先通过不法渠道获取了医院、学校等单位领导、员工的通讯信息，以及单位的组织架构。
第二步：添加好友。以单位领导名义添加员工的微信好友，为增加可信度，会通过网络等渠道获取领导的照片，作为微信的头像。
第三步：实施诈骗。在员工添加了“领导”的微信后，“领导”一般会对员工嘘寒问暖，拉近感情。之后就会以给领导送礼、给亲友资助但本人不方便为由，要求员工先向指定的账户转账汇款，并称稍后会将钱款还给员工。为了增加可信度，甚至会索要员工的银行卡号，制作虚假的转账凭证，证明已将钱款向员工转账，请员工向指定账户转账。
话术关键点
- 利用网络上的领导照片作为微信头像，增加可信度。
- 添加好友后，可能对员工嘘寒问暖，拉近感情，增加信任。
- 犯罪分子会抓住员工对领导的敬畏、不敢质疑的心理，要求员工按其要求转账汇款。
- 使用“尽快”“立即”等词语制造紧张气氛，让员工尽快转账汇款。
易受骗群体
单位员工，无领导联系方式或缺乏同领导沟通，若未经核实容易上当受骗。
警方提示
- 遇到领导要求添加微信、QQ 等即时聊天工具时，可以通过单位人事部门、同事其他渠道进行核实；也可以使用“全民反诈”APP 的“身份验真”功能，要求对方进行实名身份认证。
- 如果已添加好友，可以利用单位内部的一些情况，从侧面了解核实对方身份。
- 如果对方要求转账、汇款等，务必通过电话、见面等方式核实对方身份，不要轻易进行转账汇款。
- 注意保护个人信息和单位信息，防止犯罪分子利用这些信息精准实施诈骗。
微言微语
问：小微，如何办理账户挂失？
小微答：如您建行储蓄账户丢失，请尽快选择以下方法挂失：1、登录手机银行或网上银行办理挂失，可选择临时挂失（有效期为5个自然日）或永久挂失（长期有效），请在挂失有效期内及时前往网点办理后续业务。需提醒您的是准贷记卡（包括结算通准贷卡）、陆港通龙卡办理挂失后，有效期均为长期有效。2、拨打95533后，按#号键，按“1紧急挂失”办理。3、户主持本人有效身份证件至网点根据工作人员提示办理。如是挂失信用卡，请拨打95533后，按#号键，选择“3信用卡服务”处理。
问：小微，介绍一下“外卖红包领不停”活动？
小微答：即日起至2021年6月30日，我行开展“外卖红包领不停”活动，活动期间在“中国建设银行”微信公众号中回复“美团”，点击活动链接，未在美团支付上绑定过建行卡（借记卡或信用卡）的客户，首次绑定建行卡，可获赠最高总价值46元的外卖红包大礼包；已在美团支付上绑定建行卡（借记卡或信用卡）的客户，可天天领最高总价值16元外卖红包大礼包。美团红包由美团直接派发到客户的美团账号（即用收到短信验证码的手机号码注册的账号）中，可在美团APP首页上方的“红包/卡券”中查看。红包数量有限，先到先得。
问：小微，为什么无法享受建行生活卡随机减优惠？
小微答：享受建行生活卡随机减优惠有以下限制：1、可在外卖、充值和指定的到店餐饮线上买单中使用；2、与建行生活的其他活动不能叠加使用；3、需要选择建行生活卡进行支付；4、活动名额有限，先到先得。每位用户每天限享3次随机立减优惠，且与其他优惠不能叠加。每名用户累计最高减88元。请您仔细核对是否符合以上情况。
感谢有你
江西省南昌分行组织开展了无偿献血活动，员工踊跃参与，以实际行动践行雷锋精神。■ 宋丽娟/摄
