说到“客服”，大多数客户都会习惯性地把接听电话的“呼入客服”或外拨电话的“呼出客服”理解成客服全部，实则不然。在建设银行远程智能银行中心（以下简称“远银中心”），呼入、呼出只是客服的一个“缩影”，在中后台还有很多与客服相关的岗位，对远银中心而言，每个岗位都有存在的价值，每位客服都是金色的微光，他们汇聚在一起，凝成一束光芒，指引着客户服务精细化管理的前进方向，也照亮了“以人民为中心”的服务之路。“95533”是接通客户与客服团队的“密电码”，电话的另一头有着无比庞大的团队全程守护每一位建行客户。本期，跟随我们的笔触，了解电话的另一端那些熟悉又陌生的声音背后的特色客服岗位。

 

 

 

戴上耳麦是客服的习惯动作，善于倾听是客服的基本品质。客服每天佩戴耳麦的时间超过8小时， 重复“您好建行，请问有什么帮您?”“感谢您的来电，再见”的服务用语至少200多遍，他们的耳朵因长期佩戴耳麦会有耳鸣等不适，他们的嗓子因长期说话而经常沙哑充血，他们的肩颈因长时间久坐而酸软难耐……但客服依旧坚守岗位，为客户答疑解惑。客户的肯定，就是客服们前进的最大动力！

 

 

看不见的笑容  感受到的微笑

——远程智能银行中心让客户随享服务

随着时代的变迁和科技的进步，国内的客服行业已从基于传统电话客户服务软件的第一代客户服务过渡到基于PC端在线客户服务的第二代客户服务。而5G时代的到来，客户偏好的转变、新生代客户离柜率高等挑战，促使客服行业向智能客户服务的第三代客户服务加速推进。2018年，建设银行顺势而为，将客户服务中心正式更名为远程智能银行中心（以下简称“远银中心”），开启了客户服务新时代。

在当今这个人工成本急剧上升的时代，AI技术在自然语言处理、声纹识别、语音识别、图像识别等方面取得重大突破，被广泛运用到客服行业前、中、后台各个环节，让客服工作变得更加高效、轻松、便捷。从服务客户的角度来看，智能客服的管理方式更系统、更全面，结合了先进的算法与强大的计算能力，可从事很多人力不可量化的工作，提供精准统一的的智能服务。它没有物理限制，服务时间比人工要长得多；它没有情感上的改变，可以始终保持标准的服务质量；它可以短期内实现大规模复制，实现灵活的客服运营和维护；它可以全年无休，无需加薪，并最大限度节省人力开支。尤其当客户业务出现明显的高峰和低谷时，智能客服可以在短时间内实现大规模复制，以应对业务并发规模的波动，并实现灵活的运营和维护。作为我行唯一7×24小时远程服务平台，远银中心依托云计算、大数据、移动互联网、5G等新技术，充分利用新金融速度快、成本低、服务面广等特点，推出智能客服小微，客户可快速获取答案，让全渠道客户服务效率大大提升，日均服务量超过400余万人次。智能客服的渗入，让远银中心成功从咨询查询服务向综合金融服务、从劳动密集型向技术密集型转型。

尽管智能客服拥有较多优势，但它却无法包揽复杂问题的解决，也无法满足客户个性情感的诉求，更无法完全替代人工客服创造的价值。一位优秀的人工客服，除了具备专业娴熟的知识外，还有随机应变的头脑、热情积极的态度、沉稳内敛的修养、微妙的人际交往能力、较高的文化内涵等多种素养，可以具体问题具体分析，可以有针对性地处理疑难，可以让服务更人性化、更多元化。

人工客服作为另一种企业情怀的传播者，也是智能客服望尘莫及之处。人工客服可以让更多客户了解企业，信任企业，爱上企业。一条电话线，连接着客户与客服的心，让沟通“零距离”；一段暖心语，凝聚着客户与客服的情，让服务变得“有温情”。

随着科技金融技术的不断更新，智能化服务成为客服行业发展的必然趋势，智能客服可替代的岗位越来越多，替代占比越来越高，但这也意味着，人工客服可以从一些简单的、机械的、重复的工作中解放出来，转向去从事一些高难度、深意义的工作。

“智能+人工”的完美结合，改变了客服接待的途径和服务的方式，不变的是“以客户为中心”的初心。二者相得益彰，互为借力，共同完成“为客户提供更好服务，为企业创造更多价值”的使命。

 

 

年轮记

• 1999年7月，建行在北京开通首个区域客户服务中心。
• 2000 年5月，建行电话客户服务号码“95533”开始试行。
• 2001年7月，建行电话客户服务号码“95533”全面开通。
• 2006年3月，建行在成都成立首个集中式跨区域95533客户服务中心。
• 2007年12月，建行率先在同业中推出95533电话银行英文菜单。
• 2008年4月，建行率先在同业中推出英、韩、粤语等服务。
• 2009年12月，建行率先在电话渠道推出银医服务等特色服务。
• 2013年11月，建行率先在微信渠道推出智能问答机器人“小微”。
• 2014年1月，建行将“95533客户服务中心”更名为“电话银行中心”，将“信用卡中心”更名为“信用卡运行中心”，分中心同步更名。
• 2016年9月，建行成立客户服务中心，对分散的11家客服类中心实施集约化管理。
• 2017年11月，建行将北京等7家电话银行分中心更名为“客户服务中心**分中心”，将兰州电话银行中心、兰州信用卡运行中心整合为客户服务中心兰州分中心。
• 2018年12月，建行推出智能催收机器人“小催”，开启了“智能+人工”信用卡催收新模式。
• 2019年7月，建行将“客户服务中心”更名为“远程智能银行中心”，分中心同步更名，标志着建行客服迈入新的里程碑。
• 2020年11月，建行95533入口实现了智能语音导航全语音门户模式。

 

 

 

◎ 居家客服

结合运营需求和员工个人而设立的、在家提供客户服务的灵活岗位，是稳定服务水平的重要方式之一。

◎ 贵宾专线岗

为全行高端信用卡贵宾客户、全行商务卡客户提供线上、线下专属业务的岗位。

◎ 响应专家岗

通过响应电话、工单的方式，提供“一级智能+二级集中+三级协同”响应服务，抽取具有指导意义的“典型案例”形成业务分享。

◎ 知识管理岗

搭建企业级知识平台，帮助一线客服轻松应对问题解答。

◎ 总控运营调度岗

围绕全网全渠道运营监测，做好实时客户服务的“指挥棒”。

◎ 资源管理岗

确保服务资源在各渠道、各区域、各业务、每天之间、每日之内的高效配置，做好业务波动下的人力排布。

◎ 兼职培训岗

开展各类员工培训、专项培训、员工心理减压培训等工作。

◎ 流程管理与业务分析岗

运用大数据开展业务分析，深挖定位产品及服务问题，探索优化服务策略。

◎ 投诉管理岗

指导一线客服投诉化解、解答投诉咨询、处理一线无法化解的疑难投诉，做好风险事件的收集与反馈。

◎ 工单管理岗

负责流转客户工单、开展业务稽核、改进服务质效。

◎ 智能小微运维岗

负责小微知识库的运营维护、扩展问题业务调优、编写知识点匹配指南、做好数据分析和测试等。

◎ 富媒体运营岗

通过制作生动有趣的富媒体视频和图文，让客户体验建行“无边界”的金融服务。

◎ 产品创新岗

负责客服系统投产上线、事后项目跟踪等工作，确保系统更科学、工作更高效、操作更便捷。

 

 

 

在远银中心，每层工区都有一间特别的屋子，里面不仅摆放着沙发、咖啡椅、绿色植物、餐桌、冰箱、工艺品等物品，还有按摩器、躺椅、跳棋、飞镖等娱乐用品，墙壁悬挂着大小不一、颜色各异的员工照片，房间内温馨又舒适。这间屋子是专门为客服准备的“情绪缓冲室”。客服每天面对棘手情况极易产生烦躁、郁闷等负面情绪，如果忍耐着继续接听电话，可能无法解决客户问题还会影响为下一位客户服务的效果。因此，远银中心倡导客服可在负面情绪出现时点击小休，脱离耳麦限制，到情绪缓冲室，通过看书、读报、听音乐、玩游戏等方式平静心情。

对客服而言，微笑就是“软名片”。远银中心为每位客服配备了一面小镜子，督促客服每天对着镜子开展工作，用甜美可亲的微笑服务客户。工作的压力、委屈时的情绪低落，不能阻挡他们服务的热情。面对镜子给自己一个微笑，用阳光的心态来服务每一位客户，内心坚定的对自己说：“我微笑，我可以！”小镜子折射大风采，不见面的服务犹如春风拂面，让客户的心情更愉悦，沟通更顺畅。

远银中心融合运用企业级知识库、微信、百度等行内外平台和移动渠道，以严控风险为前提，向客户解读建行业务和产品，普及金融知识，实现行内行外双向传播，形成广泛社会影响力。富媒体运营岗根据客户、员工等不同知识受众，采取差异化制作策略，在语言和内容上各有侧重，让教学设计有趣、有料、有效，让拍摄手法更多样化。团队成员往往身兼数职，写脚本、当演员、做道具、剪画面、手绘贴、流程图、定格动画……凡事都亲力亲为，其作品也深受客户和员工喜爱。

远银中心为全行6亿多个人客户、500多万公司客户提供7×24小时全天候不间断服务，工区365天天天都是灯火通明、业务繁忙。深夜，客服们为丢掉卡片焦急万分的客户办理紧急挂失，为骗走毕生积蓄心灰意冷的客户办理挽回损失，为锁在自助服务区慌张不已的客户联系开锁，为找不到柜员机取款的客户指明道路……他们用声音安抚客户，用行动帮助客户，用真情温暖客户。当人们带着倦意进入甜蜜梦乡时，客服彻夜未眠地守候在“看不见的窗口”旁；当新春佳节阖家团圆时，客服热情地为一位位客户答疑解惑；当发生地震、台风等灾难或系统升级电话猛增时，客服不计得失坚守岗位，保证对客户的服务不打折扣。

 

 

 

◎ 富媒体运营岗

ETC的那些事儿

一间摄影棚，一盏射灯，一只灯罩，一支灯架和数个镜头，加上搭建的简易场景，是富媒体运营岗的日常。他们以高标准、严要求把控拍摄品质，在生产精细化上做足功课，将每次项目跟进好、将每个场景搭建好、将每部作品设计好，旨在“讲好建行故事、挖掘业务信息、传递文化自信”。

2020年年初，ETC收费实行新政，引起大量客户咨询。富媒体运营岗积极响应、主动作为，向全行员工及客户推出ETC业务科普视频，生动讲述了“ETC的那些事儿”。改革中新采用的“龙门架分段式收费模式”、产生多条计费信息的原因等专业知识晦涩难懂，让广大员工与客户摸不着头脑。“ETC的那些事儿”创新利用常见办公用品与生活用品，将高速公路、收费站、汽车等微缩成模型，让ETC的那些事儿跃然于桌面，成为一片独特的风景区。场景搭建过程中也遇到许多困难，比如高速上的龙门架如何表现就让大家苦恼了很久。在经过多种方案的尝试后，最终选用了效果最佳的彩色卡纸和燕尾夹组合形成。而高速路边的花草树木，则脑洞大开的利用了西兰花，在双面胶的巧妙使用下一颗颗粘成了现实中的“参天大树”。一个个元素的填充、一块块实物的搭建，“风景区”就这样形成了。会说话的小车、萌萌的收费站、移动闪现的收费TIPS……一幕幕ETC背后的故事就这样在办公桌上“活灵活现”，清楚地在眼前拉开了序幕。

“ETC的那些事儿”一经发布即受到观众一致好评。

 

 

 

◎ 投诉管理岗

真诚沟通投化解诉

“一定要曝光！明天头条见！”这天，一位新闻媒体记者因自己已还完信用卡，约定账户又重复扣款来电投诉。受理客服小张无奈拨打了投诉管理岗吴雪的电话：“吴哥，这位客户我们实在化解不了，能否转接你来受理？”

“好，没问题，你先把客户的情况简要描述一下……”吴雪爽快地答应了。在了解客户情况后，他尝试跟客户沟通。但客户维权意识强，语言咄咄逼人，话说一半就生气挂断电话。吴雪在半个小时内打了二十多遍电话，均被挂断。作为一名资深的投诉管理岗，他时刻都与各种“难缠”的客户沟通，随时承受各种刁难，谩骂，侮辱。这一次，他决定暂时退出系统，端着水杯来到不远处的“情绪缓冲室”，在书架上拿一本杂志，坐在沙发上调整一下。几分钟时间，他感觉有了动力，又开始拨打客户电话。第三十次努力，客户终于接听了，但态度还是强势：“如此执着的人还是第一次见，好吧，就给你一次解释的机会吧！”

吴雪面带微笑，有条不紊地开始了化解之路：“先生，我是建行客服小吴，首先感谢您对我们工作提出的宝贵意见，您的投诉我们也非常重视，我想真诚跟您沟通三点，一是向您介绍我行客户签约和系统设置要求，因为这是导致您重复扣费的原因，二是为提供一套解决方案，最快解决您的问题，三是后续如何提升我们的服务，您看可以吗？”在征得客户同意后，吴雪晓之以理，动之以情，经过一个多小时的真诚沟通，最终让客户放弃投诉。

“吴哥，你太棒了！又化解了一场声誉风险！”小张敬佩的神情溢于言表。而吴雪只是淡淡一笑，又忙起了手边的工作……

 

 

 

◎ 贵宾专线岗

点一个大大的赞

“我想对你们的员工张凤霞提出表扬，同时也想为建行客服点一个大大的赞！”

这天，远程智能银行中心收到了一封特殊的表扬信，写信的人是高端客户信用卡客户陈先生，而他提到的张凤霞，是一位贵宾专线岗客服。

故事还得从几天前说起。当时，陈先生因信用卡还款有一些疑问致电贵宾专线，受理客服张凤霞不仅详细解答了还从沟通中了解到客户当天乘坐的航班因天气原因延误5小时，需要在机场候机。张凤霞想客户之所想，主动为张先生办理了浦东机场的免费贵宾厅休息服务，同时预约了北京当地的接机服务，让客户顺利安全抵达目的地。之后，张凤霞又主动给客户致电，提醒可以申请“航班延误险”理赔。温暖贴心的服务让陈先生感动不已，“当时我只是简单问了一些问题，但她多次主动为我提供服务，而且在我不知道有‘航班延误险’的前提下，主动在线指导我如何通过微信自助申请理赔。这样的服务，让人太感动！”

其实，除陈先生享受的机场贵宾厅、接送机、航班延误险等服务外，贵宾专线岗的客服们还可以为客户提供保险保障、家庭关爱、白金秘书及商旅服务、滴滴代驾、道路救援、酒店优惠预订、健身服务、高尔夫、投资移民、子女教育、贵宾体检等数项非金融权益服务，“用尊贵、私密、专业、稳健、便捷的服务，让客户有‘宾至如归’的体验”是贵宾专线岗客服一贯秉承的服务宗旨。

 

 

 

◎ 居家客服岗

我的居家日记

设置的闹钟准点响起，身旁的孩子还在熟睡，打开电脑，阅读微信的班前会，做好工作前的各项准备。

“我是一名医生，一直在武汉驰援，实在太忙忘了存款还房贷，之后什么时候可以还也不确定，有什么办法可以延期还款又不影响征信呢？”一位客户焦急地询问。

“先生，别担心，鉴于您的工作我行可以免费为您办理延期还款服务，由于我是居家客服，无法在线为您登记，稍后我帮您转接给我的同事尽快为您办理好吗？”我微笑着询问客户。

“原来你是在家为我服务呀！谢谢你了！”

“感谢您对抗疫的付出，希望您注意防护。现在为您转接，请稍候……”转接成功后，我准备起身，刚睡醒的孩子跑到我身边，“小心，‘钢铁女侠’可不能乱动哦！”

之所以被孩子称呼“钢铁女侠”，是源于不久前的一次意外。合肥的冬天雪大阴冷，一次上班途中不慎重摔了一跤导致髌骨骨折，膝盖以下被钢板固定，医生建议静养两个月，为不影响正常工作，我便向中心申请居家办公，中心全力支持，并为我配置了电脑，如此一来便可以随时随地服务客户，最大限度实现了“工作与养病兼顾”。

当在系统中查询到之前致电的武汉医生已成功登记延期还款后，我边戴上耳麦边抚摸着身旁孩子的头：“‘钢铁女侠’要开始服务了，‘小魔仙’要乖哈！”

“保证完成任务！妈妈再见！”望着孩子的背影，我将脚轻轻放在椅子上，准备开始为下一位客户排忧解难……