综合
拉近心与心的距离
原来你们在这儿
■ 天海
网络支付越来越便利了生活，新技术层出不穷，智能化、数字化让社会运转更高效，却也给众多老年人带来了难以逾越的“数字鸿沟”。为了帮助普通客群更便捷地使用网络金融服务，安徽省合肥肥西天海路支行加大了对这类客户群体的服务。
“您好，请问您办理什么业务？”
“小姑娘，请你帮我看下，这个是在你们这儿办理吗？”
一位老大爷拿出一张已经看不太清楚的折页走进网点。大堂经理张艳仔细一看，原来是网点在拓展商户的时候发出去的宣传折页。
“老人家，您是要办理收款二维码吗？”
“对！对！对！这个可以收钱是吧？你们可以帮我办理吗？”
在和老人的交谈中，张艳了解到，老人住在乡镇，距离县城十多里路，每天都会乘坐公交车到县城的菜市场卖自己种的蔬菜。可是，面对绝大多数采购者用的都是手机支付的情形，老人很为难。
“年纪大了，孩子不在身边，我不会弄啊。因为好多人身上没现金，早晨带出去的菜卖不完，晚上还要带回来……”正当老人一筹莫展的时候，菜市场的其他商户拿出支行在拓展商户时发出的宣传折页，告诉老人拿着这个折页到天海路的建行，他们可以帮忙办理。老人听了以后一路问询终于找到了网点。
“我不识字，一路问过来，原来你们在这儿，终于找到了！”老人激动地比划着他问路找到网点的过程。“你们收不收费啊，我小本生意，就是卖菜赚一点生活费，不是什么大客户……”
“老人家，您不用担心，我们不收任何费用，而且二维码做好以后再送您一个播报的小音箱，我会教您怎么用，有问题可以随时给我们打电话。”
“好！好！好！谢谢你，小姑娘！”
一张小小宣传折页不仅仅是营销，还可以帮助到他人，跨越“数字鸿沟”的新金融服务，真暖。
小小“整形师”
■ 谢玉红 黄亮文
“真是惨不忍睹！”
“都烧成这样了，还能救吗？”
“我先按照烧伤程度整理一下，把‘重度伤员’‘中度伤员’‘轻度伤员’分开处理。”
咋一听，还以为这是医院急诊室医生的对话。不是的，原来这天，广东省珠海南湾支行营业部迎来了一位年轻的妈妈，她略带哭腔地问大堂经理能不能存一些破损的钱，因家里上万块的存款被小孩翻出来玩，一时调皮竟然拿打火机点着了钱。接待客户的柜员容小小像对待烧伤患者一样，小心翼翼整理着被烧坏的一叠人民币。
“‘轻伤员’基本保持完整，但是有明显的碳化污渍，我用湿巾试着擦一擦。”
“这些‘重症伤员’基本都粘连在一起了，我尽量轻一点，看能不能把它们剥离开。”
容小小一边跟客户介绍怎么处理，一边分类处理不同“伤情”的纸币，同时还要兼顾辨别纸币真伪，度量兑换比例等，灵活的小手在这堆纸币之间穿梭着，确保轻拿轻放。
“好了，让您久等了，一共是9000元，我给您存到银行卡上。”
经过一小时的奋战，“烧伤患者”得到了成功收治。
“看着家里半年的积蓄被烧没了，急得都想哭了。没想到还能挽回这么多，真是太谢谢了！”看着容小小黑漆漆的双手，客户不停地感谢。
跨洋医药费
■ 陈佳艺
“叮铃铃，叮铃铃……”一阵急促的电话铃声在办公室响起，浙江省杭州之江支行营业部营运主管陈丽萍接起了电话，电话那头是焦急请求帮助的客户傅先生。
傅先生在海外工作，近期有一笔6万美元的外汇汇入国内并要求结汇，这笔外汇是他在外工作所得的报酬，因为父亲生病住院，他便请公司将钱直接汇入了其在国内的建行账户。谁知因为金额超限，钱在开户行之江支行营业部落了地，按制度规定必须本人亲自前往柜台办理涉外收入申报。因为海外疫情形势严峻，傅先生暂时无法回国，已经落地的外汇无法退回，父亲的手术又迫在眉睫，心急如焚的他只得打来电话求助。
了解情况后，陈丽萍根据客户实际和相关制度，建议傅先生可以委托其在境内的亲属携公证书等证明材料前来网点代办入账。但到公证处开具公证书是否也需要本人到场呢？傅先生再次犯了难。陈丽萍想到，因为疫情原因，现在公证处都开通了互联网公证的线上通道，建议客户也可通过该途径办理，傅先生当即表示感谢并着手准备材料。
接下来的几天，陈丽萍多次接到客户和其亲属以及公证处的电话，对他们提出的疑问耐心解答，针对业务办理需要体现的要素，逐字逐句地告知公证书中需说明的内容。为帮助客户第一时间办理业务，还特别提醒网点员工要对该笔业务格外留意，并对该项业务办理流程进行了提前培训。
几天后，傅先生的亲属携带相关材料前来办理入账手续，陈丽萍全程陪同客户填写资料、审核单据，最终赶在客户的父亲手术前将该笔跨洋的医药费顺利入账并结汇。
金色的双赢
■ 刘凯
今年对于湖南金色卡通幼教集团是困难的一年，幼儿园停业，流动资金出现紧缺，一筹莫展之时，湖南省长沙金色大道支行向集团伸出了橄榄枝，一周成功发放两笔“潇湘民校贷”，破解了集团资金困局，拉开了金色的双赢合作序幕。
“真是太感谢了！”幼教集团负责人兴奋地说道，“我们金色卡通幼教旗下有20多家幼儿园，都采用预收款的方式，今年受疫情影响有5个多月没营业，400多名教职工还得发工资，正发愁呢！我们很愿意和你们合作，可是要怎么办呢？”
由于集团早已与其他银行开展了全面战略合作，并已有信用贷款，公司负责人的个人资产也均抵押银行，传统信贷方式显然行不通。
“咱们试试最新产品‘潇湘民校贷’。”支行副行长李爽提出方案。
“可行吗？以前还没有人办理过。”团队有人提出疑惑。
“不要紧，那就在我们手里办成第一笔吧。”
恰逢该地区小企业业务上收普惠金融服务中心，金色大道支行团队也成为了首批体验官。从申报、合同制作到两笔“潇湘民校贷”的成功放款，历时一周，经过了不少波折，但团队也收获了经验。客户经理在CLPM系统业务发起申请后，填报申请书、审批、放款均由普惠中心专业人员把关、办理，大大提高了业务办理效率，减轻了基层网点的负担。
通过合作，金色卡通幼教集团赢得了企业运营转机，焕发出新的活力；金色大道支行赢得了新客户、拓展了新业务、积累了服务连锁教育集团客户的宝贵经验。金色的双赢合作也在持续升温，目前，支行已与集团陆续开展信贷、工资代发、对公商户等多维度合作，后期“湘教云”代收学费系统将上线，集团高管的私人银行业务也将拓展。
“港湾”铸温情
“雪城”冬日分外暖
■ 叶惠婧
黑龙江省牡丹江地区银装素裹，玉树琼花都不足以形容“雪城”冬天的美，当人们都沉浸在赏雪景、堆雪人、打雪仗的欢乐时光时，步行街停车场收费员张师傅却遭遇着一年中最难熬的时刻，他最苦恼的问题就是如何在不耽误车辆收费的情况下，还能及时给远在国外的表哥汇款。
经过电话联系，黑龙江省牡丹江分行营业部毛经理考虑到张师傅的实际情况，决定带着建行的“神秘武器”为客户排忧解难。“叮”的一声，张师傅微信扫描关注了建行“掌上网点”公众号，点击“网点服务”功能，选择了离停车场最近的营业网点，同时通过“在线取号”预约半个小时后到现场办理业务。毛经理还指导客户使用“电子填单”功能提前完成了单据填写。半小时后，张师傅按照预约的号码顺利办理了汇款业务。
“建行掌上网点功能真的是既方便又贴心，办理时间和地点都能根据需要选择，这样我就不会再因为担心停车场跑单的问题而苦恼了。”办理完业务的张师傅被网点员工请到“劳动者港湾”稍作休息，一杯热茶捂热了手，一项便捷服务暖了心。
据了解，建行“掌上网点”还上线了在线问诊、患者同城查询、疫情最新动态功能，同时集成了善融购物、理财产品在线购买、信用卡申请等多种模块，为客户开启了足不出户、动动手指、一键全搞定的全新体验。
唤醒城市的一抹“橙”
■ 闵志翔
每天清晨，天还没亮，六十多岁、身着橙色工装的环卫工人张阿姨都会准时出现在山东省五莲城关支行门前的罗山路，一下、两下、三下……用力地清扫着路上的落叶。
这天早晨，支行正在开晨会，细心的大堂经理张雪梅透过沿街玻璃窗，看到张阿姨正坐在门前的台阶上，仰头把水杯里的水一饮而尽。晨会刚结束，张雪梅就赶忙把张阿姨请进营业厅“劳动者港湾”。张雪梅想的是，天冷了，抓紧给阿姨接杯热水暖暖身子。
“姑娘，这是我在你们这儿捡到的，你看看有谁来找吗？丢了钱可是塌天大事咧！”
握在张阿姨手中的钱包是她在ATM间地面上捡到的，钱包里面有一张身份证、几张银行卡，还有二百元现金。
“交给你们，我就放心了。”张阿姨说完事情的经过，把钱包交给了张雪梅，如释重负般。握着张阿姨冰冷的手，张雪梅又赶紧把刚刚烧好的热水倒满了张阿姨的杯子，“够了够了，姑娘，喝不了这么多，怪不好意思了！”
“阿姨，您啊，常来，外面太冷！”
接过水杯，张阿姨走出营业厅，拿起扫把继续一下、两下、三下……此刻，金色的阳光暖暖地洒到罗山路上，洒到阿姨的身上……
善融即精选
■ 王宇 张竹荣
赫章的红枣夹核桃、苗姑娘的香脆辣椒、杉木河的农家腊肠、天刺力的刺梨果汁饮料……这些贵州各地深山里的“山宝”们竟齐刷刷地出现在了贵州省贵阳凤凰湾支行的“劳动者港湾”内。
网点这一小小的变化很快吸引了前来办理业务的附近居民，一传十、十传百，大家纷至沓来，你一言、我一语地边讨论货架上的农副产品，边用手机扫描二维码购买，“这个辣椒不错，现场领券购买比超市里更便宜”“核桃也很好，我以前每年都要请家里亲戚帮忙从县里带，这下可以自己买了”……
平日里冷清的大厅一下子热闹起来，琳琅满目的优质农产品出现在了网点一角，价格实惠、购买方便，还能为扶贫产业做出贡献。“建行这样便利老百姓的活动，一定要长期做下去啊！”客户张奶奶拉着大堂经理小熊开心地说道。
客户中的中老年人和务工人员通常获取信息的途径比较局限，而远在大山深处的优质农产品对外销售又相对困难。“劳动者港湾”设置的“善融精选”特色专区，让客户通过现场扫码，便能购买到品种多样、物美价廉的农副产品，为信息不对称的双方提供了互通互惠的平台。瞄准客户群体特点，疏通“黔货出山”堵点，支行既为优质农产品提供了常态化的推广渠道，也拉近了与客户的距离。
冒充网购客户骗
真实案例
2020 年9 月5 日, 事主王某（女，38 岁，某研究机构工作人员，硕士）接到一个自称是某网购电商平台客服的电话。对方说事主在该网上买的一款护发精油有质量问题，商家要收回，并两倍赔付。事主今年6月份确实在该电商平台买过同款产品，因此推断对方说的是此笔交易。对方在电话里让事主看自己的网购平台账户是否收到退款，并称赔款已经打到事主的网购平台账户了。在事主查询后称没有收到理赔时，对方说可能是电商一方操作有问题，并称系统授权理赔需要认证流水，走流程，让事主先在“借呗”上借钱到自己的银行账户，再把银行账户的钱转给对方，对方会再通过支付平台返还给事主。事主称不会操作，对方立即让事主添加其QQ 好友，并打开QQ 视频通话的屏幕分享功能，这样对方就可以看到事主的手机屏幕了。事主将自己在该平台的账号和密码告知对方后，对方登陆事主的账户，并给客服发送一个二维码。随后，客服向事主发送2 个银行卡卡号，要求事主通过某平台的借款功能和多个银行的借款功能进行借款，并全部转入了上述两个账号。事主共计被骗12 万余元。
骗术揭秘
第一步：非法获取信息。犯罪嫌疑人通过非法渠道获取群众网购的信息，然后以客服的名义联系。
第二步：联系群众“退款”。谎称网店的这次交易出现了问题，以退换货、重新确认、补偿等为由，要求消费者重新执行指定的操作。有时还会以给予打折来吸引消费者。
第三步：实施诈骗。要求群众使用“借呗”等贷款平台贷款，将钱款打入骗子提供的账号，谎称钱在完成退款交易后会转入群众账户。
第四步：使用非正规渠道。骗子在诈骗时使用的是非官网渠道或第三方支付平台，而是要求直接打款或转账从而进行诈骗。
话术关键点
- 犯罪分子自称是某网购电商平台客服，以事主网购的商品存在质量问题，商家要收回、理赔等理由博得事主信任。
- 要求事主查看自己在网购平台的账户是否收到退款，并称赔款已经打到事主的网购平台账户了。
- 谎称系统授权理赔需要认证流水，走流程。故意将流程说得繁琐，使事主产生让客服替自己解决问题的愿望。
- 让事主添加对方QQ 好友，并打开QQ 视频通话的屏幕分享功能，这样就可以看到事主的手机屏幕。
- 要求事主告诉对方自己的平台账号和密码，登陆事主的平台账户。
- 发送二维码和银行卡号，要求事主在支付平台、银行的网上银行渠道打开借款功能，要求把钱（除赔偿之外）全部转入对方提供的账号。
易受骗群体
骗子掌握事主的网购信息，迷惑性较大。20-35 岁青年网购群体较多, 缺乏核验意识，不了解退换货规范流程或途径。
警方提示
- 网购平台的客服不会涉及商家退赔的事情，更不会替商家向消费者进行赔款；客服不会让消费者查询赔款，也不会知道赔款是否已经到账；对方声称赔款未到账可能是电商一方操作有问题，实际上客服是不可能知道是什么问题的。
- 系统理赔不是电话客服的工作。客服来电只能起到通知义务，不会涉及理赔及系统认证的操作问题，并且理赔是不能靠系统完成的，系统只能起到管理的作用，而不能真正的实现理赔。
- 客服只会用一种沟通方式与消费者交流。电话客服只会在电话里与消费者对话；平台客服只会在该平台内与消费者交流，不会跨越两种沟通方式联系消费者。
- 客服不会向消费者发送二维码。
- 要通过官方公开的方式向电商平台核实退赔事宜。且要在挂断电话的情况的下，通过原购物平台查看自己该笔商品的处理情况以及是否收到理赔款。
- 退款、退货要通过官方平台，通过原购物渠道办理，不要使用对方发送的链接、二维码等。
