■　叶旖旎

“我的贷款两天后就到期了，我刚下飞机，马上就要到酒店隔离。我到不了网点，那个Ukey也没有带在身边。50万元的贷款，手续费得有多高啊！快帮我想想办法吧！”

这天，远程智能银行中心广州分中心海外服务团队客服代表陈晴岚接到新加坡回国的戴小姐急促的来电，电话那头戴小姐着急得几乎要哭出来了。确实，如果无法按时还款，戴小姐将面临巨额的罚款。

“戴小姐，您的处境我很理解，您稍等，我帮您想想办法。”陈晴岚根据戴小姐的贷款情况粗略计算了一下，50万的贷款两天后到期，如果戴小姐没有网上银行，要在14天隔离期结束后才能前往网点还贷，则需要额外支付1万元的逾期还款手续费及每天100余元的逾期还款利息。

“这可不是小数目啊！如何帮助客户解决难题呢？对了，我们有疫情纾困计划！”陈晴岚快速通过知识库查询关于疫情纾困计划的业务资料，发现其中一项就是针对延期还贷的服务。

“戴小姐，您不用担心。我们有延期还贷的纾困措施，您的情况我会立即登记向专职部门反映，我们将全力帮助您渡过难关。”

随着疫情全球蔓延，无论是境外客人回国，还是境内客户前往港澳地区都需要经历14天的隔离期，这无疑给业务办理的时效性带来直接影响。有困难，必解决，广州分中心高度重视疫情中的客户诉求，联动建亚零售业务部启动客户问题快速解决绿色通道，妥善处置紧急、特殊以及存在潜在投诉风险的客户问题。

1月下旬疫情发生以来，海外服务团队共协助近1700位港澳及境内客户申请延期还贷、部分还款及豁免逾期费用，与客户风雨同舟。通过不断加强与海外机构的沟通协作，海外服务团队的问题在线解决率已提升到90%以上，确保客户常规、高频咨询的业务均得到及时、迅速的在线指引。海外服务团队从在线指引、问题调查与跟踪、关怀回访等各个方面为客户提供全流程纾困解忧服务，高效周全的服务赢得了客户的信任和认可。截至目前，海外服务团队收获客户表扬235笔，较去年同期翻了一番。

特殊时期，客户对远程金融服务的需求更为突出，远银人的担当与责任也更显重大。建行远银人聚合力、强协同，在疫情大考中始终在线，为客户提供温暖、周全的服务。