本报记者　刘静

图片由受访者提供

    看过《北京爱情故事》的人都知道，里面有首歌叫《滴答》，由侃侃沙哑的嗓音唱出：“滴答滴答滴答滴答，时针它不停在转动；……滴答滴答滴答滴答，整理好心情再出发。”这是曹锐最喜欢的一首歌。但与歌曲略带沧桑的伤感不同，眼前的曹锐率真而开朗。

    “我就是爱说。客户来了，填支票、写电汇时就聊起来：‘你有嘛事？干嘛去啊？……’跟他们说啊、笑啊的。”曹锐那浓重的天津口音里透着一股子热乎劲儿。

    “我们分理处有高柜、低柜，高柜在玻璃罩子里头，我在外面的低柜，能跟客户更亲近。你多说几句，客户会觉得你想着他呢。”曹锐多说的可不止一两句。一位做乐扣代理生意的客户，每天都要从北京进货，再批发给天津各大超市和商店，她也因此每天都要来网点找曹锐做电汇。两人见了面，办好了业务，就会天南海北的聊一通。“什么孩子上学怎么样了，假里上哪玩去了，最近又买嘛东西了……我要是想买乐扣了，就跟她说：‘你给我带个嘛来。’，她就给我打个五折。”曹锐看到这位客户这么频繁的跑银行，就推荐了建行的网银产品。用了网银，每天下午四点一过，这位客户就能在办公室不动地方的汇款到北京，不用再赶银行关门前到来了。但是，虽说再来网点实属多余，但她还是时不时的来一趟，跟曹锐聊聊最近买嘛东西了，淘宝上哪家进口食品店儿不错，“都跟朋友一样一样的了。”

    2001年之前，银行返给企业的回单一般需要企业派人来柜台领取，没大事还得排半天队。2001年之后，行里有了回单箱业务，这个类似于放邮件的小邮箱可以存放单位账户往来银行单据。曹锐给那些频繁往返取单据的客户做了推荐，开了回单箱业务的客户不再需要从曹锐这排队领单子了，但客户每次取单时仍要和曹锐打声招呼，问上一句：“有嘛事吗？”曹锐会说：“没事没事。”客户这才离开。

    曹锐的QQ好友里一多半是客户，午饭时，曹锐会用手机上网瞧瞧谁在线，在的打个招呼，离线的留个言。晚上忙完家务事，曹锐也要到QQ上来转转。这不，这几天有位客户在一个美妆网站上买到几款不错的化妆品，就把网址转发给了曹锐，非得让她点链接进去看看。“你看看，要是喜欢我回头从家给你拿来试试，试好了我帮你买。”客户在QQ上留言。有的客户要去香港了，也会来问问曹锐：“捎嘛东西吗？那边有些个挺好的，要不要？……”

    曹锐曾经是建行派驻到北京铁路局天津铁路结算中心的一名驻点会计。铁路结算中心是所有铁路单位的一个内部银行，下属200多个大大小小的单位。曹锐在铁路结算中心一待就是四年，她和结算中心的员工在一间大屋子里办公。“跟结算中心的人天天在一起聊天，就好像行里的同事一样。没事就打电话，问问有嘛事。”去年9月，就在无意的聊天中，曹锐知道了结算中心一个分账户——天津路达实业公司的日常电汇业务非常多，存在票据通过结算室柜台传递，不能做到时时到账的问题。而且，路达公司还一直为属于分账户不能网上报税而发愁。曹锐就向结算中心的人介绍了建行的会计结算产品以及网上报税的优势。“诚信是首位的，之后才是服务。这么多年的熟悉了解，他们信任我。客户都恨不得转眼办完，咱们就得给他们想出好办法。”最终，曾经服务母公司的良好口碑和正中需求的产品赢得了客户的认同，该公司在第二个月即把基本账户开在了北站支行，并从其他行划入款项5000多万元。

    对于柜台会计，面对的客户一般都比较固定，随着曹锐日复一日“滴灌式”的聊天，彼此变得能够相互理解。而“理解”对于新客户尤为重要。一次，来了一位新面孔，是要开验资户的客户。正常情况下，办好需要一个多月，这一个月里，客户经常刺刺的问：“怎么我这个还没下来呢！你没告诉我带这个东西啊！……”曹锐每次都会把流程走到哪一个了，还剩下什么环节了，慢条斯理地告诉她，最后总不忘加一句：“只要一下来我立马就通知您，您就甭管啦！”这位客户家养猫，手机里有猫咪的照片，曹锐就跟她聊猫以舒缓情绪。“慢慢接触多了，她也不刺了，还反过来说如果她办也得一步步来。要让客户心里有底，让他们觉得我们是拿他的事当事。如果你跟客户站在一个立场，客户接受起来就非常容易。而不是说我是银行的人，我在替你着想。”

    “在家你也这么絮叨吗？”记者问。

    “我在单位说的话比在家多得多。一天下来，挺不爱说话了，就想找个清静地儿溜溜，第二天再接着说。”

    记者的话：

    建行进行网点转型后，很多岗位都被赋予了营销职能，会计岗位也不例外。这意味着会计人员将面对核算和营销的双重压力。以前是，不细心的、嫌麻烦的做不了这行当；现在是，“不爱说的”也难以胜任。采访之前，我原本认为很安静的岗位，曹锐做得有声有色，气氛热烈。所以，我只写了一个被评为总行级营销能手的曹锐，而没有写那个近几年差错率为零的曹锐。前几日，行里竞聘会计主管，曹锐的QQ签名换成了“期待成功”。落选的曹锐只沉默了一会便又阳光灿烂起来，她说她要把自己通讯录里那些个客户再理理，因为最近高版网银搞活动特划算，看看谁需要……听着曹锐不愠不火的话，我的耳边响起那首歌中的“滴答”声，它多像曹锐的工作，朴素、执着，让人们踏踏实实。