■　本报特约记者　楼健

    她是一个用满腔的热情拥抱生活的人，她可以凝聚团队的力量做一个时尚的“白领高管”，也可以走遍市场的旮旯做一个微笑的“建行使者”。她用情感和足迹记录着对事业的挚爱，诠释着对工作与生活的理解。她就是义乌商贸支行行长——张旭瑾。

    团队是事业的根基

    2006年底，张旭瑾从支行检辅员走上了网点负责人的岗位。从管理向经营的转变，不能不算是一个挑战。尽管心怀忐忑，但她选择直面挑战。

    张旭瑾非常关注团队的成长，平时尤其注意员工接待客户的一些细节。一次，有一位员工由于对一些特殊业务不太熟悉，于是就把客户介绍到隔壁柜台，但因隔壁柜台仍在办理业务，客户只得重新排队。这在临柜服务当中并非什么大事，但张旭瑾在事后与她进行了认真的谈心，既没有简单地把“首问负责制”搬出来说事，也没有过多的责备员工业务生疏。而是让员工设身处地站在客户的位置去感受，“服务其实就是做好每一个细节，而你一旦忽视了其中的一个细节，就有可能拒客户于千里之外，那么客户还会主动回到建行吗？”这位员工哭了，这次谈话对她的触动很大，因为她算是真正明白了服务无小事，也懂得了责任与担当。

    商贸的每位员工都有一本工作日志，其中的“一日心得”栏是员工总结感悟、表白快乐甚至发泄情感的园地。而“评语”栏则是张旭瑾每周检查时与员工的交流方式。一次，一位员工在心得中写道“行长：你要求我对待客户要笑脸相迎，平时我也能做到，但一旦心情不好的时候却是怎么笑都笑不出来。人的心情总是受到情绪影响的，不是我不想做，而是我真的做不到”。看到员工写下的话，张旭瑾陷入深深的思考，在回复的“评语”中这样写道：“你没有错，每个人都有个性。但是，我们既然选择了这个行业，就该按照这个行业的要求去改变自己。以前，我和你有同感，但我接受了这个现实的改变。心情好的时候，那自然是发自内心的微笑，心情差的时候，我没有把烦躁的情绪带给客户，而是用一种职业的微笑去面对。我能做到，相信你也一定能做到，我会和你共同努力的”。

    之后，两个人以这种方式继续交流，但从这位员工的话语中已明显看到了进步。因为，她硬是坚持每天对着镜子练习微笑，两个月之后，她终于练成了。

    让客户主动选择建行

    柜台有限,服务无限。这是张旭瑾经常告诫员工的一句话。

    一次在电话拜访客户时，张旭瑾了解到某存款大户想将部分定期存款取出买理财产品，她主动向客户介绍建行开办的理财产品及理财的一些基本知识与技巧，分析各种理财产品的投资收益。在热情详尽的介绍中，该客户表示愿意次日到柜台去办理理财业务。在获得不错收益后，该客户经常到商贸支行办理理财业务。迄今为止，该客户已在建行购买基金2000多万元。

    还有一次在与客户交谈中了解到，其公司及家中均已装了网银，只是对电脑操作懂得太少，不得不仍然跑到网点办理汇款业务。于是，张旭瑾专门为他介绍网上银行汇款的便捷、快速、安全，并且对逐项业务进行指导，使客户很快掌握了电子银行的基本知识，在办理业务的同时还为客户申请了“客户证书”提高了网上银行操作的安全性，使客户非常满意。并且为他提供跟踪服务定时了解使用网银情况及其他需求。碰到具体问题还在电话里为客户耐心解答，一步步教客户使用直到他完全掌握，有时，一次需要花费近2个小时。在张旭瑾的服务下，客户迈进商贸支行的次数越来越多，用脚选择了建行。

    “我从不对客户承诺什么，只是将服务与销售有机地结合起来，真诚的与客户交朋友，让客户接受、喜欢我这个朋友，主动地选择我们建行”，张旭瑾如是说。

    记者的话：应该说对张旭瑾并不陌生，对她印象最深的一点就是肯动脑子，善于创新。前不久，浙江省分行组织拍摄《劳动者之歌》专题片，拍摄的过程使我对张旭瑾有了更深的了解。“从不向客户承诺什么”是另辟蹊径还是反其道而行之；“爱心助学”、“无偿献血”究竟是有效载体还是刻意做秀。还有，打造“茶馆式”的贵宾室这个设想，是理念的提升还是务虚的姿态。但事实告诉我，张旭瑾是成功的。于是，答案显而易见。